2008年3月アーカイブ

モーニングとヤンサンとヤンジャンが同時にでるなんてうれしいけど忙しい。
仕事じゃなくてマンガでかよ！

そうです。マンガ読むのが忙しい。
月曜日もぼちぼち忙しいけど、やっぱ木曜日だな。

発売日ズラしてくれないものか。

システム発注をする際、担当SEさんにSEO的な要件を入れたRFPを渡すと「なるほど～はじめて知りましたー」と言われることも多い気がするので、システム設計に関わる方に見ていただくSEOの基本説明資料を作ろうと思っています。

※基本中の基本なので、わかってる人は読まなくていいくらいの基礎だけです。


Web担に書こうかと思ったけど、荒削りなので、ここにエントリ。
追記していって、まとまったら、 Web担に書こうかな。



■SEOの基本

Google・Yahoo・MSNなどの検索エンジンの仕組みは、クローラー（ロボット/スパイダー）が、色々なWebページを拾ってDBに情報を収めるというものです。ページのデータがDBに格納されている状態を「インデックスされる」と呼んでいます。

インデックスされたWebページは、各検索エンジン独自の考え方と技術によって（＝アルゴリズムによって）重要度が付けられ、検索結果として表示されます。

SEO専業とかになると、もっと深いところまで考える必要があるのですが、普通にWebシステムを作るのであれば、下記のように検索結果が作られていると考えてください（実際とは少し違いますけど、基礎としては下記の認識があれば十分だと思います）


　(1)クローラーがくる
　　　↓
　(2)インデックスされる
　　　↓
　(3)アルゴリズムによって表示順位などが決定される



このエントリではSEOの深い技術ではなく、「適切にクローラーが巡回してきて、インデックスをしてもらえるシステムを構築する」という基礎だけを考えることにします。




■クローラーが巡回できるページを設計する

独自ドメインをとって、HTMLでスタティックなページを作って、検索エンジンに登録さえすれば時間はかかりますし例外もありますが、普通はクローラーが訪問してきますが、Webサイトによってはクローラーが到達しづらいページや、クローラーに嫌われるページがあります。

逆に言えばクローラーが巡回してくれるページを設計するというよりは、巡回しづらいシステムを作らなければ良いというだけで、Webシステム設計者の方は、この部分だけ押さえておけば、とりあえずは問題のないものが作れると思います。多分。



■JSにはNOSCRIPTを。
最近のクローラーはJavascriptを理解しているものもある気もするのですが、Javascriptを理解しないクローラーでも巡回できるようにしておくのが基本です。
ただし、JSのON/OFFでリンク先やページの意味が大きく変化するようなNOSCRIPTを仕込むのはスパム行為になるので控えてください。


■FORMは使ってくれません。
これ、意外と知らない人が多くてビックリなのですが、例えばＥＣサイトを作る時に商品カテゴリなどをフォームからのPOST/GET（またはJSなど）で取るようにしてあると、そこから先にクローラーは来てくれません。
クローラーはフォームデータを送信しません（←これ重要）
デザインの時点でクローラーも巡回できるよう設計にしておくのが大事なのです。
（他の方法もあるのですが、スパムにならない方法を説明するのがダルいので省略しますｗ）


■URLを一意にする
フォワード／インクルードを連発するJAVA屋さんがハマりやすい罠なのですが、クローラーはURLを一意の基準としてページを巡回しています。
クローラーはURLを変えずに遷移させるページを上手く巡回できないので、ちゃんとURL変えてください。
※フレームワークの仕様で変えられないとか言わないでね、本気で困るから（笑）

逆にURLに、PHPSESSID=******を含む場合や、input type="image"の際に送信されてしまうクリック座標データを含むURLなども問題です。

Googleは「同じページにURLが複数ある状態」について下記のように教えてくれています。

ウェブマスター向けガイドライン -Google

セッション ID やサイト内のパスを追跡する引数がなくても、検索ロボットがサイトをクロールできるようにする。 これらの技術は個々のユーザーの行動を追跡する場合には便利ですが、ロボットがアクセスするパターンとはまったく異なります。 これらの技術を使用すると、実際は同じページにリンクしている、異なる URL をロボットが排除できず、そのサイトのインデックスが不完全なものになる可能性があります。

「同じページにURLが複数ある状態」のと「違うページだけどURLは同じ状態」は、どちらもダメって覚えてください。（←これ重要）


上記のGoogleガイドラインにも書いてありますが、ほぼ同一のコンテンツでURLに含むパラメーター少しだけ違う動的ページが大量にある（＝ページが大量にある）ような場合、クローラーは（そのサイトへの負荷なども考えて）大量にインデックスすることをしないようにしています。
つまり、インデックスされない可能性や、アルゴリズムによる評価が低くなる可能性があるということです。


もちろん、それだけではなくセッション・クッキーやリファラーによって表示を変えるページもクローラーを惑わせるので、上手に設計する必要があります。（変なことするとスパムになることもあるから注意）


以前と違い、最近の検索エンジンは動的なページもインデックスしてくれますが、それは上記のように「URLを一意にする」を守っている場合です。GETで引き回すシステムを作る時に、同じ検索結果なのに様々なURLがあるシステムを作ってしまうことがあります。例えば下記のような場合です。


「メーカー名→カテゴリ→素材」と遷移してきた場合と「カテゴリ→素材→メーカー名」と遷移した場合で、同じ検索結果を返していてもURLは違う・・・なんてことはありませんか？
これらは同じURLを返すように設計すべきです。

または、下記のようにメインの検索ルートは動的なURLを使用せず、フリーワードや絞込みの際にフォワードやフォームを使ったページを返すというのが、一般的な手法だと思います。


また、URLにGETのパラメーターを表示している、いないに関わらず気をつけなくてはならないのがスパイダートラップです。


生ログを見ればわかると思いますが、大手検索エンジンが放つクローラーは非常に行儀がよろしいので、できる限り巡回先のサーバーに負荷をかけないように考えて動いています。

ですが、サイトの設計によっては、クローラーがURLに含むパラメーター違いなだけの似たページを巡回しているうちに無限ループさせられることがあります（最近のクローラーは賢いから気づくっぽいけど）

当然、そういったサイトは検索エンジンから好かれることはありませんので、クローラーのループが発生しないような設計が必要です。

先日、上司をやっつけちゃう若手の話を書きましたが、他にも近年の上司と部下の関係を見ていて、思うことがあるのです。


それは、部下に対して怒ることができる人が減ったってこと。


ぼくの独自の調査によれば（まわりを見回しただけだけど）部下に怒ることができない人は

• 「自分が怒られて育ったから自分の部下に怒りたくない人」
• 「自分が怒られたことがないから部下を怒れない人」

の２種類の人が多い気がします。
それって怒らないんじゃなくて怒れないだけじゃん！！！


怒る上司っていうのは悪いイメージありますよね。美味んぼの富井副部長ｗみたいなイメージでしょうか。
まあ、たしかに富井副部長はいただけないですなｗｗｗ

あんなんじゃなくて、正しい怒り方ってのがあるんじゃない？


よく見かける「部下との接し方」みたいなマニュアル本に「部下は怒るな叱れ」みたいなことが書いてあるけど、あれは、ある意味で間違い。そんなこと書いてあるから怒れない人が増えるんだよ！まったく。


叱るって何でしょう。
例えばミスをした部下に対して、フォローを入れて・発生原因を話し合って・同じことをやらないためには何を変えるのかを話す・・・理論的に叱るってこんなイメージですよね、きっと。

どうですか？ステキな上司だと思いますか？
まあ、これくらいできて当たり前なのですが、それしかできないのでは、ぼくが考える戦力になる人材は育たないな。



ぼくは仕事のミスをした者は叱られるのではなく怒られるべきだと考えます。

それは仕事の責任を覚えるのに大事なことだからです。
ミスをしたら怒られるだけでは済まない局面に対峙できる人材になる準備なんですよ。

例えば幾らか損失を出すミスをしたとき、上司は色々な意味で損失分相当の責任をとるわけですが、ミスをした人ができることは怒られることと上司の手伝いをすることになるはずです（まあ、色々なシチュエーションがあるだろうけれども）

だから、まあ、責任がとれないなら、せめて怒られてろと。

上司は責任がとれない部下に対しては、ちゃんと怒って責任とらせてあげなさいよと。

そう思うわけです。



何が言いたいかっていうと、怒ってあげなきゃ部下はミスをした対価を払うことを経験できないんじゃないかってこと。

ほら、xxxHOLiCでも鋼の錬金術師でも「対価」とか「等価交換」って言ってるじゃん。
あれだよ、あれ（マンガの話です）


ぼくは、部下を育てるために適切なコミュニケーションをしたいと思ったら、「叱る」と「褒める」だけじゃなく、ちゃんと「怒る」っていう手札が必要だと考えています。


ミスをした部下にテクニカルなことを教えたければ「叱る」は重要。
でも、責任を教えるには、本気の感情を交えたコミュニケーションが必要なんだよね。


あなたの会社に「怒る」が手札にない上司、増えてませんか？
（怒るしかないヤツは論外ね）

まあ政治問題とか国際問題についてブログでアレコレ言わないけれど、ちょいと思い出話を。


ぼくはインドでバイクを買って半年くらい放浪ツーリングしてたときに、ヒマーチャル・プラデーシュ州にあるダラムサラという町に暫くいたことがある。

ダラムサラは、インドに亡命してきたチベット人が集まる町で、チベットの亡命政府があり、ダライラマ法王がいる公邸もある。

今やチベットよりも、純粋なチベット文化が残されている町といわれていて、ぼくもチベットの餃子モモを食べて過ごしたりした。

中国から亡命してきたチベット人の方と仲良くなって話をしたりもした。



ちなみに言えば、その数ヶ月後にタイ→ミャンマー→タイ→ラオス→中国と移動して、広州とかで中国の人にも良くしてもらってるんだけどね。


だから何だって言われるかもしれない、ただの思い出話だけれど、平和にならんもんかなあっと思っている次第なわけです、はい。

ぼくは社内ベンチャー的に作った部署を持ってるんだけど（ほかにも色々やってるけど）、今後についてをよく考える。

始めて数年、ガムシャラに成果を求めて場当たり的に業務を進めてきたけれど、そろそろ何とか定型業務にしていきたいと思っている。

これが非常に難しい。

定型業務にしたとたんに本来のパワーが発揮できなくなってしまうようでは意味がないし、かといって職人芸的スキルがないと業務にならないのでは属人的過ぎる。

安定よりも成果が重要なうちは属人的にやらざるを得なかったけど、安定期に入るには、そのままではまずい。
誰にでもできるってレベルにまで落とす必要はないけれど、特殊な人じゃなくても従来と同じ成果を出すことができる仕組みに落とし込みたい。


すごく難しいことだけれど、このまま「ずっと俺のターン！」ってわけにもいかないだろうからなあ。
こういったタイミングでの仕事のルーチンワーク化とかで失敗してコケてる会社って割と多い気がするから、慎重にやらねばね。

仕事の打ち合わせで電車にのっているときに、ふと気づいたら、その車両に乗っている人の９割近くの人がマスクをしていた。

花粉症なんだとは思うけど（ぼくも花粉症です）都市部に住んでいる人が日常的にマスクが必要になる生活なんて一昔前のＳＦみたいだなあ、と思った。

なんか怖い光景だよね。

むかし、PHPというプログラム言語の勉強をしていたのですが、「あー、こりゃ土俵が違うわ」って本気で思いました。

その前から思ってることなんだけど、プログラマの人って本当にすごい。

クリエイティブで大胆かつ几帳面でないとプログラマって勤まらないじゃないですか。
まあ料理人とかメカニックとか、職人さんはそういう人が多い印象だな。

ありゃ尊敬するわ、マジで。
クリエイティブだけど大雑把な人とか、細かいだけの人には勤まらんよね（まあ何事にも例外はあるだろうけど、一般的に、ね。）


できるプログラマの人を見るたびに「かっけーなー」って心の中で思っているフジイの独り言でしたー。

くくく・・・。まさか、有名ブログではよく見かける、この一文を自分のブログに書く日がくるとはｗ


著者より献本御礼！


ネットに関するビジネスやマーケティングについて鋭い意見を書かれているブログsmashmediaが本になったそうです。

本当は3月19日発売らしいのですが、作者の河野さんが「お前はアホだから本を一冊くれてやる」って言ってくださったので、本をもらってきちゃいました。

発売前に読んでエントリを書こうと思って、今日読みましたよ。



「そんなんじゃクチコミしないよ。」は技術評論社から出る本。

ブログを使ったネットの「クチコミ」とインターネットの本当の広告力はどのくらいなのかっていう真実がわかりやすく書かれているマーケティング本だ。



内容はこんな感じ。（目次より引用）

第一章　インターネット「真価」論

第二章　ブログを使ったクチコミマーケティングは幻想にすぎない

第三章　ネットにまつわる数字や比較論に意味はあるのか

第四章　ネットを上手に使った今後の広報・広告のあり方

第五章　ネットクチコミ座談会

ぼくはマーケティングに関して門外漢だけど、普通に面白く読めました。
元々がブログなので口語体で緩い雰囲気。
堅いビジネス書が苦手な人でも普通に読めるはず。


ブログ本だから、この本オリジナルの内容は広告系座談会ｗだけなんだけど、驚くほどブログとは違うものに仕上がっていて読みやすい。これが編集ってすごいってやつか。


ネット広告・・・特にクチコミマーケティングに興味はあるという人は読むべき一冊と思います。

あ、別に本を頂いたから提灯記事を書いてるんじゃないからねｗ

本当に良い本だと思うので、どんな内容か知りたい人は買う前立ち読み（？）すると良いです。
座談会以外の内容はネットでも（ほぼ）読めるので。忙しい人のためのsmashmediaからマーケティング記事をピックアップして読んでくださいなｗ


書評なんてしたことないから、ぼくの文章でこの本の魅力を表現するのは難しいなあ。。。ってわけで、ぼくの心にビビっとキタところを引用させていただきます。この引用見て「おっ」と思った人は買うべし。

それは違うんじゃないですか。はっきり言っちゃいましょうよ。広告主っていうのはあんまり考えずに発注してますよね。もっと言うと、代理店にダマされてます。広告主側の仕事の大半は予算を取ってくることになっていて、予算を一億円取ってきたらあとはよろしくねと、代理店に丸投げするようになっているのが問題なんじゃないですか

バッサリ斬るなぁ（笑）



ただ、smashmediaは、ある程度のネットリテラシのある購読者に向けて書かれているエントリが多いブログなので、それらのエントリを元に作られたこの本の内容をリテラシの低い人が理解するのは難しいそうなのが残念なところ。

ブログ本って企画だから今回は仕方ないんでしょうけど、本当はリテラシが低い人ほど知った方が良い内容が書かれているから、そういう層に向けた内容に書き下ろしたものを企画してほしいくらい。上司に読ませるからｗ



あ、思いつきました、本書の正しい使い方（笑）




どう、この使い方（笑）

リテラシが低いが故に、ビジネスでは個人ブログに書かれたことを参考にしないような人でも「ビジネス書」という権威の力でイチコロですよ！（ぉい）




2008/03/21: 座談会もネット上で読めるようになってましたので、訂正しました。

よく会議進行のテクニックとして、提案とかアイディアに対しての意見は追加提案や代案だけを許して、否定のみの意見を許さないって話はよく聞きますね。

大抵のアイディアの原石は、洗練されていないから問題をいくつも抱えているのが当たり前だから、否定ポイントがいくらでもあるから、否定から入ったら潰されるようなものばかりだからね。



話は少し変わって、新企画のブレストに呼ばれて参加した時のこと。
ブレストの最中に進行役が「ここまで出たアイディアでイケてると思う人？」って決を採ったからビックリした。

当たり前だけど、ブレストで出たアイディアなんて、ただの原石。洗練されていないから問題をいくつも抱えている。

そもそも、ブレストの目的はアイディアを出し合うことだから、否定の機会なんてあってはいけない。
やりかたにもよるのかもしれないけど、アイディアの原石を探すようなブレストなら、アイディアを洗練させることは考えずに、ただイケてるアイディアを出すことに集中した方が効率良いと思うんだよね。

「ここまで出たアイディアでイケてると思う人？」という評価を求めるのはアイディアを洗練させるフェーズでやることなんだけど、その日はアイディアを出している途中で評価を求められてしまった。

仕方がなく「アイディアを出すのを止めてしまうかもしれませんが・・・」と前置きをして、出たアイディアを評価してしまった。「これじゃ金にならんよね」みたいなことを言いたくないのに言ってしまった。。。反省。

しかも、その後「ダメだと思う理由を挙げてほしい」と言われたので、嫌々ダメ出ししてしまった。参加者は下向いちゃうし、みんな発言しなくなるし、失敗した～。


進行が100%悪いわけじゃなく、そこまでわかってるのにダメ出し発言したぼくが悪いんだけどね。
言い訳させてもらえれば「進行にダメ出し」も「アイディアのダメ出し」も、どっちをやっても場の雰囲気が悪くなって発言が少なくなるのわかってたから、その場では進行のダメ出しはしなかったってこと（もちろん終了後に進行役に言ったけど！）


教訓：ブレストの進行は、アイディアを出すフェーズと、洗練させるフェーズをキッチリ分けてくれないと、やりたくもないのにアイディア潰しちゃうよ＞＜


　

ぼくがウオッチしまくっている要チェックなブログsmashmediaが元になった本が出るそうです。


「そんなんじゃクチコミしないよ。」Amazonで予約受付中

内容はこれまでにちらほら書いてきたとおり、紆余曲折の末、ブログ本になりました。このブログからアイドルとかテレビの話を削って、あとMarkeZineとか雑誌とかに書いた原稿をあわせて、ネットマーケティングとかネットクチコミの話が書いてあります。

これは読まねば。楽しみ。

ブログ本って話なので、河野さんがsmashmediaに書いたことが本になっているんだと思うけど、正しくWebマーケティングを考えたいという方には良いんじゃないかと。
読んでないからわからないけど、多分、そんな気がするｗ


あ、ぼくがこんなこと書いてもクチコミしないのかなｗｗｗｗ
「タイトルに反してクチコミ効果で買っちゃうぜ！」って天邪鬼な方ｗはAmazonで予約できますので、どーぞ。

ぼくが読んだら感想をブログに書くつもりなので、迷った方は書評を確認してから買うといいかも。
あ、でも、今までブログで書評ってやったことないなあ。。。

仕事で製造メーカーの方と話をしていて感じたことがある。
会社や業界にもよるのかもしれないけど、製造メーカーのクオリティってホントに凄い。


折りたたみ式のケータイみたいな形状の製品って、何回開閉をしたら手ごたえが柔らかくなるか調べてるんですよ！
メーカーによるんだろうし、知っている人からすれば当然のことかもしれないけど、ぼくは初めて知ったので、凄くビックリしました。常識なのかな。。。

バイト雇うのか品質管理の人が手作業するのかしらないけど、ワイヤー状の部品とかと違って試験機かけられない形状のものをテストするの大変だろうなあ・・・

試験機使う場合だって、試験機で振動を与えて何百時間で壊れるかを確認したり。


こんなクオリティで消費者と向き合わないといけないなんて、製造メーカーって、本当に凄い。

昨年はメーカーによるお詫びやら呼びかけのＣＭがテレビに流れまくったらしいけど（今さら、こんな話題ですんません）何十年前に作ったものでも、消費者の使い方が間違っていても、製造メーカーは何らかの責任を問われるんだよね。

製造メーカー以外の業種の方、もしも、製造メーカーレベルのクオリティで業務を進めろって言われたらギブアップしちゃいそうだと思いませんか？ぼくは思いました。

それでいてコストダウンやアフターサービス、ＣＳも高いレベルで求められるんだもんなあ。脱帽。感服。

参考にならないくらいレベルが高すぎるって思ってしまいそうだけど、クオリティに対する心構えくらいは参考にしたいと感じた春の日なのでした。

別部署の人から「頭の良い若手が上司をバカにしていてチームとして機能していない」という相談を受けたのをキッカケに、前々から考えていることを書きます。


上司が部下の発案や仕事を論破し過ぎて、「あの人には何を言っても論破されるから言うのに疲れた」になってしまった状態は、今昔問わずよく見かける光景ですがｗ

割と最近、よく見かけるなあって思ってるのは、若手社員に上司がやっつけられている光景。


こんなことを言うとオッサンみたいだけどｗ昔と比べると、若手社員に論理的に物を考えられる人が増えているのと、年功序列＆職位序列が機能していないからだと思うわけですが、まあ原因はどーでもよいです。



30～50代の上司を「やっつけている」20代若手社員を見ていると思うのですが、その行動は会社のためになっているのでしょうかね？
（もちろん経験ある人よりも論理的・合理的な提案ができることは素晴らしい能力だと思いますよ）


やっつけられちゃう上司もアレｗなんですが、やっつけて悦に入っているのは、時として（もう一度書くけど、時として）敵を倒さず仲間を殴っている行為になってしまうのです。

こういうこと言うとベテラン・若手に関わらず、やっつけるタイプの人は、「言わなきゃ変わらん」とか「相手が間違ってて、こっちが正しいことを言ってる」とかツマらんことを言い出したりすることが多い。


お前はアレか、ファイナルファンタジー２か。※

※ FF2はダメージを負った分、ＨＰ最大値が成長するシステムのため、味方を殴って育てるのが定石。



殴られて物事が良くなるのはＦＦ２とサイヤ人だけって学校で教わらなかったのか。あ、教わりませんか、そうですか。

折角、そこまで頭が回るんだから、相手を論破して自分が気持ちよくなってるだけに止まらず、チーム全体の利益を追求すべきでしょう。独りよがりは嫌われるぜい☆

（「論破して気持ちよくなってるだけ」って指摘に対して、「なんでバカな提案しかできない奴らのために俺が頑張らなきゃいけないんだ」ってキレる人もいるけど「バカっていうやつが一番バカだよねクスクス」って言われちゃうよｗ）



この問題は、若手が「なぜ、こんな人が責任ある仕事をしているのか？」と疑問を抱いてしまうところから発している、とぼくは考えます。

上司は自分よりできる人であるべきという幻想を抱いているのだ。
幻想に怒りを感じるなんて、若者ってかわいいね＞＜

上司も人間で必ずしも君より何でもできるわけじゃないし、（場合によっては）できる人だから上司になったわけじゃないという真実を伝えてあげればいいんじゃないかな。いやマジで。

やっつけられている上司が自分のできていない点・苦手なことを認めて「ここの点は俺より君の方ができるから、君に相談させてほしい」って適切にコミュニケーションをとればいいんだと思う。有能な部下は有効活用＆友好活用しませう。

いや、ひとことじゃ済まないからタイトルは釣りだと思ってほしい。

ＥＣについては色々と思うところのあるフジイですよ。こんにちは。


売れないオンラインショップの条件という記事が、はてなブックマークで話題っぽいので、ちょっと釣られてエントリを書いてみようと思う。


売れないオンラインショップの条件　-japan.internet.com

年商3億円近くも稼ぎ出しているそのオンラインショップ（中略）
その Web サイトを見て愕然とした。

ページが1ページしかないのである。しかも、果てしない縦のスクロールが続き、デザインを無視した巨大な商品写真と巨大フォントで書かれたキャッチコピーの嵐、段組みも行わない。

まず、この記事に対して、「商材が良いからだ」とか「デザインをよくすれば、もっと売れる」と言っている人は自分で商売をしたことがないか、少なくとも物を売るという行為が苦手な人だろうなあと思う。
ダサいスーパーのチラシが主婦層に訴求力があるのと同じなんだから、そういう層がいることは認めなくちゃいけない。

また、この記事に対して、「全てのネットショップがそうなっていく」とか「デザイナー不要」と言っている人は3億どころでは売上を上げているネットショップ、例えばAMAZONや大手のＥＣサイト（モールではないところ）を見てくるといいと思ったよ。

デザイナ不要と思った人も、良いデザインにすれば売れると思った人も、どっちも元記事を誤解している。
商売を、そういう「型」にハメちゃうのが「売れない」を作る原因なんだよなあ。。。


正直、実店舗の運営にも関わったことがあり、ＥＣにも関わる僕としては、今頃になってこんなことが話題になるを見て驚いたわけだが、実店舗の小売業では当然のことが行われているだけなんだよね。

今は小売業はどこも苦戦しているけど、そこは軽く目をつぶって最盛期のことと思って考えてほしい。


ドンキホーテが、どこに何が置いてあるかわかりにくい圧縮陳列をして、勢いをつけた時代がある。
例えばドンキホーテが高級店みたいな陳列だったら、そこまで売れただろうか？(訂正)
例えばドンキホーテが、見やすく探しやすいユーザビリティに優れた陳列では、大して売れなかっただろう。

レクサスがドンキホーテみたいな雰囲気だったら、高級車は売れるだろうか？

スーパーや家電量販店のチラシは、激しくダサいが訴求力があるし、高級家具を扱う店のカタログは高級感がある。

おっと、精髄反射で「ネットと実店舗は違う！」って言わないでよｗ
その考えは危険だ。孔明の罠だ。



僕が言いたいのは、「オンラインショップ」をひとくくりするなってことです。


普通に考えて、商材も違うし、会社規模も、狙っている顧客層だって違うんだから、オンラインショップってひとくくりで語れるわけない。


デザイン必須派も、３億円ＥＣサイトの手法を否定せず、「売り方のひとつ」として認めるべきだよ。

かつ、「全てのＥＣサイトにあてはまるわけではない」ってこともよく考えるべき。
（そもそも、年商３億って別に「売れてる」って言うほどの金額じゃあないしねｗ）


その手法があてはまる条件（商材・会社・ターゲット）であれば、楽天的ショップみたな作りをすればいいんだし、あっていなければ合う手法を考えればいいだけ。

元記事も、そういうことを書いてるっぽいんだけどデザイナー不要論とか持ち出して煽ってるから、誤解している人が増えちゃったんじゃないかと思うです。

たまたま人脈が繋がって、アニメ製作会社に行ってきた。

実は、ぼくはマンガ大好きだけどアニメはあまり見ない。
べつに嫌いじゃないけど、アニメを見る機会が少ないっていうか、自分から見ようとすることは少ない。

そんなだから、今日行ったアニメ製作会社さんは有名な会社らしいんだけど、ぼくはまったく知りませんでした。アニメ好きな人が聞いたら怒るよなｗごめんなさい。


軽く打ち合わせした後に、できたてのアニメを視聴させていただいたり、製作現場を見学させていただいた。
貴重な体験をさせていただいて面白かった。


ぼくはガンガン人脈を広げるタイプじゃないんだけど（なんか人脈を広げる目的で人に会うのは好きじゃないんだよね。失礼な気がして）仕事を通じて、こういう体験ができるってのは本当に面白いね。

ラブライブ見逃した・・・

※ラブライブはWebライブ番組を作り方のノウハウ番組

仕方ないのでアーカイブ見てます。生で見たかったなー
月曜だからスピリッツは買ったんだけど、ラブライブのことを忘れるとは・・・とほほ・・・


それにしても、この感覚って凄く新鮮。

テレビの生放送は録画で見ても内容がかわるわけじゃないけど、Webライブ番組の場合は参加型だから放送時間に見た方が100倍おもしろいんだよね。

視聴者に生で見られなかったのが悔しいと思わせたら製作側の勝ちなんだと思うんだけど、正に！今！ぼくが悔しいと思っております！ちくしょー、来週は絶対に生で見てやるー！


見逃したお陰で、Webライブ番組を視聴する面白さに気づきましたよ。
(と、書いて自分をなぐさめる)


もっともっと、みんなWebライブ番組みればいいのに。
とはいえ、音楽かけてるだけのＦＭの延長みたいな番組(?)が多いから面白い番組を探すのが大変なんだよね。

ぼくが面白い番組を探して紹介しようかと思ったんだけど、テレビと違って曜日とか放送時間を固定化している番組って少ないから紹介しにくいんだよね。
それにしてもラブライブで河野さんが放送曜日・時間の固定化を推奨している理由が改めてわかりました。


著作権問題的にアレなんだけど、最近見たので面白かったのは24時間ぶっ通しで20年以上前のファミコンのゲームをやり続ける番組。
レトロゲームという題材も面白いんだけど、なんといってもチャット参加している視聴者との対話が凄く上手くて、そこが面白いツボだった。

やっぱWebライブ番組は視聴者との掛け合いが面白いんだなあ。。。





#あ、アーカイブ見ながらエントリ書いてて気づいたけど、再生の途中で止まる・・・ぼくの環境のせいかなあ・・・とりあえずラブライブのブログにコメントしておこう・・・

##(追記)あれれ、今見たら、止まらず見れた。ぼくの環境のせいだったのかも。ごめんなさい。

ホスピタリティとは -exBuzzwords用語解説

ホスピタリティとは、おもてなしの心、また、その程度、という意味で用いられる。
特に、ホテルや外食、観光立国などにおけるサービスのよさを評価する際に用いられる。
ホテル、旅行、航空、病院、レストランなどの業種をホスピタリティ産業と呼ぶこともある。

「お客様に喜んでもらいたい」
ホスピタリティの超々基本の話ですが、今日は新入社員なんかにホスピタリティを考えてもらう時に使う話を書きます。


このエントリのタイトルにもしましたが、

ホスピタリティとサービスの違いは？

が一番最初に考えなくてはならないことです。


例えば、レストランで水を出すとして。

お客様に「水をください」と言われて出す水はサービスでしかない（＝業務だからやっている）


水をほしそうな人が「水ください」と言う前に「何かお飲み物をお出ししましょうか」と訊くか、抜群のタイミングで水の入ったコップを持っていくというようなものがホスピタリティのある答え。

スピードが早いのがいいという話ではない。
その人のために何かしてあげたいというホスピタリティの気持ちがある人だけが、水が欲しそうであることを気づくということだ。


新人向けの取っ掛かりは、こんな感じ。
まあ、頭でわかっていても、心底ホスピタリティを持ちたいと思っていない限りは行動にできるものではないんだけどね。

あ、いや、マンガの方の話じゃなく。
（マンガのジャイアントキリングは大好きだよ！）


判官贔屓っていうか、弱者が強者を倒すってストーリーが好きな人、多いですよね。
企業も「大きい」ってだけの理由で、嫌われたりするし。


タイトルは釣りなので、アンチなわけじゃないんだけど、大きい小さいで好き嫌いの判断をすべきじゃないよね。



大企業には大企業にしかできないことがあるってことを最近はよく考える。

任天堂とかタイガーが神対応なんて話をよく聞く。
素晴らしい対応をしようって決めて実践している人が凄えのは間違いないけど、その企業が対応コストを払ってるってことが凄いってのを忘れてはいけないと思う。

お客様に喜んでもらいたいという気持ちはあるけれど神対応をするコストは払えないという企業は多いはずだってこと。

リッツカールトンをはじめとした一流ホテルがホスピタリティという言葉を有名にしたわけですが、高いレベルでのホスピタリティを実現できている、その裏でどれくらいの維持コストや人件費がかかっていることか考えると脳みそが沸騰しそうになります。


金をかけなくてもホスピタリティを持つことはできるけれど、企業がホスピタリティを高いレベルで維持しようと思ったら、金をかけなくてはならない。

これはホスピタリティに限った話じゃない。


企業が行う行為には少なからず金が出ていっている。
金はどこから出ていて、同じようなことは小さい企業にできるのか。

そんな当たり前のことをエンドユーザー・消費者が忘れている気がする。
これはどうにかできることなんだろうか。

マーケターというかコミュニケーションデザイナーの河野さんが書いているブログsmashmediaで、一週間くらい前に書かれたエントリなんだけど、今日読み返していたら狂おしいほど胸に響いた。


広告を出す方も出される方も、そこに幸せはあるのかい？-smashmedia

ネット広告費が雑誌を抜いていたとか、どうでもいい嵩（かさ）の話をしてる人たちがいるけど、その結果幸せになったのは誰かってことが忘れられている。

ユーザー（消費者）は幸せになったのか、広告主（企業）は幸せになったのか。

激しく河野節。これだからsmashmediaから目が離せないんだよなあ。


そもそも、企業は何のために広告を出していて、結果として何が起きなくてはいけないのか。
企業はもっと考えなくてはならないんですよね。ぼくも非常に考えさせられたエントリでした。

なんか褒めまくると河野さん的にアレなのかもしれないけどｗ、マジでこれは凄いことを書いているエントリなので、凄いとしか言いようがない（←変な日本語ですが感極まっているのでご容赦を）


広告主である企業もメディアも、みんなが考えなくてはならない心に刺さる真実が書いてある。

それにしても、このエントリは [もっと評価されるべき] ですよ。

今回のsmashmediaウォッチは、ぼくの考えとか感想はナシ。
ともかく読んだ方がいい。

いつも悲しくなるのだが、一般的に万引きと窃盗は同じレベルで見られていない。
万引きは立派な窃盗罪だが、軽くみられがちだ。

万引き -Wikipedia

万引きとはある手法に対する世俗的通称であり、安易に行われているとする声があるが、刑法第235条の窃盗罪の成立する犯罪行為である。

今日、たまたま中学生の子供がいる親と話していて話題になったのだが、中学生が万引き（繰り返すが窃盗だ）を犯した際に、親が子供に「万引きくらい私も昔はやった」や「それくらいは誰しもやる」みたいなことを言ったりする家庭もあると聞いた。

ぼく自身が体験したわけではないが、恐らく誇張はない話だと思う。
ひどい話だ。

子供が犯罪を犯しているのに、そんな軽い反応だなんて・・・



万引きという行為が犯罪ではなく、ちょっとした軽い迷惑行為程度にとられているのは本当に気にいらない。窃盗罪だということを世に浸透させる方法はないものか。

とりあえず「万引き」という言葉が軽々しすぎるので「窃盗」というようにテレビなんかで使う用語を変えてくれればいいのになあ。

このエントリは、顧客対応業務全般のことを書いています。
コールセンター業務の話ではありません。

前置きはこれくらいで、それでは、どうぞ～。

アイギスとはギリシア神話に出てくる盾。ありとあらゆる邪悪・災厄を払う魔除けの能力を持つとされている。英語読みはイージス。
イージス艦などで有名なイージスシステムはアイギスの盾から命名されている。

今回の本題は仕事で某大手企業のフリーダイヤルに電話をかけて思ったことなんですけどね。

コールセンターメソッドはクレーム防御のアイギスの盾かも、と。



■コールセンターメソッド　※僕が勝手に作りました。

• マニュアルに書いていないことは全て断る
• マニュアルに書いて「ある」こと「だけ」対応する
  
• 責任者に裁量権を与えない為マニュアルにないことは全て断る
• マニュアルにないことは「申し訳ござませんが、できかねます」で断る
• 理由は「弊社のポリシー」または「弊社のきまり」
• 納得しないユーザーがいても断り続ける（相手が疲弊するまで続く）
• ユーザーが怒鳴る・訴訟をチラつかせて脅したら裁判の証拠に使う

もちろん、こんな対応じゃないホスピタリティやサービス力のあるコールセンターも存在するけど、寂しいことに多くのコールセンター（特にコールセンター業務がアウトソースされている場合）は、ホスピタリティやサービスを「最小限」にしている。



ユーザー　　「対応に納得できない」
オペレータ　「申し訳ござません。対応できかねます。」
ユーザー　　「責任者だしてよ」
オペレータ　「私でございます」
ユーザー　　「責任者なら責任とってよ」
オペレータ　「申し訳ござませんが対応できかねます。」
ユーザー　　「なんでできないの？」
オペレータ　「申し訳ございませんが弊社のポリシーですので。」
（以下、同じやりとりで客が疲れるかキレるまでループ）



責任がとれる人・裁量権のある人には対応をさせないから、責任をとらされることがない。
これがコールセンターメソッド。

これって、防御力は最強だから詐欺師とか恐喝まがいのクレーマー対策には良いけど、普通のユーザーを怒らせてまで導入すべきなのか疑問なんだよなあ。

ぼく的には、コールセンターメソッドみたいな対応をするのは、最終的にクレーマー対応をする部署の人だけでいいんじゃないかなあと思うわけです。

コールセンターで働く人が大変なのは百億も承知だし、コストを考えると難しいんだけど、最強の盾は敵だけじゃなく、大事なお客様をも遠ざけることもあるってことを忘れちゃならんよなあ。。。