近々、隣町（江ノ島）に引っ越してくるらしい、マーケターの河野さんが、引越し業者から見積もりをとった話が気になる。
簡単に説明すると、引越し屋さんの説明不足にガッカリしたって話なんですけどね。
これって、営業さんに悪気はなかったと思うんだよなー。
いや、悪気ないから良いって話じゃないよ。逆。
悪気なさそうだから、プロとしては最低ってことに気づけないだろうなって話です。
自分がお客様に悪いことをしたって営業さんは思えただろうか？
「えー、欲しいっていう数のダンボール置いていっただけなのにー」なんて考えてはいないだろうか。
他社なのに心配になっちゃいます（笑）
「お客様に対して誠実であるということは意外と難しい」って話を部下にしたくて、この話を教訓として引用させてもらったくらい気になる話です。
商売をする者として、河野さんのエントリ本文も教訓になるんだけど、そのコメント欄についたコメントが超至言。
お客様に対して慣行（自社の都合）で対応してしまっていないか、自分はダメじゃないのか、つねに考えていきたいものですね。胸に刻もう。
簡単に説明すると、引越し屋さんの説明不足にガッカリしたって話なんですけどね。
後になって見積もりの明細を見たら、営業の人が「置いていきますね」と言ったダンボールの値段（3,500円）がしっかりガムテープ（320円）と一緒に請求されていた。
いや、別にタダでくれとは言ってないんだけど、「貴重品を入れるのにいくついりますか？」って聞くときに、有料だってことは伝える義務があると思う。こっちは無料だと思うから「じゃあ5枚か10枚」と答えただけで、そもそも「お任せパック」なんだから有料だと聞いてたら「1枚でいい」って言ってるのに。
（中略）
で、これはプロの仕事じゃないなと。
これって、営業さんに悪気はなかったと思うんだよなー。
いや、悪気ないから良いって話じゃないよ。逆。
悪気なさそうだから、プロとしては最低ってことに気づけないだろうなって話です。
自分がお客様に悪いことをしたって営業さんは思えただろうか？
「えー、欲しいっていう数のダンボール置いていっただけなのにー」なんて考えてはいないだろうか。
他社なのに心配になっちゃいます（笑）
「お客様に対して誠実であるということは意外と難しい」って話を部下にしたくて、この話を教訓として引用させてもらったくらい気になる話です。
商売をする者として、河野さんのエントリ本文も教訓になるんだけど、そのコメント欄についたコメントが超至言。
明細にのっけただけで「説明責任」を果たせていると思うのなら、その人はダメだし、会社もダメだと思う。
お客様に対して慣行（自社の都合）で対応してしまっていないか、自分はダメじゃないのか、つねに考えていきたいものですね。胸に刻もう。
これね、説明責任の問題が半分なんだけど、もう半分は「お客様の気持ちを感じ取れるか」って話なんだよね。
こっちが節約したいと言ってるのに、ひとつ350円もするダンボールを有料であることを説明しないばかりか、「5個か10個」の多い方にあわせるというのが鈍すぎるわけ。
説明責任が「伝える」問題なら、これは「感じ取る」問題。
コミュニケーションというものは常に双方向で、だからこそこの両方がきちんとできないと意味がない。
すごくおもしろい話をするけど、人の話をまるで聞かない人を「コミュニケーション能力の高い人」とは言わないよね。
（まあこのアートの営業は両方できてないんだけど）
電話サポートでも、相手が急いでそうだったら少し早口にして、説明も可能な限り省略するようにすべきだし、そういう機転が利くかどうかも、まずはそのお客さんが何を求めてるかを把握するスキルでしょ。
それが欠けてる人が多いよね。
河野さん、いつもコメントありがとうございます。
このエントリで書きたかったのは説明大事って話ではなくて、河野さんの言うところの「感じとる」の方が近いですね。
説明すべきところを（←これは、感じ取るところとイコールだと思うので）間違えているのに気付けないことは多いって話で。
説明だけできても、時と内容が誤っていれば本質的には間違いなんだと思うので、ぼくは伝える・感じるを分けて考えたことはないですねー。
まあ言葉が違うだけで大事にしているものは河野さんと同じなのかな、と。
僕は元々が小売だから、こういったことの大事さとか、その気持ちを持って働くことの楽しさを知っているつもりですが、サポートセンター出身の河野さんが、そういった気持ちを大事にされているってことに興味深々だったりしますです。はい。
> 伝える・感じるを分けて考えたことはない
それは正しいね。理想的と言ってもいい。
でもこれができないんだよねえ。
サポートは相手の気持ちを感じとることが超重要だよ。めっちゃ怒られるし。
回答を急いで求める人、とにかく話を聞いてほしい人、いろんな人の電話を矢継ぎ早に取りながら、毎回最初の数十秒で相手が求めていることを把握できないと、とても話にならない。
表情が見えないからとても難しいんだけど、あの経験があったから助かってる。
サポートで気持ちを汲み取ってもらえたことが少ないので、変な書き方しちゃいましたｗ
悪気はございませんです。
サポートの人が気持ちを感じ取る必要性があるのは当たり前でしたよね。失礼しましたー。
それにしても、最近のサポートってクレーム防御壁を高くし過ぎなんですよね。。。まあクレーマーも多いんでしょうけど、対策のツケを普通のお客さんにもっていくのはどうかと思う今日この頃です。
↓こんなのも書いてます
http://fujii-yuji.net/2008/03/post-69.html