面白い視点でブログを書いているululunさんのブログ煩悩是道場で、
ネットでお客さんのハートをがっちり掴むたった一つの冴えたやり方
というエントリを読んだので、今更気味に僕もブログでのカスタマー・コミュニケーションについて語ってみたいと思う。
それは「有用だ、参考になった」と思う事が書かれている場所に担当者自らが出向いていって「参考になりました」とか「改善します」と自分の言葉で書くこと。
・・・という事が書かれていて、ブックオフオンラインの中の人が個人ブログにコメントをくれることや、同社社外取締役の河野さんがコメントに対してのレスポンスコメントをされたことについて書かれている。
こういった企業と個人の「双方向な」コミュニケーションがネット上（ブログ上）で行われていることは興味深い。
ところで、ちょっと前にマーケティング系・広告系のブログ界隈で話題になったのが、貝印の製品やサービスについて書かれた個人ブログに、本当に貝印の社員の方がコメントを書いていくカイタッチ・プロジェクト!っていうのがあるんですけど、この取り組みの何が凄いかっていうと、炎上を恐れないことでも手間のかかることを実行していることでもない。
語りつくされたことかもしれないけれど、カイタッチ・プロジェクト!やブックオフオンラインの取り組みの凄いところは『双方向であることこそコミュニケーション』という視点を持っていることに尽きると思う。
意外と企業はコミュニケーションが双方向でなくてはいけないということに気づかず、一方的に自分の伝えたいことを伝えて、消費者の（購入などの行動で）アクションにつながることがコミュニケーションなんだと信じていたりする（ような気がする）
ちなみに、カイタッチ・プロジェクト!は、河野さんのブログsmashmediaで書かれた「本当のカンバセーショナル・マーケティング」というエントリで紹介されてたんですけど、最初に知った時は、僕は『ふーん』って程度に感じた程度だったんですよね。
だって、それを紹介している河野さんは何年も前から、そういった取り組みをしているんだもの。
コメントやトラックバックしなくても、リファラ分析や検索を駆使して、自分のことや著書、自分が関係したサービスについて書いているブログを見つけて、コメントしているんだよね。
（河野さんヲッチャーの僕としては、それを追いかけるのも結構楽しかったりして）
「カンバセーショナル・マーケティング」というキーワードの初出は知らないけれども、河野さんはそんな言葉を知る前から、それを実行していたんだと思う（考えいた、ではなく既に行っていたのが凄ぇっす）。
このブログだって2007年末に誰も見ていないと思って（いや本当に１日に数件しかアクセスがない頃だったんだよ）「告白。河野武さま」というエントリを書いたら、何の通知もしてないのに河野さんがコメントとトラックバックをしてくれた。
それのお陰でこのブログも続いているようなものですよ。河野さんに感謝です。
カンバセーショナル・マーケティングといえば、河野さんがブックオフオンラインの社外取締役になる時の話が書かれた「ぼくとブックオフオンライン」というエントリのコメント欄。
エントリ内容とは関係なく、ブックオフオンラインの利用者からサービスについての意見が書かれていたりするのだけれど、河野さんは決して『ブックオフオンラインのサイトへどーぞ』なんて言わず、丁寧に対応されている。
対応できる量を超えてないから何とかできる、みたいなところもあるんだろうけれど、これはなかなかできることじゃないよ・・・。
やったことのない人には想像つかないかもしれないけれど、顧客とのコミュニケーションで、逃げない・面倒がらないってことを実践するのは凄く大変なんですよ。でも、河野さんはしっかりと対応されている。
さすがコールセンター出身。
お客様相談窓口の責任者もやっている僕が見ても流石と思うような対応もしていたりして、うむむと唸ってしまうのです。うむむ。
それを考えれば、冒頭で書いた煩悩是道場の「お客さんのハートをがっちり掴むたった一つの冴えたやり方」を実行したいと思った企業があっても、企業側に高いリテラシというか作法みたいなものを理解している高いコミュニケーションスキルとかリスクを見通す能力みたいなものを持った人材が必要なので、なかなか実行に移せる企業が少ないのかもしれないなあと思ったりするのです。
「カンバセーショナル・マーケティング」はJohn Battellesが言いだしたのかなあ、ちょっとわかんないです。
でも「何をいまさら」と思ったのは事実ｗ
大事なことはネットのおかげでせっかく繋がれた（目の前にいる）のに、それを活かさないのは愚かだってことだね。
もちろん君が最後に書いているように、ある種のスキルというか経験みたいなものは必要なので、そういう人材を増やしたいなと思ってます。
河野さん、コメントありがとうございます。
やっぱり「何をいまさら」って思っていたんですねｗｗｗ
まあネットに限らず、お客様側から接触をはかってくれていることに反応をするってのは物凄く刺さるでしょうね。
ただ、深く刺さる人が数十人～数百人いたとして、その影響規模とか効果とかどうなんだろうって疑問もあったりします。
そこらへんはビジネス規模によって設計すべき戦略も変わるんでしょうけども。
効果について考えてもしょうがないと思うよ。
広告じゃないんだから。
これは感謝の気持ちを伝える活動だから、まだサポートのほうが近い。
サポートのコストを削減しろって、お客さんの話をろくに聞かずに電話を切るってのはあり得ないよね。
同じようにこれはコストの問題ではないんだと思う。
もちろんだからといって無限に浪費していいとは言わないけど、逆に言うとお礼を言う（書き込む）だけで1日が終わるくらい感謝されたいよ。
そしたらビジネスだってきっとうまくいってるはず。
なるほど。。。感謝。
（言葉の意味なんてどうでもいいけど）カンバセーショナル・マーケティングっていうくらいなので、「ファンを作る活動」として捉えていましたし、多くの人がそうなんじゃないですかねー。
企業的にも、お礼を言う活動に予算をとるのは難しいと思うです。
でも、「お礼を言う」ということを否定しているのではないです！
最近は見ないですけど「お礼状」を出すのと同じってことでしょうし。お礼状を出す（書き込みする）ことに意味はあると思いますし、結果的にファンを作ることになりそうですし。
まあ、「ファンを作ることを狙う」のか「お礼を言うことによって結果的にファンが作られるのか」っていう動機の違いってことなのであれば、確かに河野さんのおっしゃる通り、後者の方が動機が不純じゃなくてｗ、結果もついてくる感じなので良さそうな気がしますね。
たいした魅力もない人間が、ひとことふたことコメント残したくらいでファンになってもらえるわけないじゃない。
目の前のお客さんにずっと使ってもらう、そのためにわかる限りのサポートをしたり感謝の気持ちを伝えることは立派なマーケティングだよ。
難しく言えばリピート率向上なんだから。
誰彼かまわずコメント残すわけじゃないので。
見向きもしない人にアホみたいにお金をかけてるくせに、目の前にいる自社の顧客に1円もかけないのは愚かとしか思えなけどね。
これ大事な話してる気がする。
うーむー。。。
これはですね、その行為を「販促」と範囲を狭めてとるか「商売」として行動するかの違いだと思うのですけども。
「立派なマーケティングだよ」とのことですが、これは河野さんの言うところの『マーケティングとは何か』って話ではもありますよね。
「販促」でしかない人と「商売」として考えている人の違いというか。COO（でしたっけ？）として経営に関った方だからなのか。。。
もうね、あれです。
河野さんの考え方だと『商売人の理念』みたいな領域に入っていると思います。これ理解されにくいだろうなぁ。
あ、否定してるんじゃないっすｗ
僕個人としても「販促だけ」には興味ないのです。商売の一部として考えたいので、激しく同意です。
ただ「販促」としてしか捉えられない人には『商売人の理念』は理解できねーだろーなーっと思っちゃうわけです。