それは「販促」か「商売」か。

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前回の書いたエントリ
今更だけどブログでのカスタマー・コミュニケーションについて語っておくか。
・・・にマーケティングの偉い人(ということで僕の中で定義されている)smshmediaの河野さんからいただいていたコメントが熱いのです!!!

河野さんも「これ大事な話してる気がする。」とコメントされていて、多くの方に読んでいただきたいやりとりになってますので、まとめエントリ書いちゃう。

元エントリは、自社のサービスやプロダクトについて書いてくれた個人ブログに、その企業の中の人がコメントをするという取り組み(カンバセーショナル・マーケティング)についてのエントリなのですが。

そのエントリに河野さんが『ネットのおかげでせっかく繋がれた(目の前にいる)のに、それを活かさないのは愚かだってことだね。』というコメントくださったのです。

そのコメントに対してのレスで、僕が

Fujii-Yuji :

河野さん、コメントありがとうございます。
やっぱり「何をいまさら」って思っていたんですねwww

まあネットに限らず、お客様側から接触をはかってくれていることに反応をするってのは物凄く刺さるでしょうね。
ただ、深く刺さる人が数十人~数百人いたとして、その影響規模とか効果とかどうなんだろうって疑問もあったりします。

そこらへんはビジネス規模によって設計すべき戦略も変わるんでしょうけども。

と、疑問を書いたわけですよ。

あ、もちろん元エントリを読んでいただければ分かる通り、僕は効果に疑問なんて持ってないですw
ただ、例えば社長とか上司がそういう視点の人だったりしたら、その取り組みに予算なんてとれないだろうなって意味だったのですが。

その僕の疑問に対して、河野さんのレスがこれ。

 河野 :

効果について考えてもしょうがないと思うよ。

広告じゃないんだから。
これは感謝の気持ちを伝える活動だから、まだサポートのほうが近い。

サポートのコストを削減しろって、お客さんの話をろくに聞かずに電話を切るってのはあり得ないよね。
同じようにこれはコストの問題ではないんだと思う。

もちろんだからといって無限に浪費していいとは言わないけど、逆に言うとお礼を言う(書き込む)だけで1日が終わるくらい感謝されたいよ。
そしたらビジネスだってきっとうまくいってるはず。

広告じゃないんだから効果について考えてもしょうがない!!

なんという至言。
ステキすぎる。

でも、これ、きっと理解されにくい考え方ですよね。
「売上げとか利益に影響しないなら、そんなことしなくていい」って考え方になっちゃう企業が多いと思うから。

もちろん、そんな短期的なものを求めている取り組みじゃないのは承知しているのです。

じゃ、「カンバセーショナル・マーケティング」とは何を求めている行為なのでしょうか?

「短期的ではない≒長期的なもの」ってことであれば、『自社のファン作りのためのカンバセーショナル・マーケティング』ってことになるのですが、ここで河野さんは『効果を目的としていない』と書かれています。

それって、長期的にも(具体的な)効果は求めていないってこと?

・・・ということは、「ファンを作ることを狙う」のではなく「お礼を言いたいだけ」で、結果的にファンがつくことがあるかもしれないけど、別にそれは狙っていないってことですか。

更に僕が書いたレスはこれ。

Fujii-Yuji :

なるほど。。。感謝。

(言葉の意味なんてどうでもいいけど)カンバセーショナル・マーケティングっていうくらいなので、「ファンを作る活動」として捉えていましたし、多くの人がそうなんじゃないですかねー。

企業的にも、お礼を言う活動に予算をとるのは難しいと思うです。

でも、「お礼を言う」ということを否定しているのではないです!

最近は見ないですけど「お礼状」を出すのと同じってことでしょうし。お礼状を出す(書き込みする)ことに意味はあると思いますし、結果的にファンを作ることになりそうですし。

まあ、「ファンを作ることを狙う」のか「お礼を言うことによって結果的にファンが作られるのか」っていう動機の違いってことなのであれば、確かに河野さんのおっしゃる通り、後者の方が動機が不純じゃなくてw、結果もついてくる感じなので良さそうな気がしますね。

感覚的には僕も理解はしていたような気がするのだけれど、河野さんに言語化されたことによって『ファンを作る活動ではない』というカンバセーショナル・マーケティングの本質が明らかになった気がする。

ただ、それじゃ『そういう意味のカンバセーショナル・マーケティングを企業が実行する意味ってあるの?』って言われちゃうんでは・・・っていう僕が最初のコメントで書いた部分はスッキリしない感じです。

そこを更に河野さんがバッサリと斬り捨ててくれました(笑)

 河野 :

たいした魅力もない人間が、ひとことふたことコメント残したくらいでファンになってもらえるわけないじゃない。

目の前のお客さんにずっと使ってもらう、そのためにわかる限りのサポートをしたり感謝の気持ちを伝えることは立派なマーケティングだよ。
難しく言えばリピート率向上なんだから。
誰彼かまわずコメント残すわけじゃないので。

見向きもしない人にアホみたいにお金をかけてるくせに、目の前にいる自社の顧客に1円もかけないのは愚かとしか思えなけどね。

これ大事な話してる気がする。

あー、もう、これって「販促してのマーケティング」の話じゃなくなってて、もっと上のレイヤーで見ているんだということがハッキリしちゃいましたよ。

Fujii-Yuji :

うーむー。。。

これはですね、その行為を「販促」と範囲を狭めてとるか「商売」として行動するかの違いだと思うのですけども。

「立派なマーケティングだよ」とのことですが、これは河野さんの言うところの『マーケティングとは何か』って話ではもありますよね。

「販促」でしかない人と「商売」として考えている人の違いというか。COO(でしたっけ?)として経営に関った方だからなのか。。。

もうね、あれです。
河野さんの考え方だと『商売人の理念』みたいな領域に入っていると思います。これ理解されにくいだろうなぁ。

あ、否定してるんじゃないっすw
僕個人としても「販促だけ」には興味ないのです。商売の一部として考えたいので、激しく同意です。

ただ「販促」としてしか捉えられない人には『商売人の理念』は理解できねーだろーなーっと思っちゃうわけです。

「販促してのマーケティング」ってレイヤーで、この取り組みを語っている視点の人に、河野さんみたいに「商売」という上のレイヤーで見ている人の考え方を理解してもらうのは難しいっすよ。

多分、そのレイヤーの人には高度過ぎて理解できないwww

その「商売」という高いレイヤーでの視点を持ち続けることができる河野さんの凄さにビックリなわけですが。
商売人を自称する僕としては見習わねば( ← ちょっとくやしいw)

  ## ここから余談 ##

河野さんが「商売」という高いレイヤーでマーケティングについて語り、「販促」や「営業」レイヤーの視点しか持っていない人がそれを理解できなくて、すれ違ったまま議論するという光景がsmshmedia(河野さんのブログ)で発生するのを年に何回か見かけるのですけどねwww

今回、やっと、そのスレ違いが起きる原因がわかった気がしますw
いやー、河野さんウォッチャーとしてはスッキリしたっす(笑)

   

それは「販促」か「商売」か。” に対して 4 件のコメントがあります

  1. 河野 より:

    ぼくもこの件については、ちょっとまとめてみるかも。

  2. Fujii-Yuji より:

    コメントありがとうございます。
    お。本当ですか。
    河野さんの考えをまとめたエントリが書かれるのが楽しみですー。

  3. smashmedia より:

    「カイタッチ・プロジェクト」はWOMマーケティングなのか(WOMマーケティングの定義)

    8月26日(水)に、WOMマーケティング協議会の第1回事例共有セミナーが開催され…

  4. smashmedia より:

    お客さんにお礼を言うのにKPIはいらない

    手垢のついた表現だけど、歴史は繰り返すという話。 「ソーシャルメディア」という言…

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