今日のランチはコンビニでパスタを買いました。
僕はコンビニのパスタは箸で食べたいのですが、オフィスに戻ってから「お箸ください」と言うのを忘れていたことに気づきました。
そのコンビニは、パスタを買った時に「お箸とフォークどちらにしますか？」と訊いてくれる気の効く店員さんと、何も訊かずにフォークを袋に入れる普通の店員さんがいます。
さて。
もしも、このコンビニで働く人が、全員「気の利く店員さん」だったら売上は伸びるでしょうか。僕は伸びないと思います。
僕が十数年、小売の店舗管理やサービス開発をしている経験上、売上げは伸びません。
あ、これは、比較対象が「普通レベルの店員さん」であるからで、「二度と利用したくなくなる最悪な店員さん」が比較対象だと話は少し変わりますけども。
このエントリのタイトルでも書いていますが、（特に小売は）
ホスピタリティで売上げは伸びません。
リッツカールトンの本を読み漁り、ザッポス（本を読んだのでザッポスについては近々、エントリを書くつもり）についても色々と思うところのある僕ですが、あれらの企業は
ホスピタリティが評判になったのではなく、サプライズ（ＷＯＷだっけ？）が評判になっているんだと思う。
あ、誤解されるといけないから（されてもいいけど）書くけど、僕は立場的にもホスピタリティを社員に伝えていく立場にあるし、そんじょそこらのサービスマンよりもホスピタリティ・マインドを持っている自信とプライドがある。
そして何より数々のお客様に喜んでいただいた経験がある。
それでも、あえて言おう。
ホスピタリィで売上は上がらない、と。
（あ、実はここからが本題ね）何でこんなこと書くかっていうと、これは世の中の店長さんとか、店舗管理の人とか、社長さんとかに向けて書いているのです。
リッツカールトンだったかどこだったか、うろ覚えなんだけど、そんな感じの有名なセミナーで、
ホスピタリティの偉い人が言ってましたよ。
『ホスピタリティはあくまでお客様に対しての敬意であって、商売じゃないんです。
ホスピタリティで売上げを上げようと思ったら、社員は地獄をみますよ。』
すっげーウロ覚えなもんで、まったく正確ではないんだけども、意味としてはこんな感じのことを言っていた。
僕も超絶同意です。これ、本当に本当。
ホスピタリィでは売上げは上がらない・・・それでも
「それでも、我々はお客様に敬意を払いたいし、とことん大事にしたい」という組織だけが、本当のホスピタリィを持つことができるんだと思うな。
