ホスピタリティで売上は伸びません。それでも・・・

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今日のランチはコンビニでパスタを買いました。
僕はコンビニのパスタは箸で食べたいのですが、オフィスに戻ってから「お箸ください」と言うのを忘れていたことに気づきました。

そのコンビニは、パスタを買った時に「お箸とフォークどちらにしますか?」と訊いてくれる気の効く店員さんと、何も訊かずにフォークを袋に入れる普通の店員さんがいます。

さて。
もしも、このコンビニで働く人が、全員「気の利く店員さん」だったら売上は伸びるでしょうか。

僕は伸びないと思います。
僕が十数年、小売の店舗管理やサービス開発をしている経験上、売上げは伸びません。

あ、これは、比較対象が「普通レベルの店員さん」であるからで、「二度と利用したくなくなる最悪な店員さん」が比較対象だと話は少し変わりますけども。

このエントリのタイトルでも書いていますが、(特に小売は)ホスピタリティで売上げは伸びません
リッツカールトンの本を読み漁り、ザッポス(本を読んだのでザッポスについては近々、エントリを書くつもり)についても色々と思うところのある僕ですが、あれらの企業はホスピタリティが評判になったのではなく、サプライズ(WOWだっけ?)が評判になっているんだと思う。

あ、誤解されるといけないから(されてもいいけど)書くけど、僕は立場的にもホスピタリティを社員に伝えていく立場にあるし、そんじょそこらのサービスマンよりもホスピタリティ・マインドを持っている自信とプライドがある。
そして何より数々のお客様に喜んでいただいた経験がある。

それでも、あえて言おう。
ホスピタリィで売上は上がらない、と。

(あ、実はここからが本題ね)

何でこんなこと書くかっていうと、これは世の中の店長さんとか、店舗管理の人とか、社長さんとかに向けて書いているのです。

リッツカールトンだったかどこだったか、うろ覚えなんだけど、そんな感じの有名なセミナーで、ホスピタリティの偉い人が言ってましたよ。

『ホスピタリティはあくまでお客様に対しての敬意であって、商売じゃないんです。
ホスピタリティで売上げを上げようと思ったら、社員は地獄をみますよ。』

すっげーウロ覚えなもんで、まったく正確ではないんだけども、意味としてはこんな感じのことを言っていた。

僕も超絶同意です。これ、本当に本当。

ホスピタリィでは売上げは上がらない・・・それでも
「それでも、我々はお客様に敬意を払いたいし、とことん大事にしたい」という組織だけが、本当のホスピタリィを持つことができるんだと思うな。

ホスピタリティで売上は伸びません。それでも・・・” に対して 3 件のコメントがあります

  1. ホスピタリティで売上は伸びません。

    ホスピタリティで売上は伸びません。それでも・・・ | フジイユウジ::ドットネット うんうん。そうだそうだ。 以前書いた大人女子チームの職場環境改善プロジ…

  2. 岡 本  紘 より:

    フジイユウジ 様
    コンビニでお働きだそうですね。まさに最前線ですが…
    私は、ホスピタリティーとはよく言われている接客や気配りだけではなく、経営戦略そのものであると考えています。
    第一にクリエティビティー。創造的な商品やサービスの提供です。
    第二にプラクティスメイクパーフェクト。習うよりなれよと言う通りトレーニングの大切さです。
    第三はリーズナブルプライス。やはり価格政策です。ただし安ければいいのではなく適切な値ごろ感と考えてください。
    第四はファシリティーです。つまり環境設備。どんなに良い商品でもふさわしくない立地店舗では顧客が集まりません。
    そして五番目がラブ、愛情です。顧客への愛も店舗への愛もすべて包含された愛です。
    つまり、ホスピタリティーと巷間伝えられているのは其の真髄ではないのです。そのような意味でおっしゃるとおりホスピタリティーでは売り上げは取れませんね。
    しかし、ここで挙げさせていただいた問題を全て解決出来れば
    顧客満足度は高まり、売り上げに寄与できると思いませんか。
    と私は考えますが…

  3. Fujii-Yuji より:

    岡本さん、
    多分、コンビニ店長さんがやってる他の人気ブログと混同されているのではないかと思うのですが、ぼくはコンビニでは働いてないです(笑)
    おっしゃる通りホスピタリティ意識の高い方が経営すれば、売上に寄与するでしょうね。僕が普段の仕事でもそういう意識をもっています。
    でも、逆にいえば、それって「ホスピタリティではなくサービス」の域を超えていないような気もしますし、難しい話ですね。

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