2011年1月アーカイブ

ホスピタリティ&クレーム対応の勉強会「カサス!」

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えーと、前から告知していましたが、ビジネスにおけるホスピタリティとかクレーム対応あたりの話題からはいって、企業と顧客の関係性を考えるという主題で勉強会をやります。

経緯というか、考え方はここらへんのエントリを読んでいただけましたら、これ幸い。

 

で。下記のような感じで勉強会やります。

 

カスタマーサービス勉強会 カサス!

■2月26日(土)14:00~
theSOHO 618号室(ゆりかもめ「船の科学館」から徒歩5分)

 

 

何度も書きますが、僕自身がそんな「わかってるひと」ではないのでセミナーじゃなく勉強会です。
ムダな時間にするつもりはありませんが、あまり期待度を上げすぎないようにお願いします(笑)

 

ATNDというイベント開催支援ツールを使用しているため、参加をご希望の方は、上記リンク先のページ右上「参加する」ボタンから参加表明をお願いします。

(Twitter、Google、mixi等の各種アカウントがひとつあればログインできるのですが、アカウントをお持ちでない場合やATNDを利用したくない場合は、メールでご連絡いただければ対応いたします)

 

それと、当日は懇親会も予定しております。
勉強会だけの参加もOKですが、お嫌いでなければご参加いただけましたら幸いです(懇親会だけ参加したい方はメールでご連絡ください)


なお、USTやYoutubeなどでの動画配信のご要望を数名の方からいただいたのですが、今回はセミナー形式ではなく勉強会なので見て面白いものではないと思いますし、僕も初めての試みということもあって、動画配信の予定はありません。
まあ、当日のレポートはブログに書いて、資料も公開する予定ですので、ご容赦を。

 

割とお会いしたことない方から「参加したい」って言っていただけているので、楽しみです。

 

このブログをひっそりと読んでいるそこのアナタも、the SOHOで僕と握手!

※@Talcusさんのお陰で、臨海副都心にある超シャレオツなエロパレス オサレSOHOオフィスであるthe SOHOを使わせていただけることになりました!感謝!)

 

スモールビジネスでもいいじゃんね。

| コメント(3) | トラックバック(0)   スモールビジネスでもいいじゃんね。

某社長から、web戦略の相談にのってくれって言われたんで(その社長が恩師の息子ってのもあって)ちょいと話をした時のこと。


その会社の立ち上げの時に少しだけお手伝いをしたんだけど、いまは数年経って社員も増えて、安定飛行に入ったところな感じだから、次のビジョンはどんなものを持ってるのか楽しみにして話を聞きに行った。

しかし、どうも話を聞いていると小手先戦術っぽい話が多くて、ビジョンの話なのか、戦略の話なのか、戦術的な話なのか、どうも話の粒度が見えてこないし、相談したいことの文脈が成り立っていない。

とっちらかった話を一時間くらい聞いて、まとめてみると「売上も安定して、社員も増えて、ここまで来たはいいけど、このままだと先細りだから新しいことはしたい」ってことらしい。

その割には相談したいという内容が「こういうページ作ったらSEO的に集客効果ありますかね?」みたいな小手先っぽい話ばかりで、いまいち要領を得ない。

何をしたくて、それをするのかと聞くと「効果あるかなと思って・・・」と。
効果あるナシで言ったら、やらないよりゃマシだろうけども、「このままだと先細りだから新しいことしたい」ひとの相談とは思えないんだよなあと釈然としない気持ちになって、
『えーと、御社は今後ベンチャービジネスに取り組みたいの?それともスモールビジネスとしてカイゼンを積み重ねたいの?』
って聞いてみたんだけど、その答えもボンヤリしていて要領を得ない。

あ、ちなみに、いまさらベンチャーの定義なんてホントどうでもいいし(検索すれば頭の良いひとたちの見解がいっぱい見つかるから、それを読めばいい)、ので、ここへのツッコミは不用ですからねw



スモールビジネスとしては十分に成功していて、でも先細りだから何か新しいことをっていうのであれば、安定したスモールビジネスが破綻しない程度に中期経営計画に将来への投資(ギャンブルではなく)を入れ込んでいくだけだと思うんだけど、それを言っても歯切れが悪い。

じゃあ、カイゼンと短期リターンを積み重ねていく、スモールビジネスの正統派スタイルを貫けばいいじゃないって言うと、それはそれで違うと言うんだよね。


「いま決めなくてもいいし、大切なことだからいっぱい迷えばいいと思うけど、中期的な取り組みとして考えているなら、ある程度はビジョンとか戦略的な経営方針を決めてからじゃないと、戦術的な個別施策のGOをかけない方がいいんじゃない?短期的なリターンをとるための事であるなら、足を止めずにどんどんやればいいだろうし・・・」

僕は自分で作った社内ベンチャーチームをもってはいるけれど、実態としてはサラリーマンで経営者なわけじゃないから、立派な経営者の彼にそんな話するのもどうかなあと思っていたのだけれど、結局はそんなことを言ってしまった。
(それだけで帰るのも何だから、その後に釈然としないままSEOとかLPOの話をして帰ってきたんだけど)



帰宅してから少し考えて、ああ、思い返してみれば、あれは、カイゼンをして短期リターンを積み重ねていく、スモールビジネスの正統派スタイルでやっていくための相談だったんだ、と思った。

実のところ、先細りっていっても、しっかりと地に足をつけていけば破綻するようなことはなさそうだし、むしろ伸びしろはまだありそうだし、あれは今後の方向を迷っているんじゃなくて、上手く表現できなかっただけなんじゃないかなと。

ジャンプアップを狙っていないとか、ベンチャー的ではないって姿勢を認める・表現することに抵抗があったんだ、たぶん。

僕は個人的に、カイゼンと短期リターンを積み重ねていくスモールビジネスの正統派スタイルって大好きだし、ベンチャー的チャレンジングな姿勢に負けないくらいカッコイイことだと思う。
しかし、どうもアレだ、それがカッコ悪いものに感じてしまう何かがあるんだな、たぶん。

しっかりスモールビジネスをやっている人は(チャレンジしている人と同様に)もっと評価されるべきだし、本人もそれを誇っていいと思うんだけどな。


(追記)コメント欄で紹介されている動画が素晴らしいです!ぜひ。















ホスピタリティ&クレーム対応勉強会(の下調べ)

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今朝、こんなツイートをしたら

今朝、部下の女の子が 『トイレ掃除をした直後にお客様が使って汚していくのを見たとき「せっかく掃除したのに」ではなく「キレイなトイレを使ってもらえたよかった」と思えるのがお客様商売として正しい』  という話をしていて感心した。ホスピタリィ的にも作業の目的を見失わないという意味でも。less than a minute ago


フォロワーが少ないぼくにしては、なかなかリツイートとかFavとかしていただきました。
まあ、ぼくはツイートしただけで、部下の女の子の発言なんだがなw

あ、「ホスピタリティ」って書いたつもりだったのに「ホスピタリィ」になっとる。ま、いっか。



いやー、それにしてもホスピタリティの話ってみんな好きですよねー。

ぼくのブログ読んでくださっている方とお会いしたときも 「ホスピタリティで売上は伸びません。それでも・・・」ってエントリが頭に残ってますって何人かに言われたことあるし。人気ブログじゃないから、まあ数人だけですけども(笑)


もちろん、ぼくもホスピタリティの話は好きですよ。
上記で書いた過去のエントリにも書いてるけど、リッツカールトンやらザッポスの奇跡やら、レストランのサービス本やらよく読むし。
いろんなエピソードにグッときて、ぼくも頑張ろうって思うし。


でも、まあ実務屋としては本を読んだり温かなエピソードを見聞きして、ロマンや憧れを持つじゃダメだと思うんですよ。
自分の商売・自分の組織におけるホスピタリティとは何かを考えないといけないと思う。

ロマンや憧れだけ持ってるだけなら、趣味みたいなものだし、もし実務として実現できないのに憧れだけ持ってたら、矛盾で苦しいだろうしねえ(サービス提供側にいない方は読み飛ばしてください)



少し話はかわりますが、ぼくは、いわゆる対応が難しいクレーム対応をするシゴトもしているのですが、「どうやって対応してるんですか」って聞かれるんですよ。嫌な話だけど、この質問をしている人の本意としては「どうやって"切ってる"」とか「どうやって"諦めさせているのか"」みたいな意味で聞いてるんですよね。「どこから普通のお客様と違うという線を引いていますか?」っていう質問も違うと思う。

ぼくにとっては、ここらへんの質問っていうのは物凄く的外れに感じるもので、いわゆる苦情対応としても「線を引く」とか「切る」とかいう考え方をしているわけではないんだけどなあ。こういう考え方になっちゃう人の気持ちもわかるけど、普段ホスピタリティを・・・って言っているのにトラブルになったら急に「切る」とか「諦めさせるには」みたいな話になっちゃうのって変じゃないですか?


ホスピタリティとクレーム対応っていうのは、矛盾しているものではないというか、少なくとも対立軸ではないと思うんだ。
意外にそこが世の中では理解されていないというか、矛盾として捉えられているように思うんだよなあー



と、思ってツイートしたのがこれ。

ホスピタリティとクレーム対応って、別に相反しないん(というか、むしろ同じ話)だけど、なんか変に捉えてる人って多いんだな。。。あまり人に語れるようなものがない僕も、ここらへんなら少しは経験もあるところだし、勉強会とかやってみようかしらん。less than a minute ago



どうでしょう、こういう勉強会なんて開催したら参加したい方っていますかね?

ぼくも試行錯誤レベルだから「自分の考え」はあっても「答え」持っているわけではないので、セミナーとかではなく「勉強会」って位置づけになると思うんですけど。

やるとしたら、貸会議室を利用して、その部屋代をワリカンする感じで、、、(人数や場所にもよるけど2000円/人くらいでできるかな?詳しい方、おしえてー)


まあ、人が集まらないと寂しいし、参加したいと思う方がいるのかどうか下調べにアンケートを実施してみますです。


※このアンケートは1月20日まで受付してます!!
参加するかどうかわかんない方も、ご協力ください!


開催することになったときに通知を受け取りたい方のためにメールアドレス入力欄がありますが、必須ではないので匿名でも書けるようにしてあります。
数分で回答できると思いますので、ご協力ください。よろしくおねがいします。











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フジイユウジ(1976年生まれ、横浜在住)が書いております。
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