今朝、こんなツイートをしたら
今朝、部下の女の子が 『トイレ掃除をした直後にお客様が使って汚していくのを見たとき「せっかく掃除したのに」ではなく「キレイなトイレを使ってもらえたよかった」と思えるのがお客様商売として正しい』 という話をしていて感心した。ホスピタリィ的にも作業の目的を見失わないという意味でも。
フジイユウジ
fujii_yuji
フォロワーが少ないぼくにしては、なかなかリツイートとかFavとかしていただきました。
まあ、ぼくはツイートしただけで、部下の女の子の発言なんだがなｗ
あ、「ホスピタリティ」って書いたつもりだったのに「ホスピタリィ」になっとる。ま、いっか。
いやー、それにしてもホスピタリティの話ってみんな好きですよねー。
ぼくのブログ読んでくださっている方とお会いしたときも 「ホスピタリティで売上は伸びません。それでも・・・」ってエントリが頭に残ってますって何人かに言われたことあるし。人気ブログじゃないから、まあ数人だけですけども（笑）
もちろん、ぼくもホスピタリティの話は好きですよ。
上記で書いた過去のエントリにも書いてるけど、リッツカールトンやらザッポスの奇跡やら、レストランのサービス本やらよく読むし。
いろんなエピソードにグッときて、ぼくも頑張ろうって思うし。
でも、まあ実務屋としては本を読んだり温かなエピソードを見聞きして、ロマンや憧れを持つじゃダメだと思うんですよ。
自分の商売・自分の組織におけるホスピタリティとは何かを考えないといけないと思う。
ロマンや憧れだけ持ってるだけなら、趣味みたいなものだし、もし実務として実現できないのに憧れだけ持ってたら、矛盾で苦しいだろうしねえ（サービス提供側にいない方は読み飛ばしてください）
少し話はかわりますが、ぼくは、いわゆる対応が難しいクレーム対応をするシゴトもしているのですが、「どうやって対応してるんですか」って聞かれるんですよ。嫌な話だけど、この質問をしている人の本意としては「どうやって"切ってる"」とか「どうやって"諦めさせているのか"」みたいな意味で聞いてるんですよね。「どこから普通のお客様と違うという線を引いていますか？」っていう質問も違うと思う。
ぼくにとっては、ここらへんの質問っていうのは物凄く的外れに感じるもので、いわゆる苦情対応としても「線を引く」とか「切る」とかいう考え方をしているわけではないんだけどなあ。こういう考え方になっちゃう人の気持ちもわかるけど、普段ホスピタリティを・・・って言っているのにトラブルになったら急に「切る」とか「諦めさせるには」みたいな話になっちゃうのって変じゃないですか？
ホスピタリティとクレーム対応っていうのは、矛盾しているものではないというか、少なくとも対立軸ではないと思うんだ。
意外にそこが世の中では理解されていないというか、矛盾として捉えられているように思うんだよなあー
と、思ってツイートしたのがこれ。
ホスピタリティとクレーム対応って、別に相反しないん（というか、むしろ同じ話）だけど、なんか変に捉えてる人って多いんだな。。。あまり人に語れるようなものがない僕も、ここらへんなら少しは経験もあるところだし、勉強会とかやってみようかしらん。フジイユウジ
fujii_yuji
どうでしょう、こういう勉強会なんて開催したら参加したい方っていますかね？
ぼくも試行錯誤レベルだから「自分の考え」はあっても「答え」持っているわけではないので、セミナーとかではなく「勉強会」って位置づけになると思うんですけど。
やるとしたら、貸会議室を利用して、その部屋代をワリカンする感じで、、、（人数や場所にもよるけど2000円／人くらいでできるかな？詳しい方、おしえてー）
まあ、人が集まらないと寂しいし、参加したいと思う方がいるのかどうか下調べにアンケートを実施してみますです。
※このアンケートは1月20日まで受付してます！！
参加するかどうかわかんない方も、ご協力ください！
参加するかどうかわかんない方も、ご協力ください！
開催することになったときに通知を受け取りたい方のためにメールアドレス入力欄がありますが、必須ではないので匿名でも書けるようにしてあります。
数分で回答できると思いますので、ご協力ください。よろしくおねがいします。
