クレーム対応とホスピタリティの勉強会「カサス!」を開催しました。

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クレーム対応とホスピタリティについて考えるカスタマーサービス勉強会(前置き長い)『カサス!』を開催しました。

場所は臨海副都心のエロパレスと名高いオフィスビル「theSOHO」の618号室。

「カサス!」に会場提供してくださった小湊さんや、コピーライター・Web制作系のひとたちが10人くらい集まって「シェアオフィス兼みんなの遊び場」みたいな感じでtheSOHOを借りているそうです。シャレオツ生活ですね。

■どんなひとが参加したのか?

自分で主宰するとか始めてだったので少人数でやろうと思ったことと、大きい会議室がとれなかったというのもあって参加者は10名でした。

サポートエンジニアの方が数名、実店舗の小売業の方、BtoCのEコマースの方、不動産系の方などなど多岐に渡るものの、カスタマーコミュニケーションを真剣に考えたいと思っている方に集まっていただけた。

ほぼ全員が初対面。

webディレクター加川さんだけは別だったけど、会場提供の小湊さんも打ち合わせで1回会っただけだったので。

ATNDで募集をしたからだと思うんだけど、僕がどういう人間かに関係なく、勉強会のテーマに興味のある人が参加してくれて、正直なところ予想していたよりも真剣度は高かった。

ATNDを使ったことで、連絡がとりづらかったりと問題がないわけじゃないんだけど、ブログやTwitterだけで募集するよりもバイアスがかかっていないというか、テーマに沿った人が集まったのは発見だった。

(その筋で有名なセキュリティ勉強会のひとにご紹介いただけたのも大きかったみたい。感謝。)

■どんな勉強会だったか?

当日の様子はハッシュタグ検索で見てもらうのが一番わかりやすいかな。Togetterまとめもあるんだけど参加者承認後に公開されるみたいなので、このエントリ書いてる時点では公開されてないので、公開後にここ書き直してリンクします。

当日つかったスライドと、けっこう違うんだけど、ダイジェスト版で資料公開しておきます。

喋りの補足として使ったので、ここに書いてある文章だけで内容を判断されちゃうとアレだけど、まあ、そういう感じで見ていただけると(謎)

カスタマーサービス勉強会「カサス!」 in theSOHO#618

まあ、こんな感じで僕がしゃべりつつ、合間に参加者同士のディスカッションを入れてました。

参加者の方は物凄く活発にディスカッションされていて、ここらへんは予想を上回った真剣さだったなあ。

正直なところ、このディスカッションテーマを見てもらえるとわかると思うんだけど、「話しやすいけど正答のないテーマ」ばかりにしたんですよね。こういうコミュニケーションをとってもらうことで雰囲気とノリの良さを加速させることを目的に設計したからなんだけど、もう少し本質的なテーマでディスカッションしてもらった方がよかったなあ。

カスタマーサービス勉強会「カサス!」 (ディスカッション部のみ)

■どんなことを伝えたかったのか。

僕は、一部の例外を除くと「売る人」と「買う人」の関係性は「売る人」から変えていくべきだと思っていて、今回も「売る人が無自覚に買う人を変えたいという欲求を持ってしまうのを何とかしないとね」みたいな話をしました。

「売る人」と「買う人」の二軸ではなくて、売る人側の「企業」と「働く人」とのギャップがあって、ここは三角関係的に考えないとストレスを低減できなくて攻撃的(表面化しなくても)なやりとりになったりしてホスピタリティなんて持てないんですよね。

ザッポスとかリッツカールトンの話も結構したんだけど、「企業文化が大切」みたいな答えになっちゃうと、「現場で働く人」からはアプローチしづらくなっちゃうんで、実務の現場から変える方法とかも触れてみたりした。

企業と顧客の関係性を考えるって言っても、あくまでもカスタマーサービスとか実務として接客実務についての勉強会だからね。
面と向かってけなす人は少ないだろうから、まあ「良かったです」って言われて普通くらいの評
価だと思うんだけど「色々、考えさせられた」とか「ブログに書いたら1エントリにまとまらない」って言っていただけたのは、やって良かったなと思えました。

もちろん100点ではないから、ブラッシュアップしていきますけども。

ソフトウェアサポートや、BtoBサービスサポート系の方が多かったので、無形のサービスに対しての例題にした方が良かったかなというのは反省点。

■で、第二回はあるのか。

いやー、今回は都内(ゆりかもめ乗るから都心から遠いんだけど)だったんで、横浜開催もしてほしいって数人からは言われていて、それは考えてます。でも、いまは「おわったー」っていう気持ちでいっぱいだから、もう少し落ち着いてから、やるかどうか考えます。

ただ、今回の続きというか次のステップ版みたいなのはやらないと思います。

現場の領域じゃない経営とか組織戦略系の話になっちゃいそうだから。

それにしても今回のスライドとか内容は難産だった。。。

部下に手伝ってもらって何時間も自分の感覚を喋る → ポイントを文章化 って作業をしました。

ま、それだけ理解が浅かったってことですね。僕にとっても勉強になりました。

いや、疲れた。。

■参加者のアウトプット。

参加者の方には、インプットしたらアウトプットをお願いしました。

エントリあがったら追記していきます。

カサス!という勉強会に参加してきたよ #CS618 – うさみ日記

カスタマーサービス勉強会 カサスに参加ー。 – おちゃのび

「カサス!」にまつわるエトセトラ ― その1 – wmo6hash::blog

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