何かを責められた時は、耐えるのでもなく反撃をするでもない姿勢が自分の身を守ると思うんだよね。

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一昨日、近所にできたカフェでランチとお茶しながらPC開いて作業をさせてもらっていた。

僕のノートPCはもう電池が古くて、電源を繋がずに作業していると1時間くらいで落ちちゃうんだけど、そこのカフェは電源もあってありがたいのです。

このカフェ、分煙にはなっているんだけど、壁とかはなくて禁煙エリアと喫煙エリアに分かれているだけ。神奈川は他県に比べると飲食店の分煙規制が厳しいので、しっかり分煙している店が多く、カフェでこのスタイルなのは割と珍しいといえます。

で。ノリノリで作業をしていたら、あるお客さんが入ってきて店員さんに怒鳴りはじめた。

どうやら、カフェなのに壁で仕切った分煙にしていないとは何事だ、ということで怒っているようだ。

店員さんは平謝りしながら、当店はこういう作りになってしまっているので、「喫煙席から一番離れているところの席をご用意するのでは如何でしょうか」といった対応をしていた。ちゃんと丁寧に対応していて偉いなあ。

しかし、そのお客さんの怒りは収まらず「こんなの分煙じゃねーだろーがよ!!」と怒鳴り散らしている。

こうなってしまうと店員さんにできることはなく、ただただ「申し訳ございません」と謝るしかできない。

お客さんはひとしきり怒鳴り散らすと、「もういいよ」と言ってお店から出ていってしまった。
店員さんは悲しそうな顔をしていて、僕はとりあえず追加でチーズケーキを頼んだ。関係はないけど。

席について注文した後ならまだしも、入店時に完全分煙ではないことに気がついたのだし「そうなんだ。じゃあ悪いけど他所にいくよ」とお客さんが店を選べばいいだけだと思うけど、そのお客さんは結構な長い時間を怒鳴り散らしていた。怒鳴っても完全分煙にできるわけでもないんだけどね…。

これツイッターとかで「理不尽なクレーマー」として叩かれそうな話だなーなんて思いながら見ておりました。

もちろん僕もお客さんは理不尽だとは思う(笑)
その人なりの事情があるにせよ怒鳴っても壁ができるわけでもないから他を探した方がいいだろうし、店員さんが謝っても許さないのはどうかとは思った。

それでも僕が思うのは、悪しざまにそのお客さんをクレーマー氏ね的に叩くのは止めておいた方がいいんじゃないかなってこと。
こういうので「誰が悪いか」をいちいち決定しようとしなくてもいいと思うんだ。

これは僕が前職の小売だったころからよく言っていたんですけど、人間はいかなる理由であれ責められたり自分の正しさを揺さぶられると、心理的に自分を守るために反発する気持ちが発生してしまいがち。このカフェの店員さんがどう思ったかは知らないけど。

僕としては、心理的な防御反応をコントロール下に置くことって大切なのかなあと思っていて「あの人にとっては怒るほど重要なことだったのだろうなあ」と思っておけば、こちらから反発して相手の悪いところを叩き返すようなこともなくいられるのかなと。そして耐えるのではなく受け流せるのかなと。

そういや前も似たようなことかいたけどもね。

社会にはこういう人も一定層いるから自分のお店やサービスにどのくらい影響するのかなあとちゃんと考えた上で、こっちが反発するメリットなさそうなら、「対応はしてあげられないけど、あの人にとっては怒るほど重要なことだったのだろうなあ」というように受け流すことができたらいいなと思うんです。理不尽なのを耐えるのとは違うんだけど、わかってもらえるかな。

完全分煙じゃないくらいで怒ることもないけど、キレたお客さんを叩く必要もないわけで。
反撃したところで相手が怒らない・キレないようになるわけはなくて、一定数は感情的になる人はいるわけじゃないですか。

その感情をぶつけられることは困ったものだけど、こちらも感情に任せて反発する必要はないし、冷静さを失ってしまう必要ってないよなーと思うわけです。
ましてや当事者じゃない人が「こうあるべき」を口にするのであれば、相手を叩いて自分の溜飲を下げるために口にするのではなく、ちゃんと社会に良い影響を与えられる場合だけに留めるべきかなと。

完全分煙じゃないくらいでキレちゃう人はアレだけれども、もしそれを口実に叩き返すようなことになれば、自分の怒りの感情をコントロールにしくくなる。理不尽っぽく責められた時にこそ(反撃がメリットを生み出さないなら、だけど)反撃をしない姿勢が自分の身を守るんだと。僕はそう思います。

ここらへんの「当事者じゃない場合の正義の振るい方」については、また改めて書きたいと思います。

オチは特にないけど、このカフェはたまたま完全分煙じゃなかったけど、神奈川県は完全分煙の店が多いです。それに慣れちゃうと都内のカフェで隣の席の人が普通にタバコ吸っててビックリすることあるくらい。タバコが苦手な人は受動喫煙防止条例のある神奈川県に住んだらいいと思いましたまる

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