書評の最近のブログ記事

まあ、結論から言ってクレーム対応マニュアルとか無い方が良いんで、タイトルは釣りみたいなモンですけど。


ぼくは色々な業務をやっているのですが、企業でクレーム対応をしていたりもします。
オペレータじゃなく、自分が最終防衛ラインだったりするので、けっこう色々なことがあります。
ヤクザに脅されたりとか、弁護士に相談に行ったりとか（詳細は書けないけど）

まあ、クレーム対応本とかも何冊か読んだのですが、正直あまり役に立ったことはないです。
それよりも関係法規の解説とかをネットで読み漁った方が、よほど役に立つのです。




この本は、悪質クレーマーに対応する時のポイントを実務にそってしっかりと書かれています。
非常にわかりやすいし、法律家が書いているだけあって、ブレがない。

ですが、僕は社内勉強会の参加者にこの本を薦めませんでした。
クレーマー対応を書いた本としては完璧すぎる内容だったからです。


「完璧すぎるから薦めない」の意味がわかる方は、サービス業のベテランだと思うのですが、わかりました？


僕の経験上、企業の管理職とか店長とかは、その立場上ディフェンシブな考えの方が多いのです。
そんな人が、この本を読んでしまったら、クレーマーではないけれど、ちょっと難しいお客様に対してもクレーマーとして切捨て対応をしてしまうはずです（かなりバランス感覚が良い人か、ホスピタリティ偏重の人なら別ですが）

この本の中でも悪質クレーマーかどうかを見極めるように書かれていますが、僕の経験上、管理職や店長などの立場の人は、こういう「切捨てる知識」を得てしまうと、それに頼りすぎてしまう傾向があると思っています。

そんなわけで、この本をそのまま薦めるってわけにはいかなかったのです。完璧すぎるが故に。



この本にも書かれていますが、クレーム対応にマニュアルを作るのは危険です。
しかし、このエントリで書いたように、この本を読んだ人は、この本をクレーム対応マニュアルに使ってしまう危険性があると思うのです。


クレーム対応は、マニュアル化できるようなものではないのです。
対応がブレないためのガイドライン（Notマニュアル、意味わかるかな？）だけ用意して、タフさと公平さとサービス精神を持った人間が対応しなくてはならないと思うのです。


そんな僕が社内勉強会用に作った資料を公開するかどうか迷い中。
自分で言うのも何だけど、かなり良い資料ができたと思う。

ただ、資料だけ見てわかるもんじゃないんだよね。話聞いてもらわないと。


まあ、もしも資料を見たいとか話を聞きたいって奇特な方がいれば、連絡くださいー。

最近、某社の社長と食事をした時に話したこと。

スタートアップから数年して、なかなかナイスなチームができあがっていたりすると、「俺たちは最高だ」って思っちゃったりするわけですが、それは罠だったりして、もう1年くらいした時に信頼していた部下が退職したりしちゃったりするとガタガタになるよねって話をしたんですが。


何度、チームを作り直しても、良いチームができちゃったりすると凄い高揚感で、同じ罠にハマったりするよねーって話をしました。


ハイパフォーマンスなチームを運営できている時は、チーム全体にコミットしている高揚感みたいなのがあって、この中の誰かが辞めるなんて考えられない・・・とか、いつかは辞めるのかもしれないけどリアルに想像できない・・・って状態になったりするんですよ。

これ、体験したことある人ならわかってもらえると思うんだけど。

んで、対策なんですが。

はじめの一歩を踏み出そうというマイケル･ガーバーの名著が参考になると思うのです。ぼくも最近読んだのですが。

この本自体は起業を考えている人向けという触れ込みだったのですが、タイトルとは裏腹に中身はスモールビジネスを立ち上げて数年しても組織を拡大できずにいる人向けの本なのでした。

原題The E-Myth Revisitedのまま出してくれればよかったのに。

タイトルがタイトルなので、ぼくみたいなサラリーマンのひとが社内に置いておくと「こいつ独立する気か？」って思われちゃうから、ちょっとアレなんですけど、経営者でもサラリーマンでも組織拡大ができずにハマるポイントが上手く書かれているので、"そういう立場の人なら"サラリーマンの人でも読んで面白く、役に立つ本だと思います。

わざわざ、"そういう立場の人なら"って書いたのは、超勉強家の起業家の人が読んでも、その人がゼロベースからの組織作りの経験がない人だったとしたら、実感が湧かずに「ふーん」って思う程度で役に立たずに終わっちゃうんじゃないかと感じたんですよね。

なので、この本のタイトルだけ見て起業を考えている人が買っても「ふーん」って感じなんじゃないかと思うので、起業家の人よりもスタートアップから数年経過したけど規模拡大できずにいる起業家の方が読むと良いです。はい。



それはさておき、冒頭に書いたようにハイパフォーマンスなチームが出来たけど数年後に継続できなくなる・・・って経験をしたことがある人への答えが書いてある一冊。

簡単に言えば、起業家たるもの仕事を回すのではなく仕事を作れ、みたいなことが書いてあるわけですが、当たり前のことのようで、ここまでわかりやすく実務レベルのリアルな内容がまとめられている本は貴重だと思います。
概念的にわかっているだけで、実際にできていない人（いや僕のことですけど）こそ読むべきだと思います。