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これからアクセス解析はじめる人へオススメ本

2010年7月 4日 13:15 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 これからアクセス解析はじめる人へオススメ本

世のＷｅｂ担の皆さん同様、僕もGoogle Analytics（以下ＧＡ）使ってます。
（高級なアクセス解析ツールは予算的にアレなのでｗ）


よくよく考えてみると、困ったら検索して調べながら使ってるせいもあって、ＧＡの使い方をちゃんとは身についてないなあと思いました。
使い方をまとめているブログもいっぱいあるのですが、こういう時は紙の本を読むほうが身につきやすいような気がしたので、本を何冊か買いました。


今日はその本の中から、良かったものをご紹介。
この手の本は、時間が経過すると内容が古くて使えなくなってしまうことがあるので、このエントリを書いている2010年7月現在の良書だと思ってくださいませませ。


んで、買った中からご紹介するのは、この３冊。




この３冊をご紹介したいと思ったのは、偶然だと思うけど、それぞれが「戦略」と「戦術」と「実務」について書かれているところ。


「ECサイト4モデル式 Google Analytics経営戦略」は、著書名の通りアクセス解析をベースに"戦略"について書かれています。
ECサイトの商品アイテム数や特性、各サイトの強みや弱みを考えてアクセス解析設計をすべきというようなもの。


「プロが教える Google Analytics 実践テクニック」は、"戦術"的な内容。
どの指標を見るべきかとか、その指標を見たいときはGAのどの数値を見れば良いのか、とか、そういうことが書かれています。


「Google Analytics 完全解説」は、より具体的なGAの設定や操作についてのリファレンスみたいな本。超便利。
見たい数値がわかっても、その数値を取得できるように設定できないと意味ないからね。



ある意味、どの本に書かれていることもネットで検索すれば入手できるともいえるけど、やっぱ書籍としてまとまってるのを読むと身につくような気がするのはなんでなんでしょうねー



 


大手サイトの robots.txt と sitemap をのぞいてみた。

2010年6月16日 22:05 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 大手サイトの robots.txt と sitemap をのぞいてみた。


仕事でとあるサイトの新規構築をしていて、サイトマップインデックスファイルを作ろうと思ったのですが、これ robots.txt に普通の sitemap として記述していいのかどうかわからなかったんですよ。
検索とかしてみたのですが日本語の情報がなく。


あ、念のために解説しておくと、検索エンジンのクローラー(ロボット)にサイト構造を伝えるXMLサイトマップっていうのがありまして。
ページ数が多いサイトなんかは、サイトマップインデックスファイルっていうXMLサイトマップの目次みたいなのを作るんですわ。
目次の目次って何だよって感じですが、まあ、ページ数が多いんだから仕方ないんですわ。


Googleの ウェブマスター向けヘルプとか読んでも「 robots.txt には複数のsitemapを記述できるよ」みたいなことだけ書いてある。それをまとめてサイトマップインデックスファイルにした場合はクロールしてくれるのかどうかを知りたいんだよね。
まあ、多分、問題ないんだろうけど、情報がないのは気持ち悪い・・・


sitemap.orgを見ると、複数のsitemapをサイトマップインデックスファイルにまとめられると書いてあるけど、その他のサイトには情報がないんだよな。



んーーー



あ、大手サイトのrobot.txtを見て参考にしてみれば分かるかもしれない・・・!



さっそく、みんな大好きAMAZON( co.jp )の robots.txt を見てみます。



■アマゾンのrobots.txt
http://www.amazon.co.jp/robots.txt
# Sitemap files
Sitemap: http://www.amazon.co.jp/sitemap_dp_index.xml
Sitemap: http://www.amazon.co.jp/sitemap_mobile_dp_index.xml
Sitemap: http://www.amazon.co.jp/sitemap-manual-index.xml
Sitemap: http://www.amazon.co.jp/sitemap_index_s.xml


お。
sitemap_dp_index.xml・・・アマゾンさんはサイトマップインデックスファイルを使用しているようです。

っていうかGoogleのrobots.txt見たら、Google様自体がサイトマップインデックスファイルを Sitemap: で記述してたわw
無問題ということがわかり、問題解決www


それにしても大手サイトの sitemap おもろいよ！！
ちょこーっとだけどSEO的な施策も見えるところもあるし。


以下はamazon.co.jpのサイトマップから。

sitemap_dp_index.xml
商品個別のURLを出力した XMLsitemapが991ファイル。
1ファイル中に2万件前後の商品URLが出力されているっぽいから、たぶん全商品分なんじゃないかなー。
AMAZONはURLルールが複雑なんだけど、検索エンジンに伝えたいキレイなURLを渡している模様(←ここらへん興味深い)


sitemap-manual-index.xml
manualとあるから、手動更新しているファイルなのかな?中身はsitemap_e_15.xmlというサイトマップが1ファイル登録されているだけ。
中身はバリバリのLPO施策。意外に地道な活動してるんだなあ・・・　

こんな感じ↓




sitemap_index_s.xml
これは、いまいち目的がわからないけど、検索結果ページのURLを集合体。
闇雲に出しているわけではなさそう (検索結果ページってほぼ無限にあるから、その中からわざわざクローラーに見せようとしているからには何か意味があるはず) なんだけど、出力条件と目的が見えないんだよな・・・「カテゴリ絞り込み+数字でのフリーワード検索」みたいなのの羅列。。。アクセス数の多い検索結果とかかなあ・・・
中身みたい方は、http://www.amazon.co.jp/sitemap_s_0001.xmlあたりを見てくださいな。



sitemap_mobile_dp_index.xml
mobileとあるので、携帯サイトですね。
意外とシンプルな構成・・・。まだまだ発展途上な感じがするので、あまり参考にはならないかも。




■他の大手サイトrobots.txt

・・・を書こうと思ったんだけど、もう疲れたwのでxサラっと。


■ツイッター ( http://twitter.com/robots.txt )
XMLサイトマップはなし。
サーバ負荷が大き目だからか Crawl-delay をキッチリ入れているところが渋いw
大手三社のクローラーと、それ以外でDisallowしてる範囲が違う。
User-agent: *　だけに　Disallow: /oauth　かけてるとか。


■Google ( http://www.google.co.jp/robots.txt )
上の方でも書いたけど、サイトマップインデックスファイルを
Sitemap: http://www.google.com/hostednews/sitemap_index.xml
って普通に記述してた。

<url>
　　<loc>http://www.google.com/ventures/</loc>
　　<priority>0.5</priority>
</url>

<url>
　　<loc>http://www.google.com/ventures/index.html</loc>
　　<priority>0.5</priority>
</url>

・・・って、同じものを書いているあたりがGoogleなのにお茶目すぎるだろwww




■Youtube ( http://www.youtube.com/robots.txt )

User-agent: Mediapartners-Google*
Disallow:

と、GoogleのAdSense用のクローラーであるMediapartners-Google除けをしておりますです。
うむむ、これ、どういう意味があるんだろ・・・時間あれば調べてみようかな。




■Adobe ( http://www.adobe.com/robots.txt )

のっけから、

# This file is used to allow crawlers to index our site.
#
# List of all web robots: http://www.robotstxt.org/wc/active/html/index.html
#
# Check robots.txt at:
# http://www.searchengineworld.com/cgi-bin/robotcheck.cgi
とか、コメントが書かれていて、ロボットが読むファイルにコメントなんて、Adobeかわいいとか思いますたwww

他にもgsa-crawler-www(たぶんgoogleアプライアンスのクローラー)とか、

# The Omniture search engine can see everything
User-agent: Atomz/1.0

ってオムニチュアのクローラーについて記述されていたりして、珍しいものを見た感じ(だから何ってわけじゃないけどね)




■Yahoo!JAPAN
なんと、ないんです・・・。robots.txtがないんだよー
これって、人間がアクセスできないだけでクローラーからはアクセスできるのかなあと思って、 ユーザーエージェントをクローラーのものにしてアクセスしてみたりしたけど、ダメだった><
ホントにないのかなあ・・・






■まとめ
えー、まあこれはお遊びみたいなもので、robots.txt　とか　XMLサイトマップを見ること自体に意味はないです><
真似しても、そんなに良いことないので注意w










ECサイト運営・開発者は、ＪＮＢのワンタイムデビットに注意！

2010年4月10日 05:05 | コメント(0) | トラックバック(1) 　 ECサイト運営・開発者は、ＪＮＢのワンタイムデビットに注意！

 

 


ジャパンネット銀行が「ワンタイムデビット」というサービスをはじめた。
これは口座をもっているだけでVISAカードのように使用できる番号を発行できるサービス。

発行された番号をクレジットカードとして決済に使うことができるんですけど、クレジットカードが発行されたのではなく銀行口座決済みたいなもので、使用したら口座から即時引き落としがかかる（決済はクレジット経由だけど即時に銀行口座からお金が落ちる）というもの。

クレジットっていうのは極端に言えば借金なわけですけど、ワンタイムデビットだと自分の口座お金を使えるってこと。
クレジットカードがなくてもネットショップでクレジット決済ができるという点がメリット、らしい。



これ、従来の イーバンク やら スルガ銀行 あたりがやっている（やっていた）VISAデビットとは、かなり違う。

　　　・実際にカードを発行するのではない（都度発行で店によって番号かえたりできる）
　　　・発行したクレジット番号は１０日間のみ有効。期限きれたら使えない。
　　　・クレジット番号は同時に4つまで保有できる（以後、新しい番号に差し替わる）
　　　・1万円～１０万円で利用上限が設定ができる。残高が少ない時は預金残高＝上限。
　　　・オーソリ解除による返金は即時。売上取消でも１週間～１０日くらいで返金される
　　　　　　　　　　　　　　（↑ここはイーバンクでのVISAデビット問題があったからだろうな）

あれ。。。このサービス、危険だよね・・・？

 


金額変更の時にキャンセル+新規オーソリするクレジットシステムだと番号発行から10日間でなければショップ側からの金額変更できない。僕の知る限りNICOSやGMO、その他ほとんどの決済代行システムがそうなっているはず。
( 番号発行から10日目にユーザーが使用する可能性もあるので、オーソリから10日有効というわけではない。)

それどころか、キャンセル+新規オーソリするクレジットシステムだとキャンセルだけ走ってしまう可能性すらある。
今後、ショップが代金を回収できない事故が多発するに2000ペリカ!!


たとえば、「５万円の商品Ａ」と「１万円の商品Ｂ」を発送して、10日後に商品Ｂが不良品ということが発覚して、返品受付をした場合、普通のクレジットカードのシステムを使っているなら「６万円の売上取消をして５万円を新規で売上処理」するところだけど、ワンタイムデビットだった場合は、５万円の新規売上の処理だけエラーして売上回収不能となる。
だってワンタイムなんだもの期限切れですよ＞＜

もちろん、上記の例のような売上後の金額差替えだけではなく（期限が切れると）注文後の一部キャンセルなど、金額変更になるあらゆる受注変更対応ができません。たとえそれがクレームでも、だ！！

 


店側からみると普通のクレジットカードと見分けがつかない（VISAクレジットとして処理されるから）ところが恐ろしいポイント。
（下記に見分け方も書くけど、一般的なＥＣのシステムだと受注後の見分けは難しいかも）

 

 

んで、僕がですね、ジャパンネット銀行さんに色々と問い合わせしてみましたのよ。
そしたら下記の回答を得ました（2010年4月4日時点の回答）


(1). JNB側でのオーソリ有効期限はない。でも45日経過したらお金返金しちゃいます。

(2). 番号の有効期限後の新規オーソリは金額変更でも何でも絶対に通らない

(3). オーソリと売上確定金額が違っても許容する。金額変更は売上確定時に対応してほしい


いやいやいやいや、JNBさん何いってますのん。

オーソリと売上確定の金額が整合しなくても良い決済代行システムなんて、ほぼないですよ。。。
（オーソリより高い金額で売上処理できる決済代行システムでないと、このサービスに対応できない）
そこらへんの世の中の流れをつかんでからサービスリリースしてよー、まじで金銭事件多発しますよ、これ。


っていうか、これ簡単に悪用できるよね（どう悪用できるかはここには書きませんけど、わかる人ならJNBのサービス紹介見ただけでわかっちゃうよ・・・）怖ぇぇぇぇ

 

「デビットとクレジットの良いとこ取り！」のはずのワンタイムデビットですが、ユーザーにとってもショップにとっても危険な感じの香りがするサービスですよ・・・。


まあ、イーバンクのような口座開設＝VISAデビットみたいなバラ撒きではないですからね（現在はイーバンクVISAデビットは発行してないみたいだけど）、そんなに使う人が多いわけでもないでしょうし（ユーザーの申請によって使用できるようになるものなのでユーザー側の理解もあるでしょうから）大きな影響はないと信じたいところですが、上記の通り金額変更できないタイミングなってから気付く事故が起きることは今のところ確実です。


決済代行サービス提供会社やアクワイアラー、ＥＣサイト開発・運営をされています皆さまにおかれましては、サービス改善されるまでは下記のbin（番号の上６ケタ）が入力されても使用できないようにしておくのが賢いと思います。

461935
461930


もし、決済代行システムサーバのフォームに遷移してしまうため上記の番号で止めることができないＥＣサイト運営者の方は、注文フォームに注意書きを入れるしか対応方法は（今のところは）ありません。南無～

 


※当然、この記事は書かれた本日現在での状況です。多分、今後は対応されると思います。信じてますよＪＮＢさん・・・

 

 

 

see also:

ECサイトはVISAデビットを考慮すべき

VISAデビット対応（ECサイト設計者の方へ）

 

 

 

Webデザインを依頼する方法についての勉強会

2010年1月 4日 07:50 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 Webデザインを依頼する方法についての勉強会
(追記)1月24日（日）13:30～　＠T's渋谷フラッグ7階 7L会議室 で決定[詳細こちら]


WebSigで製作・発注について話した時に、一緒にスピーカーをやった片山さんが、勉強会を開催するらしい。



クリエイティブにおけるデザイナーとのコミュニケーション方法というはWEBに限った話ではないのですが、WEBだとアートディレクターをいれる予算が無いとか、役割分担がまだあまり体系化されてないということもあるため、WEB担当者むけに軸を絞って、どうしたらうまくデザインを依頼できるかについて話し合ってみようと思います。

■勉強会のアジェンダ

          o デザインのプロセスについて
          o デザインの役割分担について
                + クリエイティブディレクター
                + ディレクター（プロジェクトマネージャー）
                + アートディレクター
                + デザイナー
          o デザイン面におけるWEB担のポジショニング考察
          o ワークショップ: 状況ごとのコミュニケーション方法について考える
          o ワークショップ: WEB担当者がアートディレクションする際のメソッドについて考える



片山さんは、、デザイナー＞ディレクター＞PM と様々なポジションの経験がある方なので、そこらへんの互いの気持ちを理解しつつ、具体的に解決していく手法がわかっている方なのです。

Twitterで予定を合わせている感じだと、中旬では下旬になりそうな予感ですが、うまくタイミングが合えば僕も参加させていただきたい所存。



デザイナーにアートディレクションタスクを期待するのに、WEB担当者やディレクターが「ここの背景を黒くしてください」というような中途半端なアートディレクションを行っていないでしょうか？

あるある（笑）
まだ参加枠があるのかとか僕は知らんけど（ぉぃ）、興味のある人はここから片山さんに連絡してみるといいと思うよ。


ちなみに、片山さんは、デザイナーとのコミュニケーション方法について奥さんと2時間ぐらい語り合ったりしているらしいよ。なんとも微笑ましいご家庭ですねｗ



ＥＣサイト管理者＆制作会社が気をつけておくべき法改正

2009年11月 7日 02:00 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 ＥＣサイト管理者＆制作会社が気をつけておくべき法改正

えーと、Web担当者Forumの編集長、安田さんが書いている編集長ブログに、『ネット通販が原則8日間は返品可になる特商法改正が12月1日施行』って記事が出てまして。


これ、記事の内容は間違いないんだけども、どう見てもタイトルが釣りです、本当に(ry

・・・と、思ったので2009年12月1日施行の「特定商取引に関する法律（特商法）」改正について書こうと思います。


まず、冒頭に書いたＷｅｂ担の編集長ブログの記事タイトルですが、あくまでも今回の法改正について、消費者庁・経済産業省としては『返品の可否・条件・送料の負担』の重要事項３点の明示することや、表示方法のガイドラインを示しているものであって、クーリングオフ的に８日間の返品可能期間を設けることを義務付けるものではないのです。

確かに今回の法改正では『返品の可否・条件・送料の負担』の重要事項３点を購入者にとって容易に認識することができる方法で表示していない場合は、 ８日間、送料消費者負担で返品（契約の解除）が可能になっています。【改正特商法第１５条の２等】


結果的には同じことなのですが、この法改正の概念は、クーリングオフのように消費者保護のための契約解除を可能にしているのではなく、あくまでも消費者に『返品の可否・条件・送料の負担』などの重要事項を容易に認識することができる方法で表示すべきというものです。


『ネット通販が原則8日間は返品可になる特商法改正が12月1日施行』なんてタイトルつけたら、クーリングオフのように契約解除を可能にするための法改正なんだと勘違いされるでしょーが！！



この問題の記事では、本文中でも、

12月1日からは、ネット通販でも購入者は商品到着日から起算して8日を経過するまでの間は、返品できるようになります（送料は購入者が負担）。

・・・と、いう書き方がされています。

Ｗｅｂ担　編集長ブログの記事の解釈だと『通販事業者は８日間の返品を受けるのが原則。ただし特約を書くこともできる』みたいに読める。
それは間違ってはいないけれど誤解を生む表現だと思います＞＜
確かに、条文を字面だけ追えばそうかもしれないけれど、経済産業省委託事業 改正特定商取引法・割賦販売法説明会に参加して、消費者庁の人の話を聞いたり、ネットで配布中の経済産業省・消費者庁からの資料を見ると、その概念が見てとれる。

下記は、その経済産業省・消費者庁による資料の中の解説。


これまでも、通信販売では広告において返品特約を明記することを義務づけてきましたが、実際には、返品・交換に関するトラブルは多発していました。とはいえ通信販売は訪問販売と違って不意打ちの勧誘等を受けるものではなく、消費者の購入の自主性が尊重されていることから、クーリング・オフ規定を導入することは適切ではありません。

上記の解説からも、Ｗｅｂ担　編集長ブログに書かれているような『通販事業者は８日間の返品を受けるのが原則。ただし特約を書くこともできる』というクーリングオフ的な義務づけをするものではなく、『返品の可否・条件・送料の負担などの重要事項を容易に認識することができる表示をすべき』というものなのだと思います。


非常に恐ろしいのは、「クーリングオフ制度」のような勘違いが広がることです。
状況にもよりますが、基本的には店頭販売や通信販売は「クーリングオフ制度」の対象外（クーリングオフできない）なのですが、一般消費者の中には「クーリングオフ」と言えば何でも返品できるのが当たり前だという認識を持っている方も少なくありません。

ぜひメディアの方やブロガーの皆様におかれましては、この法改正を解説する時は、『返品の可否・条件・送料の負担などの重要事項を容易に認識することができる表示を義務づける』ものであり、容易に認識できる表示を怠っていた場合、通販事業者は８日間の返品を受付する義務があるというように解釈をしていただきたいと思います。


結果的に、どちらの解釈でも、消費者に対しての保護範囲も、通販事業者の義務も変わりはないのですが、上記にありますクーリングオフ制度のような勘違いする人が出ないように改正の内容を伝えていってほしいのですよね。

（っていうか、法律の条文自体も、概念にそった書き方しろよな！省庁のガイドラインとか解説を見ないと概念が理解できないような条文作るなー！）



ちなみに、購入手続き（カート）の最終画面と、ご利用ガイド関係、場合によっては商品ページやカート内の確認画面あたりに手を入れないといけないサイトが多そう。12月１日から施行ですので、改修はお早めに・・・！

経済産業省・消費者庁による資料で、詳細に画面上にどのように表示すべきかのガイドラインがまとめられているので確認すると良いと思います。「ＰＣであれば、12pt以上」とか書いてある部分とかあるんだよね、指定が細かすぎだｗｗｗ　



※このエントリは経済産業省委託事業 改正特定商取引法・割賦販売法説明会に参加して、得た知識を元に書いています。多分、間違ってはいないと思うのですが、本エントリの法律解釈としての有効性を保証はできかねますです。ご不明な点は経済産業庁に確認をとってください。





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■メール広告（メルマガ等）の配信についても改正（？）が。

今回の法改正の中で、去年の１２月に施行済みの「迷惑メール防止法」とほぼ同じ内容が特定商取引法にも追加されました。同じ内容なら片方で良いような気がするのですが、なんでそういうことするの　わかりません＞＜

さて、改めて解説を見ていて思ったのですが、ＥＣサイトのシステムとかメルマガ配信システムを作っている皆様。

オプトイン（メール広告が配信されることの承諾をもらっていない限り配信してはいけない）にばかり注目しているのではないですか？

実は、メール配信を承諾した記録を「最後に電子メール広告を送信した日から３年間」は承諾の記録の保存が必要になるんですけど、そういうシステムになっていますか？

つまり、システム的な話をすれば、送信承諾フラグだけじゃダメってこと。
配信停止後も３年間はデータ保管義務があるとのことなので、少なくとも「送信承諾フラグ」　「承諾年月日」　「拒否年月日」くらいは持ってないとダメってことじゃん？（日付で確認して配信するならフラグなしでもいいけど）

配信を受けていたユーザが配信停止を希望した場合でも、「承諾した年月日」と「配信を拒否した年月日」を両方保管しておかないと、法律の要件は満たしてないんだな。

意外と、放置しているＷｅｂ屋さん多いんじゃないかな。




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■Ｗｅｂ屋さんは仕事とってくればいいと思う。

あ！！今回の法改正に対応するためには商品ページと購入最終画面、メール配信システムあたりは修正が必要なサイトが無茶苦茶いっぱいあるはずだよね・・・！

「法改正に対応します」って営業するのもいいんじゃないかな。

細かな仕事だから、儲かるかどうかは知らないけどさｗｗｗ

















ＥＣサイトの価格ミスと、その対応

2009年11月 5日 01:15 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 ＥＣサイトの価格ミスと、その対応
久々にブログ書くんで、ちょっとグダグダな内容ですが。



ＥＣサイトをやっていて怖いのは商品の誤表示。
特に金額でミスした時のダメージは大きい。

僕が管理しているなら必ず価格チェック機能とか導入するわけだけど、大抵のＥＣエンジンにはそういう機能はない。
（この手の運用ノウハウは、問題ない程度にいずれ公開しようかな）



実際にミスが発生した場合、大抵のＥＣサイトはミスした（安い）価格で提供することを選ぶ。
この価格じゃ売れないからキャンセルしますみたいな連絡が来るのはAmazonとか一部のサイトだけじゃないかな。


賛否あると思うし、状況によるけれども、僕はこういった誤表示については、「間違ったからには、その価格で提供」という対応をする前によく考えるべきだと思う。

「間違ったんだし、安く提供しちゃえ」ってすれば、確かに怒られないで済むし、顧客を失わないで済むかもしれないけど、金で解決して、ミスから逃げているって点で商売として誠意がないと思うんだよね。

もちろん、お客様の気持ちを考えれば、安く提供すべきだと思うけれど、怒られることとか大きなクレームになることから逃げるために安くするのは、本質的には商売をナメた行為だと思う。
ミスをしたなら、死ぬほど怒られることも必要かもしれない。金銭のミスなら尚更。



っていうか、ミスした（安い）価格で提供する・しないの問題じゃないんだよ。
ミスの重さを理解した上で「責任をとる」とはどういうことか理解しているのならば。


もしかしたら、価格の話にフォーカスして『お客様の気持ちを考えれば安く提供すべき』って思う人もいるかもしれませんが、そういう話ではないのです。
本質的な意味、本当の意味で『お客様の気持ち』を理解して、リスクやモラルとか色々な角度からの判断をした上で安く提供しているのなら、それは正しいですが......

大量のクレーム電話・メールがくることから逃れるために『お客様の気持ちを考えれば・・・』という言葉を盾にして、安く提供して金で解決するようなことが判断の根っこにあってはいかんと言いたいのです。


僕は、業務の判断が正しいかどうかについて、表面的なアクションではなく、その判断に至ったマインド・根っこを大事にしています。

マインドや「判断の根っこ」が正しくなければ、その後に問題が大きくなった時にブレた対応をしてしまったり、場当たり的な対応を続けたりしてしまうからです。いわゆる炎上だったり、お客様をクレーマーに変えてしまったりしてしまう事例は、「判断の根っこ」が一貫していない場当たり的な判断をしていることが多いのです。


「判断の根っこ」が揺るぎないものであれば、怒られてもキレられても（ミスをしたのだから怒られて当然）誠意のあるお詫びをして、ミスをしたことを真摯に反省して、厳しいご指摘を直球で受け止めるってことから逃げないで対応しきることも可能なわけです。

でも、そこで「金で解決」をして逃げた対応をしている企業が多い気がするんだよなあ。

そん時は良いかもしれないけどね、「本質的には」場あたり的で、逃げ回っているわけじゃないですか。
そういう企業は、本当に責任をとらなくてはならない状況になった時・逃げられなくなった時に判断ミスをする。



そういって意味で、お客様商売はタフな判断力がないとやれないなぁって思うよ。







Twitterはじめてみました。

2009年10月23日 21:38 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 Twitterはじめてみました。

そうそう。Twitterはじめてみました。


フジイユウジのTwitterアカウントはこちら。



非公開かよ！！！って感じですよね。すみません。
世の中に７人くらいしか、ぼくのつぶやきを見てないｗ

フォローされること自体は嬉しいので、リクエストいただければ幸いでっす。




それとは別に企業アカウントも作ってみたよ！！


「○○なう」ってつぶやきに「いらっしゃいませー」とか「ごゆっくりー」リプライを入れると「わー！○○に捕捉されたー」って超ビックリ＆喜んでいただけます（○○は社名が入ります）

いや、マジでかなり喜んでいただけるんですよ。

なんか、こんなリプライしただけで、喜んでいただけるなんて・・・。


これって、多分いまだけだよね。

これからTwitterが普及するのかしないのか知らないけれども、どちらにしても、挨拶的なリプライをしただけで企業のファンになってもらえるなんて、今だけなんだと思う。

なんとなく、今なら、異常にコミュニケーション能力が高い人でなくてもTwitter担当者になれるし、上手くいくような気がしました。


まとまってないけど、雑感でした。









VISAデビット対応（ECサイト設計者の方へ）

2009年9月 2日 22:30 | コメント(0) | トラックバック(1) 　 VISAデビット対応（ECサイト設計者の方へ）


以前、 ECサイトはVISAデビットを考慮すべき というエントリを書いたのですが、実はこのブログのリファラを見ていると、「VISAデビット 返金」などのキーワードで検索された方の来訪が多いんですわ。

かなり多くのＥＣサイト利用者が困っている模様です。

実際のところ、クレジットカードの決済処理時に注文データにVISAデビットフラグとか立てて、対応できるようにすると良いと思うんですよね。（VISAデビットが使われそうな時に注意のダイアログメッセージを出すとか、自動送信メールの文面に注意書き入れるとか）


・・・って、思ってたんですけど、どうもVISAデビットの見分けをつける方法がないらしい。

そんなアナタのために僕が調べました。


※このエントリを書いている現在の情報ですし、僕が個人で入手し得る範囲でしかないので、参考程度にお使いください。
間違ってても怒らないで＞＜



イーバンク発行のVISAデビットのbin(カード番号の頭6桁)
　454202
　454203




スルガ銀行発行のVISAデビットのbin(カード番号の頭6桁)
　421614
　421615


他にもあるかもしれないんだけど、今のところ上記の番号を抑えておけば何とかなる気がします。
力技な感じだけれど、被害が拡大するよりも良いと思うので、上記の番号で始まるクレジットカード番号が入力された時はダイアログメッセージを出すとか、自動送信メールの文面に注意書き入れるとかしてあげてくださいなー。




今更だけどブログでのカスタマー・コミュニケーションについて語っておくか。

2009年6月17日 21:10 | コメント(6) | トラックバック(1) 　 今更だけどブログでのカスタマー・コミュニケーションについて語っておくか。

面白い視点でブログを書いているululunさんのブログ煩悩是道場で、
ネットでお客さんのハートをがっちり掴むたった一つの冴えたやり方
というエントリを読んだので、今更気味に僕もブログでのカスタマー・コミュニケーションについて語ってみたいと思う。


それは「有用だ、参考になった」と思う事が書かれている場所に担当者自らが出向いていって「参考になりました」とか「改善します」と自分の言葉で書くこと。


・・・という事が書かれていて、ブックオフオンラインの中の人が個人ブログにコメントをくれることや、同社社外取締役の河野さんがコメントに対してのレスポンスコメントをされたことについて書かれている。

こういった企業と個人の「双方向な」コミュニケーションがネット上（ブログ上）で行われていることは興味深い。



ところで、ちょっと前にマーケティング系・広告系のブログ界隈で話題になったのが、貝印の製品やサービスについて書かれた個人ブログに、本当に貝印の社員の方がコメントを書いていくカイタッチ・プロジェクト!っていうのがあるんですけど、この取り組みの何が凄いかっていうと、炎上を恐れないことでも手間のかかることを実行していることでもない。

語りつくされたことかもしれないけれど、カイタッチ・プロジェクト!やブックオフオンラインの取り組みの凄いところは『双方向であることこそコミュニケーション』という視点を持っていることに尽きると思う。

意外と企業はコミュニケーションが双方向でなくてはいけないということに気づかず、一方的に自分の伝えたいことを伝えて、消費者の（購入などの行動で）アクションにつながることがコミュニケーションなんだと信じていたりする（ような気がする）



ちなみに、カイタッチ・プロジェクト!は、河野さんのブログsmashmediaで書かれた「本当のカンバセーショナル・マーケティング」というエントリで紹介されてたんですけど、最初に知った時は、僕は『ふーん』って程度に感じた程度だったんですよね。

だって、それを紹介している河野さんは何年も前から、そういった取り組みをしているんだもの。

コメントやトラックバックしなくても、リファラ分析や検索を駆使して、自分のことや著書、自分が関係したサービスについて書いているブログを見つけて、コメントしているんだよね。
（河野さんヲッチャーの僕としては、それを追いかけるのも結構楽しかったりして）

「カンバセーショナル・マーケティング」というキーワードの初出は知らないけれども、河野さんはそんな言葉を知る前から、それを実行していたんだと思う（考えいた、ではなく既に行っていたのが凄ぇっす）。

このブログだって2007年末に誰も見ていないと思って（いや本当に１日に数件しかアクセスがない頃だったんだよ）「告白。河野武さま」というエントリを書いたら、何の通知もしてないのに河野さんがコメントとトラックバックをしてくれた。
それのお陰でこのブログも続いているようなものですよ。河野さんに感謝です。




カンバセーショナル・マーケティングといえば、河野さんがブックオフオンラインの社外取締役になる時の話が書かれた「ぼくとブックオフオンライン」というエントリのコメント欄。

エントリ内容とは関係なく、ブックオフオンラインの利用者からサービスについての意見が書かれていたりするのだけれど、河野さんは決して『ブックオフオンラインのサイトへどーぞ』なんて言わず、丁寧に対応されている。

対応できる量を超えてないから何とかできる、みたいなところもあるんだろうけれど、これはなかなかできることじゃないよ・・・。

やったことのない人には想像つかないかもしれないけれど、顧客とのコミュニケーションで、逃げない・面倒がらないってことを実践するのは凄く大変なんですよ。でも、河野さんはしっかりと対応されている。

さすがコールセンター出身。
お客様相談窓口の責任者もやっている僕が見ても流石と思うような対応もしていたりして、うむむと唸ってしまうのです。うむむ。


それを考えれば、冒頭で書いた煩悩是道場の「お客さんのハートをがっちり掴むたった一つの冴えたやり方」を実行したいと思った企業があっても、企業側に高いリテラシというか作法みたいなものを理解している高いコミュニケーションスキルとかリスクを見通す能力みたいなものを持った人材が必要なので、なかなか実行に移せる企業が少ないのかもしれないなあと思ったりするのです。



　　　

WebSig会議の感想について思ったこと。

2009年6月 9日 21:35 | コメント(2) | トラックバック(0) 　 WebSig会議の感想について思ったこと。

WebSigでスピーカーさせていただいた事について連打でエントリ書いちゃうと調子のってるみたいに見えるだろうから、自重しようかと思っていたけど、ちょっと気になることがあるので書いちゃう＞＜


えー、ご参加いただいたIdentity Not Foundさんの感想エントリを読みまして。


WebSIgにくる発注者って"偏って"いるし、制作サイドは発注側の限られた声しか聞けなくて収穫少ないんじゃないの?って意見もあったんだよ、と。


なるほどー。
そういう意見もあるのね。。。

話した人間としては参考になりますです。
もうちょっと発注サイドの人も来るかなーと思ってたので、発注者よりTipsみたいにしちゃってたからなあ。
Web屋さんのお役に立つ話を意識すればよかったかも。うむむむ。



でも、その感想を言った方が聞きたい『偏りのない発注者の声』ってのは、どんなモノなんでしょうか。。。

ちょっと前のエントリだけど、同じくIdentity Not Foundで書かれてたことは僕の思う「偏りのない発注者の声」に近い気がするかな。


クライアントはまず、何がわからないのかすらわからないんだ。
何ができるのか、
何をしたらどんな効果が見込めるのか、
それにはいくらかかるのか、
何をしない方がいいのか、
自分が何を提供しなきゃいけないのか、わからない。
それこそ Web屋自身が自分らの必要スキル多すぎって泣き言をいうくらいだから、 クライアントはさらに雲をつかむような話に感じてる。

だから攻めの姿勢であれこれ聞いて、一生懸命ほじくりだして探り当てて、我々にも見えるようにしてくれ。

それがきっと、コミュニケーションとかいわれてる奴なんだと思う。



その感想をもった方が聞きたい『声』とは違うかもしれないけれど、「偏りのない発注者の声」って、こんな感じなんじゃないかと思います。


でも、それなら発注側の話を聞くよりも、片山さんの話にあったような「コミュニケーションロスを減らす技術」みたいなのを詰める方が良い結果に近いとおもうのですよね。
そして、「何がわからないのかすらわからない」に対しての製作者サイドがすべきことの答えは、片山さんが語ってくださったと思うのですが、如何なもんでしょか。


　

　

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