WEB関係っぽいことの最近のブログ記事

(追記)1月24日（日）13:30～　＠T's渋谷フラッグ7階 7L会議室 で決定[詳細こちら]


WebSigで製作・発注について話した時に、一緒にスピーカーをやった片山さんが、勉強会を開催するらしい。

クリエイティブにおけるデザイナーとのコミュニケーション方法というはWEBに限った話ではないのですが、WEBだとアートディレクターをいれる予算が無いとか、役割分担がまだあまり体系化されてないということもあるため、WEB担当者むけに軸を絞って、どうしたらうまくデザインを依頼できるかについて話し合ってみようと思います。

■勉強会のアジェンダ

          o デザインのプロセスについて
          o デザインの役割分担について
                + クリエイティブディレクター
                + ディレクター（プロジェクトマネージャー）
                + アートディレクター
                + デザイナー
          o デザイン面におけるWEB担のポジショニング考察
          o ワークショップ: 状況ごとのコミュニケーション方法について考える
          o ワークショップ: WEB担当者がアートディレクションする際のメソッドについて考える

片山さんは、、デザイナー＞ディレクター＞PM と様々なポジションの経験がある方なので、そこらへんの互いの気持ちを理解しつつ、具体的に解決していく手法がわかっている方なのです。

Twitterで予定を合わせている感じだと、中旬では下旬になりそうな予感ですが、うまくタイミングが合えば僕も参加させていただきたい所存。

デザイナーにアートディレクションタスクを期待するのに、WEB担当者やディレクターが「ここの背景を黒くしてください」というような中途半端なアートディレクションを行っていないでしょうか？

あるある（笑）
まだ参加枠があるのかとか僕は知らんけど（ぉぃ）、興味のある人はここから片山さんに連絡してみるといいと思うよ。


ちなみに、片山さんは、デザイナーとのコミュニケーション方法について奥さんと2時間ぐらい語り合ったりしているらしいよ。なんとも微笑ましいご家庭ですねｗ

えーと、Web担当者Forumの編集長、安田さんが書いている編集長ブログに、『ネット通販が原則8日間は返品可になる特商法改正が12月1日施行』って記事が出てまして。


これ、記事の内容は間違いないんだけども、どう見てもタイトルが釣りです、本当に(ry

・・・と、思ったので2009年12月1日施行の「特定商取引に関する法律（特商法）」改正について書こうと思います。


まず、冒頭に書いたＷｅｂ担の編集長ブログの記事タイトルですが、あくまでも今回の法改正について、消費者庁・経済産業省としては『返品の可否・条件・送料の負担』の重要事項３点の明示することや、表示方法のガイドラインを示しているものであって、クーリングオフ的に８日間の返品可能期間を設けることを義務付けるものではないのです。

確かに今回の法改正では『返品の可否・条件・送料の負担』の重要事項３点を購入者にとって容易に認識することができる方法で表示していない場合は、 ８日間、送料消費者負担で返品（契約の解除）が可能になっています。【改正特商法第１５条の２等】


結果的には同じことなのですが、この法改正の概念は、クーリングオフのように消費者保護のための契約解除を可能にしているのではなく、あくまでも消費者に『返品の可否・条件・送料の負担』などの重要事項を容易に認識することができる方法で表示すべきというものです。


『ネット通販が原則8日間は返品可になる特商法改正が12月1日施行』なんてタイトルつけたら、クーリングオフのように契約解除を可能にするための法改正なんだと勘違いされるでしょーが！！



この問題の記事では、本文中でも、

12月1日からは、ネット通販でも購入者は商品到着日から起算して8日を経過するまでの間は、返品できるようになります（送料は購入者が負担）。

・・・と、いう書き方がされています。

Ｗｅｂ担　編集長ブログの記事の解釈だと『通販事業者は８日間の返品を受けるのが原則。ただし特約を書くこともできる』みたいに読める。
それは間違ってはいないけれど誤解を生む表現だと思います＞＜
確かに、条文を字面だけ追えばそうかもしれないけれど、経済産業省委託事業 改正特定商取引法・割賦販売法説明会に参加して、消費者庁の人の話を聞いたり、ネットで配布中の経済産業省・消費者庁からの資料を見ると、その概念が見てとれる。

下記は、その経済産業省・消費者庁による資料の中の解説。

これまでも、通信販売では広告において返品特約を明記することを義務づけてきましたが、実際には、返品・交換に関するトラブルは多発していました。とはいえ通信販売は訪問販売と違って不意打ちの勧誘等を受けるものではなく、消費者の購入の自主性が尊重されていることから、クーリング・オフ規定を導入することは適切ではありません。

上記の解説からも、Ｗｅｂ担　編集長ブログに書かれているような『通販事業者は８日間の返品を受けるのが原則。ただし特約を書くこともできる』というクーリングオフ的な義務づけをするものではなく、『返品の可否・条件・送料の負担などの重要事項を容易に認識することができる表示をすべき』というものなのだと思います。


非常に恐ろしいのは、「クーリングオフ制度」のような勘違いが広がることです。
状況にもよりますが、基本的には店頭販売や通信販売は「クーリングオフ制度」の対象外（クーリングオフできない）なのですが、一般消費者の中には「クーリングオフ」と言えば何でも返品できるのが当たり前だという認識を持っている方も少なくありません。

ぜひメディアの方やブロガーの皆様におかれましては、この法改正を解説する時は、『返品の可否・条件・送料の負担などの重要事項を容易に認識することができる表示を義務づける』ものであり、容易に認識できる表示を怠っていた場合、通販事業者は８日間の返品を受付する義務があるというように解釈をしていただきたいと思います。


結果的に、どちらの解釈でも、消費者に対しての保護範囲も、通販事業者の義務も変わりはないのですが、上記にありますクーリングオフ制度のような勘違いする人が出ないように改正の内容を伝えていってほしいのですよね。

（っていうか、法律の条文自体も、概念にそった書き方しろよな！省庁のガイドラインとか解説を見ないと概念が理解できないような条文作るなー！）



ちなみに、購入手続き（カート）の最終画面と、ご利用ガイド関係、場合によっては商品ページやカート内の確認画面あたりに手を入れないといけないサイトが多そう。12月１日から施行ですので、改修はお早めに・・・！

経済産業省・消費者庁による資料で、詳細に画面上にどのように表示すべきかのガイドラインがまとめられているので確認すると良いと思います。「ＰＣであれば、12pt以上」とか書いてある部分とかあるんだよね、指定が細かすぎだｗｗｗ　



※このエントリは経済産業省委託事業 改正特定商取引法・割賦販売法説明会に参加して、得た知識を元に書いています。多分、間違ってはいないと思うのですが、本エントリの法律解釈としての有効性を保証はできかねますです。ご不明な点は経済産業庁に確認をとってください。





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■メール広告（メルマガ等）の配信についても改正（？）が。

今回の法改正の中で、去年の１２月に施行済みの「迷惑メール防止法」とほぼ同じ内容が特定商取引法にも追加されました。同じ内容なら片方で良いような気がするのですが、なんでそういうことするの　わかりません＞＜

さて、改めて解説を見ていて思ったのですが、ＥＣサイトのシステムとかメルマガ配信システムを作っている皆様。

オプトイン（メール広告が配信されることの承諾をもらっていない限り配信してはいけない）にばかり注目しているのではないですか？

実は、メール配信を承諾した記録を「最後に電子メール広告を送信した日から３年間」は承諾の記録の保存が必要になるんですけど、そういうシステムになっていますか？

つまり、システム的な話をすれば、送信承諾フラグだけじゃダメってこと。
配信停止後も３年間はデータ保管義務があるとのことなので、少なくとも「送信承諾フラグ」　「承諾年月日」　「拒否年月日」くらいは持ってないとダメってことじゃん？（日付で確認して配信するならフラグなしでもいいけど）

配信を受けていたユーザが配信停止を希望した場合でも、「承諾した年月日」と「配信を拒否した年月日」を両方保管しておかないと、法律の要件は満たしてないんだな。

意外と、放置しているＷｅｂ屋さん多いんじゃないかな。




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■Ｗｅｂ屋さんは仕事とってくればいいと思う。

あ！！今回の法改正に対応するためには商品ページと購入最終画面、メール配信システムあたりは修正が必要なサイトが無茶苦茶いっぱいあるはずだよね・・・！

「法改正に対応します」って営業するのもいいんじゃないかな。

細かな仕事だから、儲かるかどうかは知らないけどさｗｗｗ

久々にブログ書くんで、ちょっとグダグダな内容ですが。



ＥＣサイトをやっていて怖いのは商品の誤表示。
特に金額でミスした時のダメージは大きい。

僕が管理しているなら必ず価格チェック機能とか導入するわけだけど、大抵のＥＣエンジンにはそういう機能はない。
（この手の運用ノウハウは、問題ない程度にいずれ公開しようかな）



実際にミスが発生した場合、大抵のＥＣサイトはミスした（安い）価格で提供することを選ぶ。
この価格じゃ売れないからキャンセルしますみたいな連絡が来るのはAmazonとか一部のサイトだけじゃないかな。


賛否あると思うし、状況によるけれども、僕はこういった誤表示については、「間違ったからには、その価格で提供」という対応をする前によく考えるべきだと思う。

「間違ったんだし、安く提供しちゃえ」ってすれば、確かに怒られないで済むし、顧客を失わないで済むかもしれないけど、金で解決して、ミスから逃げているって点で商売として誠意がないと思うんだよね。

もちろん、お客様の気持ちを考えれば、安く提供すべきだと思うけれど、怒られることとか大きなクレームになることから逃げるために安くするのは、本質的には商売をナメた行為だと思う。
ミスをしたなら、死ぬほど怒られることも必要かもしれない。金銭のミスなら尚更。



っていうか、ミスした（安い）価格で提供する・しないの問題じゃないんだよ。
ミスの重さを理解した上で「責任をとる」とはどういうことか理解しているのならば。


もしかしたら、価格の話にフォーカスして『お客様の気持ちを考えれば安く提供すべき』って思う人もいるかもしれませんが、そういう話ではないのです。
本質的な意味、本当の意味で『お客様の気持ち』を理解して、リスクやモラルとか色々な角度からの判断をした上で安く提供しているのなら、それは正しいですが......

大量のクレーム電話・メールがくることから逃れるために『お客様の気持ちを考えれば・・・』という言葉を盾にして、安く提供して金で解決するようなことが判断の根っこにあってはいかんと言いたいのです。


僕は、業務の判断が正しいかどうかについて、表面的なアクションではなく、その判断に至ったマインド・根っこを大事にしています。

マインドや「判断の根っこ」が正しくなければ、その後に問題が大きくなった時にブレた対応をしてしまったり、場当たり的な対応を続けたりしてしまうからです。いわゆる炎上だったり、お客様をクレーマーに変えてしまったりしてしまう事例は、「判断の根っこ」が一貫していない場当たり的な判断をしていることが多いのです。


「判断の根っこ」が揺るぎないものであれば、怒られてもキレられても（ミスをしたのだから怒られて当然）誠意のあるお詫びをして、ミスをしたことを真摯に反省して、厳しいご指摘を直球で受け止めるってことから逃げないで対応しきることも可能なわけです。

でも、そこで「金で解決」をして逃げた対応をしている企業が多い気がするんだよなあ。

そん時は良いかもしれないけどね、「本質的には」場あたり的で、逃げ回っているわけじゃないですか。
そういう企業は、本当に責任をとらなくてはならない状況になった時・逃げられなくなった時に判断ミスをする。



そういって意味で、お客様商売はタフな判断力がないとやれないなぁって思うよ。

そうそう。Twitterはじめてみました。


フジイユウジのTwitterアカウントはこちら。



非公開かよ！！！って感じですよね。すみません。
世の中に７人くらいしか、ぼくのつぶやきを見てないｗ

フォローされること自体は嬉しいので、リクエストいただければ幸いでっす。




それとは別に企業アカウントも作ってみたよ！！


「○○なう」ってつぶやきに「いらっしゃいませー」とか「ごゆっくりー」リプライを入れると「わー！○○に捕捉されたー」って超ビックリ＆喜んでいただけます（○○は社名が入ります）

いや、マジでかなり喜んでいただけるんですよ。

なんか、こんなリプライしただけで、喜んでいただけるなんて・・・。


これって、多分いまだけだよね。

これからTwitterが普及するのかしないのか知らないけれども、どちらにしても、挨拶的なリプライをしただけで企業のファンになってもらえるなんて、今だけなんだと思う。

なんとなく、今なら、異常にコミュニケーション能力が高い人でなくてもTwitter担当者になれるし、上手くいくような気がしました。


まとまってないけど、雑感でした。

以前、 ECサイトはVISAデビットを考慮すべき というエントリを書いたのですが、実はこのブログのリファラを見ていると、「VISAデビット 返金」などのキーワードで検索された方の来訪が多いんですわ。

かなり多くのＥＣサイト利用者が困っている模様です。

実際のところ、クレジットカードの決済処理時に注文データにVISAデビットフラグとか立てて、対応できるようにすると良いと思うんですよね。（VISAデビットが使われそうな時に注意のダイアログメッセージを出すとか、自動送信メールの文面に注意書き入れるとか）


・・・って、思ってたんですけど、どうもVISAデビットの見分けをつける方法がないらしい。

そんなアナタのために僕が調べました。


※このエントリを書いている現在の情報ですし、僕が個人で入手し得る範囲でしかないので、参考程度にお使いください。
間違ってても怒らないで＞＜

イーバンク発行のVISAデビットのbin(カード番号の頭6桁)
　454202
　454203

スルガ銀行発行のVISAデビットのbin(カード番号の頭6桁)
　421615

他にもあるかもしれないんだけど、今のところ上記の番号を抑えておけば何とかなる気がします。
力技な感じだけれど、被害が拡大するよりも良いと思うので、上記の番号で始まるクレジットカード番号が入力された時はダイアログメッセージを出すとか、自動送信メールの文面に注意書き入れるとかしてあげてくださいなー。

面白い視点でブログを書いているululunさんのブログ煩悩是道場で、
ネットでお客さんのハートをがっちり掴むたった一つの冴えたやり方
というエントリを読んだので、今更気味に僕もブログでのカスタマー・コミュニケーションについて語ってみたいと思う。

それは「有用だ、参考になった」と思う事が書かれている場所に担当者自らが出向いていって「参考になりました」とか「改善します」と自分の言葉で書くこと。

・・・という事が書かれていて、ブックオフオンラインの中の人が個人ブログにコメントをくれることや、同社社外取締役の河野さんがコメントに対してのレスポンスコメントをされたことについて書かれている。

こういった企業と個人の「双方向な」コミュニケーションがネット上（ブログ上）で行われていることは興味深い。



ところで、ちょっと前にマーケティング系・広告系のブログ界隈で話題になったのが、貝印の製品やサービスについて書かれた個人ブログに、本当に貝印の社員の方がコメントを書いていくカイタッチ・プロジェクト!っていうのがあるんですけど、この取り組みの何が凄いかっていうと、炎上を恐れないことでも手間のかかることを実行していることでもない。

語りつくされたことかもしれないけれど、カイタッチ・プロジェクト!やブックオフオンラインの取り組みの凄いところは『双方向であることこそコミュニケーション』という視点を持っていることに尽きると思う。

意外と企業はコミュニケーションが双方向でなくてはいけないということに気づかず、一方的に自分の伝えたいことを伝えて、消費者の（購入などの行動で）アクションにつながることがコミュニケーションなんだと信じていたりする（ような気がする）



ちなみに、カイタッチ・プロジェクト!は、河野さんのブログsmashmediaで書かれた「本当のカンバセーショナル・マーケティング」というエントリで紹介されてたんですけど、最初に知った時は、僕は『ふーん』って程度に感じた程度だったんですよね。

だって、それを紹介している河野さんは何年も前から、そういった取り組みをしているんだもの。

コメントやトラックバックしなくても、リファラ分析や検索を駆使して、自分のことや著書、自分が関係したサービスについて書いているブログを見つけて、コメントしているんだよね。
（河野さんヲッチャーの僕としては、それを追いかけるのも結構楽しかったりして）

「カンバセーショナル・マーケティング」というキーワードの初出は知らないけれども、河野さんはそんな言葉を知る前から、それを実行していたんだと思う（考えいた、ではなく既に行っていたのが凄ぇっす）。

このブログだって2007年末に誰も見ていないと思って（いや本当に１日に数件しかアクセスがない頃だったんだよ）「告白。河野武さま」というエントリを書いたら、何の通知もしてないのに河野さんがコメントとトラックバックをしてくれた。
それのお陰でこのブログも続いているようなものですよ。河野さんに感謝です。




カンバセーショナル・マーケティングといえば、河野さんがブックオフオンラインの社外取締役になる時の話が書かれた「ぼくとブックオフオンライン」というエントリのコメント欄。

エントリ内容とは関係なく、ブックオフオンラインの利用者からサービスについての意見が書かれていたりするのだけれど、河野さんは決して『ブックオフオンラインのサイトへどーぞ』なんて言わず、丁寧に対応されている。

対応できる量を超えてないから何とかできる、みたいなところもあるんだろうけれど、これはなかなかできることじゃないよ・・・。

やったことのない人には想像つかないかもしれないけれど、顧客とのコミュニケーションで、逃げない・面倒がらないってことを実践するのは凄く大変なんですよ。でも、河野さんはしっかりと対応されている。

さすがコールセンター出身。
お客様相談窓口の責任者もやっている僕が見ても流石と思うような対応もしていたりして、うむむと唸ってしまうのです。うむむ。


それを考えれば、冒頭で書いた煩悩是道場の「お客さんのハートをがっちり掴むたった一つの冴えたやり方」を実行したいと思った企業があっても、企業側に高いリテラシというか作法みたいなものを理解している高いコミュニケーションスキルとかリスクを見通す能力みたいなものを持った人材が必要なので、なかなか実行に移せる企業が少ないのかもしれないなあと思ったりするのです。



　　　

WebSigでスピーカーさせていただいた事について連打でエントリ書いちゃうと調子のってるみたいに見えるだろうから、自重しようかと思っていたけど、ちょっと気になることがあるので書いちゃう＞＜


えー、ご参加いただいたIdentity Not Foundさんの感想エントリを読みまして。

WebSIgにくる発注者って"偏って"いるし、制作サイドは発注側の限られた声しか聞けなくて収穫少ないんじゃないの?って意見もあったんだよ、と。

なるほどー。
そういう意見もあるのね。。。

話した人間としては参考になりますです。
もうちょっと発注サイドの人も来るかなーと思ってたので、発注者よりTipsみたいにしちゃってたからなあ。
Web屋さんのお役に立つ話を意識すればよかったかも。うむむむ。



でも、その感想を言った方が聞きたい『偏りのない発注者の声』ってのは、どんなモノなんでしょうか。。。

ちょっと前のエントリだけど、同じくIdentity Not Foundで書かれてたことは僕の思う「偏りのない発注者の声」に近い気がするかな。

クライアントはまず、何がわからないのかすらわからないんだ。
何ができるのか、
何をしたらどんな効果が見込めるのか、
それにはいくらかかるのか、
何をしない方がいいのか、
自分が何を提供しなきゃいけないのか、わからない。
それこそ Web屋自身が自分らの必要スキル多すぎって泣き言をいうくらいだから、 クライアントはさらに雲をつかむような話に感じてる。

だから攻めの姿勢であれこれ聞いて、一生懸命ほじくりだして探り当てて、我々にも見えるようにしてくれ。

それがきっと、コミュニケーションとかいわれてる奴なんだと思う。

その感想をもった方が聞きたい『声』とは違うかもしれないけれど、「偏りのない発注者の声」って、こんな感じなんじゃないかと思います。


でも、それなら発注側の話を聞くよりも、片山さんの話にあったような「コミュニケーションロスを減らす技術」みたいなのを詰める方が良い結果に近いとおもうのですよね。
そして、「何がわからないのかすらわからない」に対しての製作者サイドがすべきことの答えは、片山さんが語ってくださったと思うのですが、如何なもんでしょか。


　

　

# 当日使ったスライド公開しますた。


前回のエントリで書いた通り、何者かの陰謀か、または何かの間違いにより、僕みたいな特別感の薄い人間がスピーカーとして招かれてしまったので、6月6日のWebSig会議「ストレスフリーのWebプロジェクト　～Web担当者に出来ること、制作会社に望むこと～」で話をしてきた。


Web制作サイドと、発注者サイドのギャップを埋めるためのコミュニケーションについて、それぞれの視点から話をするってことで、そこの発注者サイドの話を僕が担当したわけです。

制作サイドの話をされたのは、ネットイヤーのプロジェクトマネージャー 片山さん。
片山さんとは2006年7月のWebSigにたまたま参加していて、二次会でたまたま同じ席だった以来、ちょこちょこ話をするような間柄だったのですが、そんな僕と片山さんがタッグで講演することになろうとは。いやはや。




■片山さんはロジカルだが熱い！

片山さんの講演内容は、以前に僕も紹介している「担当者のコトバに振り回されるな！ ～1から10を読み取るロジカルコミュニケーション～」をWebSig用にバージョンアップされたもの。


公開資料は studio room134 からどぞ。

すげー勉強になる。

銀行のデータらしいんだけど、サービスに対して「感情的満足を感じている人」の解約率は低く、「理性的満足を感じている人（例えば金利だとか数値的な満足）」と「不満を感じている人」の解約率は、ほぼ同じらしい。

だから、Web製作者が、頑張って「これは良いものです」と理性的な満足をアピールするよりは、Web担当者の感情満足に訴えかけていきましょうよ、と。なるほど。


それから、「オーダーメイドに慣れている人はいない」という話も、すげー印象的だった。

例えば服をオーダーする際に、何もない部屋で「どんな服を作りますか」と言われて、パッと答えられる人はあまりいない。
ユニクロみたいなカジュアルなのにしますか、とか例や選択肢があると選べる。。。なるほどなるほど。


あと、「言われたものを作って、言われた通りに修正を繰り返すのは、ただのオペレーターでしかない」というのも片山さん、カッコイイって思った。


その後は、ロジカルかつテクニカルなコミュニケーションについて色々と語られます。
ユーザのことを考えるのも大事だけど、担当者のことも考えていくとコミュニケーションが上手くいくよねって話です。

で、担当者のことばっかり考えてて全体のレベルが下がったらお話にならないので、担当者目線を持って局所最適化からスタートしつつ、段々と全体最適に向かっていきましょうねってフォローも入ってた。流石。
（それ以外の手法とかは僕が解説するよりも公開資料を見る方が理解できそうなので割愛）


んで、最後に片山さんが仕事をしているの心がけを10個挙げて終了。
その10個はこんな感じ。

１．コトバに反応するのではなく、何故その発言に至ったか考えること
２．行動を予測する、どういうリアクションが返ってくるか考えること
３．期待しないこと
４．リスクを減らす努力は怠らないが、何か起きたときの対処は常に考えること　
５．期待値を上げすぎないこと
６．精神的に追い詰められないようにすること
７．自分たちのゴールと担当者のゴールを明確にする
８．どうしたら担当者が出世するか考えてみること
９．コミュニケーションコストを見積もること
１０．遠い誰かではなく、今目の前にいる人に何をしてあげたら喜ぶか考えること

本編はコミュニケーションテクニックの話をロジカルにしているのに、「心がけ」は熱い！！
片山さんってクールな感じなのに熱い人だよなーと改めて思うのでした。

ちなみに僕のマトメた「心がけ」との対比が面白いのですが、それについては、このエントリの下の方で書きます。




■俺のターン！

次はフジイの話す番です。
一応、前日に軽くリハしたのですが、笑いがとれたことで調子に乗って、かなり時間オーバーして喋っちゃった。
すみませんでした＞＜

内容は、僕の失敗談というか、発注して残念な感じになった時の話をして、それの傾向と対策を話しました。
制作会社さんの悪口みたいにならないように、「Web屋さんに気をつけてほしいこと」と「Web担当者がこれに気を使えば回避できたのに」みたいな感じで話をしてみたよ。

スライドを作る時間がなかった関係上、図表とか画像とかなしで、文字だらけのスライドになっちって格好悪かったんで、顔文字とか入れまくってみた（笑）


これが後々フジイ メソッドとか呼ばれるように・・・ならねーなｗｗｗ


PDFで見たい方はこちらからどーぞ(549KB)



とりあえず、参加者の方のうち、僕のブログを読んだことある方の数を確認したら、結構な数の人が読んでくれていて、すげービックリした。つか、嬉しくて死ぬかとオモタよｗ

※ここらへんでテンション上がりすぎる。


とりあえず、ツカミとして

今日のお題は"ストレスフリーのWebプロジェクト"
これは、前半の片山さんの話を聞いてて、答えは出たと思っています。

つか、もう、片山さんに発注すればストレスフリーってことでいいですよね？

・・・みたいな出だしで行ってみたら、笑いがとれたんだけど、

でも、片山さんの会社は、高そうだからなー（笑）

と、落として、また笑いをとってみたり。

いや、ぼくはWeb担当者視点でのコミュニケーションについて話をしにいったはずだったんだけど、どうも笑いをとりにいってしまった。悪い癖だな。


まあ、それは半分冗談なんだけど、コミュニケーションとか管理コストがバッチリ金額に乗っている制作会社さんには発注したくてもできないWeb担当（つまり僕）が、コミュニケーションと努力で何とか上手くやる（笑）には、どうしたら良いのかってところをお話してきました。

失敗談を並べて、Web屋さんにお願いしたいことと、Web担ができることを整理していく、、、みたいな進め方だったんだけど、Web屋さんが悪口みたいな取り方をして気を悪くしないかヒヤヒヤしながら話をした。

まあ、どちらかというと「あー、あるある」とか「そんなことあんの？」みたいな笑いがとれたので、良かった。
（あ、笑いにこだわっているわけではないです。ちゃんと真面目な話もできますよ＞＜）


で、まとめに僕が気をつけている「Web担当（発注者）16個の心がけ」を紹介。

１. 見積り前に依頼の内容を文章化しておく。
※ちゃんとＲＦＰ(提案依頼書)書くことで、ボンヤリしていたものが文章化されてまとまっていきます。

２．発注前にワークフロー全体について説明を受ける。
※「プロジェクトの設計」が意識されているかどうか確認するため。

※ワークフローって言ってるのにスケジュールの話されたら危険かも。

３．見積りに含まれるもの・含まれないものを見切る！
※「同じもの」が見積られることなどない。

※見積書が１０枚あれば、それはすべて中身が違う（見積りのためだけに詳細設計フェーズがとれ時は少し違うけど）

４. 「この金額内で何でもやります」など極端な言葉は信用しない。
※相手に期待しすぎない。

５. どういった時に追加コストが発生するのか明確にしておく。
※見積りの金額に入っているのは、ここまでですよね？という確認作業をしておきましょうねって意味です。

６．契約書重要。
※契約書のタイトルを業務委託契約書にするか売買契約書にするかだけでも、代金の意味が「工数の価値」と「納品物の価値」という違いが出る。やってほしいことは大抵は契約書で表現できる。

※契約書関係の業務は結構クリエイティブで楽しい！って話したかったけど時間なくてできなかった。

※契約書の読み合わせをすると理解と覚悟の深さが違うって話をしたら、懇親会でアルファサードの野田さんから「刺さりました」って言われて凄く嬉しかった。

※もちろん、契約書を盾にするとイイことはない。そういう使い方にならないよう注意は必要。

７. 「マイルストーンと決定・承認プロセス」を明確にして共有。
※意外と面倒がられるよ＞＜

※質疑の時間で「管理ツールは？」って聞かれて焦ったｗ
　今まで導入提案を（こっちから）何度もしてみたけど、いつも断られるｗ
　片山さんの会社でも「クライアントとはメールベースです」ってのは意外だった。

８．「意外とプロジェクトは管理されていない」と、考えておく。
※任せて投げずっていうか、プロジェクトマネジメントのチェックがＷｅｂ担の仕事。

９．製作のプロは、ヒアリングのプロとは限らない。
※発注側が出せる少ない情報で全てを見通せる制作会社なんてない（そんな超能力者いない）

※あー「制作のプロは、コミュニケーションのプロとは限らない」にすればよかった＞＜

※超能力者ではないので、モノは伝えないと伝わらない。人間が人間にモノを伝えるのは本当に難しい。

※相手（制作サイド）に求めるのではなく、発注者側から足りない情報を埋めていく努力が必要、という意味ですが、グループワーク時に「ヒアリングのプロを寄こせって意味ですか？」って聞かれて、あららっと思いました。

１０. 「目的を伝えている」と「手段を伝えている」を意識して使い分ける。
※目的にさほど影響しないパーツとか色とか手段を気にしだすと先に進まない。

※逆に目的に影響度の高い手段が軽視されたりすることもあるので、手段は丸々任せるのも微妙。任せられる相手であれば良いけれど。

１１．社内調整に必要な時間を読んで、制作サイドに伝える。
※制作側も状況が変わる。時間を読むのに必要な制作側から情報を引き出すことも必要。

※時間を読むだけで伝えてないってWeb担は多そう（もちろん自戒もこめて）

１２. 社内調整はＷｅｂ担当の重要な仕事。
※社長や上司の一言でひっくり返ったりするのはＷｅｂ担の仕事に問題がある・・・仕方ないときもあるけどｗ

※もちろん目指すゴールのために仕方ないこともあるけれど、社内のことで取引先に迷惑かけるのを当然のように思ったらイカンですよね。

１３．理由や説明を求め続けること。
※例えばできないと言われたら「技術的に」「コスト的に」等できない理由を明確にしてもらう。

※そこから素晴らしい代案が生まれることは多い（重要）

１４．発注側の発言で何が起きるのか、よく考える。（or 伝える）
※自分や社長の気軽な発言が、スケジュールやコストに大きく影響することもある。

※そこまで影響するなら別にやらなくてよかったよぅ・・・とかね。

１５. 「運用まで考えてもらう」ために伝えるべき事を考える
※制作側に「運用まで考えて作ってよ」って思っているWeb担は多いわけですが、そのために伝えるべき情報が沢山あるのでは。

１６. 「言ったじゃないですか」ではなく「ここに書いてあります」 にする。
※発注サイドは発言ドリブン、制作サイドはドキュメントドリブンに陥りがち。

※発言録とか議事録をとると、発言＋ドキュメントってことで折り合いつくよ。

これ、もちろん発注者（Web担当者）のために作ったんだけど、残念ながら、、、いや予想通り（笑）、Web担当者は参加者全体の一割くらいしかいなかったんだよね。

（あ、でも　Identity Not Found　の中の人と（ ・∀・）人（・∀・ ）Web担ナカーマな感じで盛り上がったよ。ちょっとブログの文章と印象が違った方でビックリした。今度メシでも行きましょうｗ）

まあWebSigのイベントは制作サイドの人が多くなっちゃうだろうとは思ってたけど。
Web担当が集まるイベントでリベンジしたいな （誰か呼んで＞＜）





■明日から心に抱く格言。

第二部は、グループワーク。
僕と片山さんの「心がけ」を元に、明日から使える「格言」をグループで話し合ったりしてた。

そこを僕と片山さんがウロウロして、話を聞いたり、質問されたりする感じ。
面白かったよー。

片山さんの「どうしたら担当者が出世するか考えてみること」についてテーブル各地で「出世必要かー？」とか「その人が出世するかどうかは、その人の努力じゃね？」とか聞こえてきて、ちょっと笑わせていただいた（笑）

いや、まあ、出世ってのは、あくまで一例で、「プロジェクトの先にある発注者個人の喜びも視野に入れよう」って意味だったはずなんですが、「出世」って言葉のインパクトが強いのかな。
まあ、聞いてくれた人の頭に残るならいいのか。



んで、時間なくて話できなかったんだけど、面白いなーっと思ったことが。

片山さん（制作サイド）が、話す内容はロジカルなテクニックなのに、「気をつけなきゃ」と思っているのは非常に概念的というか『気概』の部分なんですよね。

逆に僕（発注サイド）は、話した内容って、気持ちブチ撒け系な話だったんだけど、上記の通り、気をつけようと思っている「心がけ」は具体的なことだったりする。

多分、ここにお互い「足りていないもの」を「埋める」ヒントがあるんじゃないかな・・・！





■懇親会。

懇親会では、　Identity Not Foundの中の人や、アルファサードの野田さんと色々とお話をした。
ここでは書けないような話も（笑）

ここからはWeb系の話ではないのだけれど、アルファサードの野田さんは、ご自身のブログの中で、会社の経営方針（組織の作り方）について

「拡大指向」ではない

と、いうようなことを度々書かれていて、気になる人（笑）だったので、組織作りの考え方について質問をさせてもらったりした。


拡大せずに成長させる（または社員の入れ替えを最小限のままビジネスを維持し続ける）っていうのは、むしろ拡大路線よりも絶対に難しいことだと僕は考えていて、それについて教えてもらったり。
（気が向いたら、これについて色々と書くかも）




■お金を払っている人の前で話をするということ。

最初は、僕をスピーカーにするという陰謀に　「何いってんの？？？」 と思ったけれども、70人（くらいだよね？）の前で、色々と話をするってのは、すごいエキサイティングな経験でした。

僕のグダクダ話を聞いてくださったご来場の皆さん、本当にありがとうございます。
懇親会とかで「面白かったです」って言っていただけたのは感動です。

また、このような機会を与えてくださったWebSigモデレーターの皆さん、本当にありがとうございます。


心配なのは、この手のイベントの中では安いとはいえ、お金をいただいているイベントで、僕みたいなシロートの話でよかったのかってこと。。。

僕なりに対価分の価値を提供する努力はしたつもりですけどね。
お客さんはどう思ってたんですかね？
ドキドキ。




　　　

僕がちょこちょこ参加させていただいているWeb業界の勉強会的イベントWebSig会議が、6月6日にあるのですが、スピーカーとしてしゃべることになったっぽい。


第23回WebSig会議
「ストレスフリーのWebプロジェクト　～Web担当者に出来ること、制作会社に望むこと～」

今回のWebSig会議は、Web担当者とWeb制作者の円滑なコミュニケーションについて考えます。

（中略）

本イベントでは、トラブルの原因となっていると思われる、Web担当者とWeb制作者のギャップを埋めるためのコミュニケーションについて、それぞれの視点から考えていきたいと思います。

第1部では、Web担当者とWeb制作者、それぞれの立場から体験談を交えたお話を伺います。
第2部では、1部の内容を受け、グループワーク形式で「具体的に何ができるのか？」を全員で考えていきます。

■第1部スピーカー

○Web担当者
フジイユウジさん
オートバイ関連企業でWeb担当、販売企画など多岐にわたる業務を担当
フジイユウジ::ドットネット

○Web制作者
片山良平さん
ネットイヤーグループ株式会社 SIPS事業部 UXDグループ プロジェクトマネージャー
studio room134

どうも、この前に書いた片山さんの公開資料を紹介したエントリが発端になってイベントが決まったみたいなんだけど、なんで僕みたいなのまで喋ることになったのかは謎です。謎すぎる。きっと陰謀だと思います＞＜

まあ、僕が滑って、片山さんが全部もっていくって流れで行く感じで設計しています。うそ。


まあ、僕のＷｅｂ担経験で発生したトラブルとか残念な話をダラダラ語ります。

あ、参加費は3000円だって。
オマエの話を聞くのに3000円払えねぇよって思う方もいるだろうけど、片山さんの話はきっと7000円くらいの価値があるので差し引き4000円もお得ですよ、奥さん[謎]

#はてブのコメント見て、一番下に追記いれたよ＞＜
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いまさらだけどアンサーエントリ書いとくか。


ちょっと前に「フォームが少し使いやすくなればインターネッツはもっとステキになるのに。」というタイトルでエントリを書きました。

インターネット中に氾濫する「使いづらいフォーム」は、作る人のちょっとした気遣いと良いモノを作ろうという気概があれば良くなるのに・・・という内容だったんですけど。


んで、藤沢に生息するWEBプログラマーのC-STYLES高津くんの「システム開発・設計者が作りたくても作れないもの～親切さというユーザビリティ」というエントリによると、

if文ではじくだけだから簡単。仕様も明確。仕様書条件を満たさないものは全てはじき返す。工程半減ヽ(´―｀)ノ

そもそも最初から仕様書に各フォームの仕様を細かく書いてあればプログラマは困らないんだよね

だれかSEを助けてやりゃあいいじゃん。誰が？(´_ゝ｀)

・・・なんてことが書かれています。うふふ。



まあ、色々とツッコミどころ満載なのですが、少なくともこれは違うかなあ。

もしクライアントが「うまいことやっといてください」の一言or一行で要件とするならば どんなものができても「これはつかいにくい」というのは言われたくないわけで。
開発者からしてみればそれはクライアントの主観でなのだから。

これって程度問題じゃないのかね?

AjaxとかFLASHバリバリでリッチなUIで革新的で斬新で、燃え上がるコスモとほとばしるクリエイティビティを感じるフォーム作れって言ってんじゃなく、「ふつーに使いやすいの」っていうのは要件ではなく、最低条件だよねって話だよ。

それを要件不足だというのであれば、「良いモノを作ろうって気概」が足りなすぎると思うんだけどね。
普通のユーザが「日常的に」イライラする・・・ここが問題。

「ユーザを日常的にイライラさせるのが普通」って言えるんだとしたら、そりゃあ作ってる人がアレじゃね?
いくらなんでもヒドイんじゃね?　程度問題って書いたのは、このレベルの話だからです。



んで、あまりに違うと思うのは、ここ。

でも話をよく考えればね。これ技術力の高さの問題ではないのですよ。

金で解決できるんですわ(*´д｀*)

なので営業をするような人はこういう機能全体的にかかる要件は
常に見積もりに大体１割のっけりゃあすむんじゃないかな～？って普通に思うのです。

おっと、フォームを使いやすくするのは「金」じゃないぜ。

使いやすいフォーム・・・・もとい「普通のフォーム」を作れる人は、そもそも「それが当たり前」で作ってるから追加予算なんて必要ないし。

逆に、「使いづらいフォームを作るのが普通」の人は、そのフォームの単体見積りが10万円でも30万円でも、どっちの金額でも同じものを作っちゃうよね。
だって「見積もりが安いから、使いづらいフォームで納品しよう」って考えて完成されてるわけじゃないから><

見積りした金額に応じてユーザビリティに考慮する工数を調整できるほどの会社だったら、何も言わなくても「少なくとも日常的にユーザをイライラはさせないレベル」で作ってくるのが最低ラインで納品されるし。

完成されたフォームの使いづらい点を指摘して、から修正させれば金で解決できると言いたいのかもしれないけれど、それも違う。指摘しない限り修正されないのであれば、金だけでは解決されないんだよ。

少なくとも「修正すべき点」を指摘できる人がいないと修正されないのであれば、金だけ払ってもダメじゃん><


だから、前のエントリでも書きましたが、フォームを使いやすくするのは「金」じゃなく、少なくとも日常的にユーザをイライラはさせないレベルのフォームが「普通」と思える感覚と「良いモノを作ってやろうって気概」だよね。


(※ちなみに、こんなこと書いてるけどC-STYLES高津くん自身は、気概と気遣いに溢れる凄いPGですよ)

　　　


##### 追記 ######
あー、はてブのコメント見て、前提書いてないやって思ったので追記。

これはＰＧの問題ではないのです（PGの問題とは書いてないっす）
ディレクションとかプロジェクトの進め方とか、気概とかなくても、そーゆーテクニカルな部分で簡単に解決できるわけですけども。

インターネットに氾濫する「日常的に」ヒドスと感じるフォームが産み落とされていく理由は、ディレクションとかプロジェクトの進め方とか考えないレベルで作られているからでしょうけれども、そういった作り手さんたちに「ディレクションとかプロジェクトの進め方とか考えましょう」って言うよりも、まずは「折角モノ作りしてんだから、良いモノを作ろうって気持ちを持とうよ」って言うべきだと思ったので、こういうエントリになっております。はい。

この追記に書くべき内容に気づくコメントをしてくださった皆さん、ありがとうございまっす。