久々にブログ書くんで、ちょっとグダグダな内容ですが。
ＥＣサイトをやっていて怖いのは商品の誤表示。
特に金額でミスした時のダメージは大きい。
僕が管理しているなら必ず価格チェック機能とか導入するわけだけど、大抵のＥＣエンジンにはそういう機能はない。
（この手の運用ノウハウは、問題ない程度にいずれ公開しようかな）
実際にミスが発生した場合、大抵のＥＣサイトはミスした（安い）価格で提供することを選ぶ。
この価格じゃ売れないからキャンセルしますみたいな連絡が来るのはAmazonとか一部のサイトだけじゃないかな。
賛否あると思うし、状況によるけれども、僕はこういった誤表示については、「間違ったからには、その価格で提供」という対応をする前によく考えるべきだと思う。
「間違ったんだし、安く提供しちゃえ」ってすれば、確かに怒られないで済むし、顧客を失わないで済むかもしれないけど、金で解決して、ミスから逃げているって点で商売として誠意がないと思うんだよね。
もちろん、お客様の気持ちを考えれば、安く提供すべきだと思うけれど、怒られることとか大きなクレームになることから逃げるために安くするのは、本質的には商売をナメた行為だと思う。
ミスをしたなら、死ぬほど怒られることも必要かもしれない。金銭のミスなら尚更。
っていうか、ミスした（安い）価格で提供する・しないの問題じゃないんだよ。
ミスの重さを理解した上で「責任をとる」とはどういうことか理解しているのならば。
もしかしたら、価格の話にフォーカスして『お客様の気持ちを考えれば安く提供すべき』って思う人もいるかもしれませんが、そういう話ではないのです。
本質的な意味、本当の意味で『お客様の気持ち』を理解して、リスクやモラルとか色々な角度からの判断をした上で安く提供しているのなら、それは正しいですが......
大量のクレーム電話・メールがくることから逃れるために『お客様の気持ちを考えれば・・・』という言葉を盾にして、安く提供して金で解決するようなことが判断の根っこにあってはいかんと言いたいのです。
僕は、業務の判断が正しいかどうかについて、表面的なアクションではなく、その判断に至ったマインド・根っこを大事にしています。
マインドや「判断の根っこ」が正しくなければ、その後に問題が大きくなった時にブレた対応をしてしまったり、場当たり的な対応を続けたりしてしまうからです。いわゆる炎上だったり、お客様をクレーマーに変えてしまったりしてしまう事例は、「判断の根っこ」が一貫していない場当たり的な判断をしていることが多いのです。
「判断の根っこ」が揺るぎないものであれば、怒られてもキレられても（ミスをしたのだから怒られて当然）誠意のあるお詫びをして、ミスをしたことを真摯に反省して、厳しいご指摘を直球で受け止めるってことから逃げないで対応しきることも可能なわけです。
でも、そこで「金で解決」をして逃げた対応をしている企業が多い気がするんだよなあ。
そん時は良いかもしれないけどね、「本質的には」場あたり的で、逃げ回っているわけじゃないですか。
そういう企業は、本当に責任をとらなくてはならない状況になった時・逃げられなくなった時に判断ミスをする。
そういって意味で、お客様商売はタフな判断力がないとやれないなぁって思うよ。
ＥＣサイトの価格ミスと、その対応
