弊社では今のところ最高のサービスを提供しておりません。

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※ 雑文注意。脳内たれながし自分語り系が苦手な方は読まない方がいいよ><

企業でのマネジメントを一言で言い表している 『任して任さず』 という明言をのこしたのは、かの松下幸之助さんですけども。

ぼくは、ちょっと前まで300名くらいの組織運営やってたんですけど、 ダルくて 組織変更とか色々あって、いまは直属のチームだけマネジメントしてます。多いのも少ないのも、それなりに大変なんだけども。

ちなみに、いまのチームメンバーは20名くらい。
ぼくの部下になっちゃうなんて可哀相。まあでも運命だと思ってあきらめろグヘヘ(←いつもとキャラ違う)

まあ、このブログをご覧になっている皆さまはご存知だと思うのですが、いつもいつも僕は、ホスピタリティがどうだとか、最高のサービスがあれだとかこのブログにわかったようなふりをして脳内たれながしで書いてるんですけども。
ぼくのチームも「多くのお客様に最高のサービスを」といった感じで日々しごとしておりますです。

この「最高のサービス」と「任せて任さず」が死ぬほど矛盾してて反吐が出そうだよバカって話を今日は書きます。

お客様に最高のサービスを提供したいと思ったら、(自分の言うのも何だけど)ぼく自身が対応するのが間違いない。チーム内での経験もスキルも一番だから。それが難しければ、ぼくと同じくらいの経験値がある、実務の責任者がいるから、彼女にやってもらうのが良い。

でも、現実には、そんなことしていなくて、未熟なスタッフが実務にあたっている。
もちろん、自分がやったときと、ほぼ同じか、それ以上のクオリティになるよう、仕組みやマネジメントを駆使しているわけだけども。

特にヤバイのは重度のクレームやトラブルが起きたとき。

ぼくと実務の責任者が話し合うんだけど、たいていの場合、実務を任せている女性リーダーは自分が対応すると言い出すけれど、それをぼくが止める。

このときのジレンマたるや、脳が沸騰しそうになる。

ぼくや彼女が対応すれば、間違いなく、その時の選択肢の中では、ほぼ最高の対応になるだろうけれど、そんなことばかりしていたら、僕らは、いつまでも重度のクレームやトラブル対応をできる人材を育てることができなくなる。

目的は「人を育てることなのか?」それとも「お客様に最高のサービスを提供すること」なのか?それは間違いなく後者だ。後者に決まっている。前者は手段でしかないから。でも、じゃあ、僕が対応することが我々の手札では最高のカードなんだから、その方が正解か?いやちがう。対応できるのが僕と現場のリーダーだけしかいないチームでは最高のサービスを多くのお客様に提供なんてできないからだ。でも、今回のお客様にとっては、その1回が全てなんだから、多くの人に提供できるかどうかなんて何の関係ないに決まってんだろう俺のバカ、なんで最高のサービスを提供できる人材だけそろってるチームを作らなかったんだ。だ
から今やってんだろうが。
任せて任さずって言ったって、やらせてみて、そのスタッフが失敗したらどうする?ただのミスならぼくが責任とればいいだけだけど、ただのミスじゃないんだぜ。お客様にご迷惑をおかけするんだぞ。最高のサービスを提供すること、ホスピタリティが目的の我々が。お客様をご不快にする可能性をわかっているのに、スタッフの経験のためのトライアルにお客様を使うなんて、そんなことしていいはずがないんだ。ああ、でも、そんなこと言ってたら以下略。(ここまで脳内で0.2秒)

こんな感じで、ちょっとパラノイア的な脳内会議があって、口から内蔵をブチまけそうな気持ちになりながら 「○○くんに任せるから、やってみてくれ。」
と僕は言うわけです。もう、本当に清水の舞台から飛び降りるような気持ち。精神的な飛び降り自殺だけど、何回死ねばののっていうくらい、何回もこれをやっている。こんな気持ちになりたくなんかないのに。

こんな葛藤の後には、祈るような気持ちで、対応者にできるだけの武器を渡すというか、上手くいく方法論を綿密に伝えて、落ち着いて対応できるように精神的なケアをするんだけど、そのあいだも心中では「あー、これから自らした判断によって、わかっていて、お客様にご迷惑おかけするんだぞ」と、自分の下した判断に対しての自己批判がぐるぐる回ってる。

そのうち、腹が決まるというか、もうお客様にご迷惑をおかけする覚悟というか、そういうものが自分の中で完全に固まる。
もちろん、その決断のなかでご迷惑をおかけしないための最大限の方法論をもって対応はするわけだけど、わかっていてお客様に最高の対応をしなかったことに対してのモヤモヤしつづける。

それは対応が上手くいっても(大抵は上手くいくし、そういう風にする)同じで、「最高のカードを切らなかった」という後味は残りつづける。
それでも、ぼくは最高のカードを切らない。

実務を任せている女性リーダーは、もう長いこと僕と一緒に働いているから、よくわかっていて、

「そんなに吐きそうな気持ちになりながら任せるくらいなら、自分でやっちゃえば?都度都度、その場だけを見れば、貴方か私が対応したほうが、対お客様としても現場としてもストレスもないし、スムーズなのに・・・」

とか何とか言うんだ。

わかってるよ。
これは、ぼくのエゴなんだと思う。

「多くのお客様に最高のサービスを」の”多く”の部分を削って、常に身の丈にあった小さな範囲で組織を考えれば、こんな気持ちにはならないで済むんだと思う。

ぼくのエゴでしかないけれど、うちのチームは利益を上げたら、その利益をより良いサービスにしていくことを目的にしている。
そのゴールのために、目的と相反する経験が必要なんだとしたら、僕がゲロ吐きそうな気持ちになって、心に重荷を感じるくらい安いもんじゃない?

僕も辛い思いしたいわけじゃないから、こんな思いしないでゴールに行く方法があれば知りたいけど、いまのところ自分がタフになるしかないのかなあと思ってます。

だからさ、そろそろチームの皆は、ぼくに楽な思いさせてくれると良いと思うよw (いちおう、これがオチ)

弊社では今のところ最高のサービスを提供しておりません。” に対して 6 件のコメントがあります

  1. 藤田 より:

    こんばんは。
    書かれていることはわかるのですが、フジイさんも最初からベストな対応ができたワケじゃないですよね。
    (のっけから否定的ですみません)
    そこに至るまで、多くのお客さまへの対応があったと思いますし、その時、フジイさんの上司の方も同じ思いをしておられたかもしれません。
    実際の対応方法がベストなものにするというのも重要ですが、お客さまに直接、対面しているスタッフがどういう気持で対応しているか、本当に申し訳ないと思っていれば、それはお客さまにも伝わり、問題は解決しないこともあるかもしれませんが、少なくとも不快な気持ちにはならないのでは?と思います。
    (それもわかった上での葛藤だと思いますが)
    このあたりは自分もそうなんですが、男性だから具体的解決を重視するのかなあ?とも思います。

  2. Fujii-Yuji より:

    コメントどもです。
    僕の部下には女性も多いですが、ここらへんに男女に違いはないと思いますよ。男女問わず仕事では「成果」や「失敗の可能性が低い方」を選ぶのが普通ですから。
    藤田さんのお考えはよくわからないのですが、お客様にベストな対応をしないことや、部下の育成のためにお客様をトライアルに使うことに対して葛藤を感じなくなったら、それこそ「お客様のことを考えていない」と思うんですけどねぇ・・・
    藤田さんも書かれているように僕は(才能がないので)「育ててもらった」クチなんですよ、だから恩師に迷惑かけまって育ててもらいました。
    それもあって、自分では割とチームのみんながチャンレンジする場を作ることもできるし、ミスを許容することをも大切にしているのですが・・・というか、このエントリはそういう話なのですが、なんか逆に僕がミスを許していないみたいに捉えられてしまったようですね。推敲なしでアップしたもんで、わかりにくくてスミマセン…

  3. 藤田 より:

    書き方悪かったですね、すみません。
    男女の違いではなかったですね、客観的に見れる管理職と現場の違いかなと思いました。
    ちょっと感じたのは、直接、対応する現場スタッフは自分の成長のためにトライアルに使うとは考えないでしょうし、本当はもっとベストな方法があったとしても、経験不足で知らなかったり、できなかったりすることはあるワケで、でも、それもわかった上で申し訳ないと思う気持ちがあるからこそ、お客さまにも伝わるのでは。。。ってことです。
    (それに甘えることはできないですけど、それでも問題が解決しない場合や、お客さまが納得されない場合は、その時こそ上司の出番なのかと)
    フジイさんも最初からベストな~のくだりは、過去、そう思われてたから、今のフジイさんがあるのでは?ってことです。
    なので、
    >なんか逆に僕がミスを許していないみたいに捉えられてしまったようですね。
    いや、そうではなくて。。
    長い目で見れば、そういうフジイさんを大量生産した方がw、より多くのお客さまに最高のサービスを提供できるワケですし、逆に当時の上司の方がすべて対応されていれば、今のホスピタリティを重視するフジイさんも居なかったかもしれませんよね?
    それもこれもわかった上での葛藤だと思いますが。
    なので、そういう選択をしているという自覚は必要ですが、あんまり思いつめることはないのではないですか?ということが言いたかったことです。
    フジイさんの気持ちは、現場の方には伝わっているでしょうし、それは現場の方からお客さまにも伝わっていると思いますよ。

  4. Fujii-Yuji より:

    ああ、すれちがいがw
    書きなぐりの文章なので、わかりにくいのだと思います(スミマセン)が、誤解されているの何なので書いてしまうと、実際のところ、そんな思いつめてはないんですよねwww
    なんか現場を任せている女性リーダーの件とか「フジイさんを大量生産した方が」という風に書かれているあたりとか、ちょっと誤解されているような。
    もしもお時間あれば、もう一回よみかえしてみてもらえませんか?そうしたら、僕の書いていることわかってもらえそうな気がしますので(ホント書きなぐりの文章なんてアップするもんじゃないですね)
    ちなみに、藤田さんの「現場の方には伝わっているでしょうし、それは現場の方からお客さまにも伝わっている」というのだけは気になりました。
    正直、そんなことはあり得ないと思います。
    お客様対応は「頑張れば伝わる」とか「熱意をもてば分かってもえらる」とか、そんな甘いものではないからです。頑張っても熱意をもっても、対応にミスがあれば激怒されるのが当たり前で、努力賞的なことなどありえない、ミスの許されない厳しい世界ですw
    僕は、そういう一回一回がミスが許されない、ひとりひとりのお客様に自分の持っているものを全て使うような仕事が好きなので小売・接客業で長く生きていているのですよね。
    まあ、仕事に限らずコミュニケーションっていうものは、伝わら「ない」ことが前提にあるもんだと思いますけどね。これはそのうちエントリにするかもしれませんです。

  5. かな より:

    チームに百回クレームのロープレやって
    だめなら千回練習すればいいんじゃないですか?
    単純に…
    あなたと同等かあなたよりクレーム対応レベル高い人が
    いればいいだけでしょ

  6. Fujii-Yuji より:

    かなさん
    コメントありがとうございます。
    僕より高いレベルの人がいればいいだけというのは、まさにおっしゃる通りですね。そうできていないのは僕の力不足だっていうエントリなので。
    「できるまでロープレ」で、本当にできるようになるのかよくわからないのですが、僕よりできる人を増やせるように努力します。
    ありがとうございました。

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