クレーム対応の心得


なんか、はてブのアレでアクセス数がおかしいけど気にせず、いつも通りに、ゆるゆると書きます~。
Webのことばっかり書くと何だから、今日はWebじゃないことを書こうっと。


ぼくはクレーム対応も担当しています。
(何が本業なのかというと、社内でも謎の存在で通しているので謎ってことで)

クレーム対応中の他部署からアドバイスを求められたりするんだけど、その中でご紹介できそうなことがあったのでブログのネタにさせていただきます。


最近もらった質問:

近年は、機会損失や不快な気持ちに対しての金品を要求されることが多い。
お客様とクレーマーの線引きが難しい。どうすればいいでしょうか?


※ここでいうクレーマーとは、金品を要求しての利益を主目的とした恐喝または詐欺的な行為をする人のこと。


これは会社によるだろうから、あくまでぼくの場合ね(前置き)
ぼくは基本的にはお客様とクレーマーに線引きしないようにしています。

「ちょっとイラっとさせられたから金品を要求してやれ」っていうタイプのお客様もいれば、「スキあらば身ぐるみ剥いでやる!」というチンピラや詐欺師、暴力団関係者まで様々。

見分けるのは難しくないけど判断をミスることもあるし、そもそも見分ける必要はない

お客様なら対応して、クレーマーならお引取り願うというように人を見て判断するようなことをしていると、判断ミスがあったときにトンデモナイことになってしまう。


  • 金品による補償について一定の対応ルールから逸脱しない。
  • 残念ながらご納得いただけない場合もある。

印象で判断せずに、この2点を念頭においてご対応するだけ。

そのためには、まずお客様が被った被害について、どこまでが自社の責任とすべきかを明確にすることが大事。

三者が見て判断できる材料が必要
で、「ここまでしか補償できない(したくない)」とか「昔からこうしている」という子供のワガママ的な判断では全然ダメ。
お客様が実際の損害を証明できて、その過失が自社側にあるのであれば、それは補償すべき。
(逆にいえば、それ意外は補償すべきでないことが多い)

経験上で言うと「強く言えば金品を差し出すだろう」と思われてしまっている場合が多いのですが、ここは丁寧に補償ができること、できないところを説明すべき。

怖い人が相手だったり、怒鳴られたりすると、もうお金を払って終りにした方が良いと思う時もあるかもしれませんが近道に見えるのは孔明の罠wです。

何も要求されない方に対しても、金品を要求する方に対しても「自社の責任はとる。責任範囲外の要求はお詫びしてお断りする」を徹底する。できる限り同じ対応になるように心がけるべきで、そうしなくては、お客様の信頼を失ったり、プロの人に食い物にされたりします。

ただし、セミプロまたはプロの方wですと、1回に30分かかる同じ話を10回して、こちらの疲れと判断ミスを誘うテクニックを使ってきますので、同じ話がループするときは注意。
セミプロやプロが相手の場合は、鬱になったり危ない目に遭う前に警察や専門部署の人に相談しましょうねえ。


上の方でも書いたけど、お客様が満足してもらうまで終われないわけじゃない。
残念ながら、折り合いがつかないまま、対応終了とさせていただくこともある。
(↑これ重要。納得していただけるまで続けようとすると、問題が大きくなるだけのことが多い)


それと、最近よくあるのは「インターネットの掲示板を通じて御社のしたことを書かせてもらう」という脅し文句ですが、これはスルーで。

誠意が伝わらなかったことが残念ですが、掲示板に書くかどうかはお客様の自由です。
金品でカキコミを止めてもらう必要はないです。
本当にやってしまったことは書かれても仕方ないし(誠意をもって対応できる人なら書かれてもフォローできます)、本当はやっていないことを書いたら威力業務妨害ですからねえw


クレーム「対応」を「処理」だと思ったら失敗するので、できること・できないことを誠意をもって説明しませう。