ホスピタリティで売上は伸びません。それでも・・・


今日のランチはコンビニでパスタを買いました。
僕はコンビニのパスタは箸で食べたいのですが、オフィスに戻ってから「お箸ください」と言うのを忘れていたことに気づきました。

そのコンビニは、パスタを買った時に「お箸とフォークどちらにしますか?」と訊いてくれる気の効く店員さんと、何も訊かずにフォークを袋に入れる普通の店員さんがいます。




さて。
もしも、このコンビニで働く人が、全員「気の利く店員さん」だったら売上は伸びるでしょうか。


僕は伸びないと思います。
僕が十数年、小売の店舗管理やサービス開発をしている経験上、売上げは伸びません。


あ、これは、比較対象が「普通レベルの店員さん」であるからで、「二度と利用したくなくなる最悪な店員さん」が比較対象だと話は少し変わりますけども。



このエントリのタイトルでも書いていますが、(特に小売は)ホスピタリティで売上げは伸びません
リッツカールトンの本を読み漁り、ザッポス(本を読んだのでザッポスについては近々、エントリを書くつもり)についても色々と思うところのある僕ですが、あれらの企業はホスピタリティが評判になったのではなく、サプライズ(WOWだっけ?)が評判になっているんだと思う。


あ、誤解されるといけないから(されてもいいけど)書くけど、僕は立場的にもホスピタリティを社員に伝えていく立場にあるし、そんじょそこらのサービスマンよりもホスピタリティ・マインドを持っている自信とプライドがある。
そして何より数々のお客様に喜んでいただいた経験がある。


それでも、あえて言おう。
ホスピタリィで売上は上がらない、と。



(あ、実はここからが本題ね)

何でこんなこと書くかっていうと、これは世の中の店長さんとか、店舗管理の人とか、社長さんとかに向けて書いているのです。


リッツカールトンだったかどこだったか、うろ覚えなんだけど、そんな感じの有名なセミナーで、ホスピタリティの偉い人が言ってましたよ。

『ホスピタリティはあくまでお客様に対しての敬意であって、商売じゃないんです。
ホスピタリティで売上げを上げようと思ったら、社員は地獄をみますよ。』

すっげーウロ覚えなもんで、まったく正確ではないんだけども、意味としてはこんな感じのことを言っていた。

僕も超絶同意です。これ、本当に本当。


ホスピタリィでは売上げは上がらない・・・それでも
「それでも、我々はお客様に敬意を払いたいし、とことん大事にしたい」という組織だけが、本当のホスピタリィを持つことができるんだと思うな。