「お客様は神様ではない」って奴、ちょっと来い

2010年7月12日 12:10 | コメント(2) | トラックバック(1) 　 「お客様は神様ではない」って奴、ちょっと来い

すみませんすみません、タイトルは釣りっていうか何っていうか、えーと、２ちゃんねる風のタイトルをつけてみたかっただけなんです、すみません、だが反省はしていない（ｷﾘｯ



ツイッターとかブログとか（僕の観測範囲でだけど）ネット上で「お客様は神様ではないから」とか「日本って客が偉すぎるんじゃね」みたいな言葉をよく見かけるようになった気がする。

まあ、そういった主張自体は、理解できなくはないんだけど、「売り手とお客様の関係はそれでいいのか？」というモヤモヤが僕の中にあって、そういった「客は神ではない」という言葉を見かけるたびに違和感をつのらせていたのです。もやもやもや。


んで、いきなり話はズレるのですが、先日でたばっかの「もやしもん」の９巻を買ったんですよ。もやしもん。

もやしもんは農業とか醗酵をテーマにしたマンガなんだけど、そこで農業と消費者の関係について語られているシーンがあるのです。
某農大教授である樹先生の売り手と消費者の関係性の講釈は、鳥肌もんだから、みんな読んだ方がいいよ！
お客様をは大切だけれど、神様扱いするだけではダメだという、一見して矛盾したことをきれいに説明している。



売る側はヤな奴には売らなきゃいい
農家は別に社会奉仕活動してる訳じゃないんだ

「ヤな奴には売らなきゃいい」っていう言い方は、ちょっと誤解を生みそうだけど、通して読むと真意がわかる。

だからこそ消費者が大事なんだよ
（略）
さっきとは逆にこんな奴にいっせんも払いたくねェって買う側だって言えるように消費者と売り手は互いに学び 知りチェックし合い 支え合う のが正しい関係なんだと思うよ

傲慢な売り手から買ってくれるお客様なんていない（こんな奴にいっせんも払いたくねェって買う側だって言える）のだから、お客様のことをちゃんと考えて「この人から買いたい」とか「これだからこそ買いたいもの」って言ってもらえるような努力をしなくてはならないってことで、そしてお客様の言いなりになることではなく「理解してもらえる」ようなアプローチでなくては、その関係性にまで行き着くことはない。


んで、樹教授のセリフで一番好きなのは、これ。

売る側は本気で「客は神様」と思っているよ。

YES!YES!!
そうです。そうなんですよ。どんなに「お客様は神様ではないから」とか「日本では客が偉すぎる」みたいな言葉をよく見かけるようになっても、少なくとも僕は（神様という表現はともかく）お客様のことを敬う気持ちを持ち続けるよ。


そして、このセリフはこういう続きがある。


売る立場は本気で「客は神様」と思っているよ。

しかし、買う側に回るとそれを真に受けて神なら何を要求してもよいと思う者もいる。自分が神でなくモンスターになっている事に気付かずに

僕は、樹先生の言葉を『お客様をモンスターにするのも神様にするのも売り手次第』と解釈したね。

だってさあ、売り手が「客はモンスター」と声を大にして叫んで、お客様を責めても関係性は改善されないし。

このエントリで言いたいことは、↑で書いた２行だけ。

（あ、お客様は神様ではないがモンスターでもないっていう大人な方は、僕との言葉選び方の違いだけだと思うので、まあスルーしてくださいな）


このブログでは何度か書いていることだけれど、お客様と売り手の関係性は「神様の奴隷」ではない。
そして、売り手がお客様を「モンスター」なんて呼ぶことがないようにしなくてはならない。
僕はそれを売り手起点で変えられることだと思っているんだよね（これ大事）




スラムダンクの安西先生が、人生の師と思ってたけど、樹教授も加えよう、うん。













これからアクセス解析はじめる人へオススメ本

2010年7月 4日 13:15 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 これからアクセス解析はじめる人へオススメ本

世のＷｅｂ担の皆さん同様、僕もGoogle Analytics（以下ＧＡ）使ってます。
（高級なアクセス解析ツールは予算的にアレなのでｗ）


よくよく考えてみると、困ったら検索して調べながら使ってるせいもあって、ＧＡの使い方をちゃんとは身についてないなあと思いました。
使い方をまとめているブログもいっぱいあるのですが、こういう時は紙の本を読むほうが身につきやすいような気がしたので、本を何冊か買いました。


今日はその本の中から、良かったものをご紹介。
この手の本は、時間が経過すると内容が古くて使えなくなってしまうことがあるので、このエントリを書いている2010年7月現在の良書だと思ってくださいませませ。


んで、買った中からご紹介するのは、この３冊。




この３冊をご紹介したいと思ったのは、偶然だと思うけど、それぞれが「戦略」と「戦術」と「実務」について書かれているところ。


「ECサイト4モデル式 Google Analytics経営戦略」は、著書名の通りアクセス解析をベースに"戦略"について書かれています。
ECサイトの商品アイテム数や特性、各サイトの強みや弱みを考えてアクセス解析設計をすべきというようなもの。


「プロが教える Google Analytics 実践テクニック」は、"戦術"的な内容。
どの指標を見るべきかとか、その指標を見たいときはGAのどの数値を見れば良いのか、とか、そういうことが書かれています。


「Google Analytics 完全解説」は、より具体的なGAの設定や操作についてのリファレンスみたいな本。超便利。
見たい数値がわかっても、その数値を取得できるように設定できないと意味ないからね。



ある意味、どの本に書かれていることもネットで検索すれば入手できるともいえるけど、やっぱ書籍としてまとまってるのを読むと身につくような気がするのはなんでなんでしょうねー



 


大手サイトの robots.txt と sitemap をのぞいてみた。

2010年6月16日 22:05 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 大手サイトの robots.txt と sitemap をのぞいてみた。


仕事でとあるサイトの新規構築をしていて、サイトマップインデックスファイルを作ろうと思ったのですが、これ robots.txt に普通の sitemap として記述していいのかどうかわからなかったんですよ。
検索とかしてみたのですが日本語の情報がなく。


あ、念のために解説しておくと、検索エンジンのクローラー(ロボット)にサイト構造を伝えるXMLサイトマップっていうのがありまして。
ページ数が多いサイトなんかは、サイトマップインデックスファイルっていうXMLサイトマップの目次みたいなのを作るんですわ。
目次の目次って何だよって感じですが、まあ、ページ数が多いんだから仕方ないんですわ。


Googleの ウェブマスター向けヘルプとか読んでも「 robots.txt には複数のsitemapを記述できるよ」みたいなことだけ書いてある。それをまとめてサイトマップインデックスファイルにした場合はクロールしてくれるのかどうかを知りたいんだよね。
まあ、多分、問題ないんだろうけど、情報がないのは気持ち悪い・・・


sitemap.orgを見ると、複数のsitemapをサイトマップインデックスファイルにまとめられると書いてあるけど、その他のサイトには情報がないんだよな。



んーーー



あ、大手サイトのrobot.txtを見て参考にしてみれば分かるかもしれない・・・!



さっそく、みんな大好きAMAZON( co.jp )の robots.txt を見てみます。



■アマゾンのrobots.txt
http://www.amazon.co.jp/robots.txt
# Sitemap files
Sitemap: http://www.amazon.co.jp/sitemap_dp_index.xml
Sitemap: http://www.amazon.co.jp/sitemap_mobile_dp_index.xml
Sitemap: http://www.amazon.co.jp/sitemap-manual-index.xml
Sitemap: http://www.amazon.co.jp/sitemap_index_s.xml


お。
sitemap_dp_index.xml・・・アマゾンさんはサイトマップインデックスファイルを使用しているようです。

っていうかGoogleのrobots.txt見たら、Google様自体がサイトマップインデックスファイルを Sitemap: で記述してたわw
無問題ということがわかり、問題解決www


それにしても大手サイトの sitemap おもろいよ！！
ちょこーっとだけどSEO的な施策も見えるところもあるし。


以下はamazon.co.jpのサイトマップから。

sitemap_dp_index.xml
商品個別のURLを出力した XMLsitemapが991ファイル。
1ファイル中に2万件前後の商品URLが出力されているっぽいから、たぶん全商品分なんじゃないかなー。
AMAZONはURLルールが複雑なんだけど、検索エンジンに伝えたいキレイなURLを渡している模様(←ここらへん興味深い)


sitemap-manual-index.xml
manualとあるから、手動更新しているファイルなのかな?中身はsitemap_e_15.xmlというサイトマップが1ファイル登録されているだけ。
中身はバリバリのLPO施策。意外に地道な活動してるんだなあ・・・　

こんな感じ↓




sitemap_index_s.xml
これは、いまいち目的がわからないけど、検索結果ページのURLを集合体。
闇雲に出しているわけではなさそう (検索結果ページってほぼ無限にあるから、その中からわざわざクローラーに見せようとしているからには何か意味があるはず) なんだけど、出力条件と目的が見えないんだよな・・・「カテゴリ絞り込み+数字でのフリーワード検索」みたいなのの羅列。。。アクセス数の多い検索結果とかかなあ・・・
中身みたい方は、http://www.amazon.co.jp/sitemap_s_0001.xmlあたりを見てくださいな。



sitemap_mobile_dp_index.xml
mobileとあるので、携帯サイトですね。
意外とシンプルな構成・・・。まだまだ発展途上な感じがするので、あまり参考にはならないかも。




■他の大手サイトrobots.txt

・・・を書こうと思ったんだけど、もう疲れたwのでxサラっと。


■ツイッター ( http://twitter.com/robots.txt )
XMLサイトマップはなし。
サーバ負荷が大き目だからか Crawl-delay をキッチリ入れているところが渋いw
大手三社のクローラーと、それ以外でDisallowしてる範囲が違う。
User-agent: *　だけに　Disallow: /oauth　かけてるとか。


■Google ( http://www.google.co.jp/robots.txt )
上の方でも書いたけど、サイトマップインデックスファイルを
Sitemap: http://www.google.com/hostednews/sitemap_index.xml
って普通に記述してた。

<url>
　　<loc>http://www.google.com/ventures/</loc>
　　<priority>0.5</priority>
</url>

<url>
　　<loc>http://www.google.com/ventures/index.html</loc>
　　<priority>0.5</priority>
</url>

・・・って、同じものを書いているあたりがGoogleなのにお茶目すぎるだろwww




■Youtube ( http://www.youtube.com/robots.txt )

User-agent: Mediapartners-Google*
Disallow:

と、GoogleのAdSense用のクローラーであるMediapartners-Google除けをしておりますです。
うむむ、これ、どういう意味があるんだろ・・・時間あれば調べてみようかな。




■Adobe ( http://www.adobe.com/robots.txt )

のっけから、

# This file is used to allow crawlers to index our site.
#
# List of all web robots: http://www.robotstxt.org/wc/active/html/index.html
#
# Check robots.txt at:
# http://www.searchengineworld.com/cgi-bin/robotcheck.cgi
とか、コメントが書かれていて、ロボットが読むファイルにコメントなんて、Adobeかわいいとか思いますたwww

他にもgsa-crawler-www(たぶんgoogleアプライアンスのクローラー)とか、

# The Omniture search engine can see everything
User-agent: Atomz/1.0

ってオムニチュアのクローラーについて記述されていたりして、珍しいものを見た感じ(だから何ってわけじゃないけどね)




■Yahoo!JAPAN
なんと、ないんです・・・。robots.txtがないんだよー
これって、人間がアクセスできないだけでクローラーからはアクセスできるのかなあと思って、 ユーザーエージェントをクローラーのものにしてアクセスしてみたりしたけど、ダメだった><
ホントにないのかなあ・・・






■まとめ
えー、まあこれはお遊びみたいなもので、robots.txt　とか　XMLサイトマップを見ること自体に意味はないです><
真似しても、そんなに良いことないので注意w










弊社では今のところ最高のサービスを提供しておりません。

2010年5月31日 14:00 | コメント(4) | トラックバック(0) 　 弊社では今のところ最高のサービスを提供しておりません。

※ 雑文注意。脳内たれながし自分語り系が苦手な方は読まない方がいいよ＞＜






企業でのマネジメントを一言で言い表している 『任して任さず』 という明言をのこしたのは、かの松下幸之助さんですけども。


ぼくは、ちょっと前まで300名くらいの組織運営やってたんですけど、 ダルくて 組織変更とか色々あって、いまは直属のチームだけマネジメントしてます。多いのも少ないのも、それなりに大変なんだけども。

ちなみに、いまのチームメンバーは20名くらい。
ぼくの部下になっちゃうなんて可哀相。まあでも運命だと思ってあきらめろグヘヘ（←いつもとキャラ違う）




まあ、このブログをご覧になっている皆さまはご存知だと思うのですが、いつもいつも僕は、ホスピタリティがどうだとか、最高のサービスがあれだとかこのブログにわかったようなふりをして脳内たれながしで書いてるんですけども。
ぼくのチームも「多くのお客様に最高のサービスを」といった感じで日々しごとしておりますです。



この「最高のサービス」と「任せて任さず」が死ぬほど矛盾してて反吐が出そうだよバカって話を今日は書きます。



お客様に最高のサービスを提供したいと思ったら、（自分の言うのも何だけど）ぼく自身が対応するのが間違いない。チーム内での経験もスキルも一番だから。それが難しければ、ぼくと同じくらいの経験値がある、実務の責任者がいるから、彼女にやってもらうのが良い。


でも、現実には、そんなことしていなくて、未熟なスタッフが実務にあたっている。
もちろん、自分がやったときと、ほぼ同じか、それ以上のクオリティになるよう、仕組みやマネジメントを駆使しているわけだけども。


特にヤバイのは重度のクレームやトラブルが起きたとき。

ぼくと実務の責任者が話し合うんだけど、たいていの場合、実務を任せている女性リーダーは自分が対応すると言い出すけれど、それをぼくが止める。

このときのジレンマたるや、脳が沸騰しそうになる。

ぼくや彼女が対応すれば、間違いなく、その時の選択肢の中では、ほぼ最高の対応になるだろうけれど、そんなことばかりしていたら、僕らは、いつまでも重度のクレームやトラブル対応をできる人材を育てることができなくなる。


目的は「人を育てることなのか？」それとも「お客様に最高のサービスを提供すること」なのか？それは間違いなく後者だ。後者に決まっている。前者は手段でしかないから。でも、じゃあ、僕が対応することが我々の手札では最高のカードなんだから、その方が正解か？いやちがう。対応できるのが僕と現場のリーダーだけしかいないチームでは最高のサービスを多くのお客様に提供なんてできないからだ。でも、今回のお客様にとっては、その１回が全てなんだから、多くの人に提供できるかどうかなんて何の関係ないに決まってんだろう俺のバカ、なんで最高のサービスを提供できる人材だけそろってるチームを作らなかったんだ。だ から今やってんだろうが。
任せて任さずって言ったって、やらせてみて、そのスタッフが失敗したらどうする？ただのミスならぼくが責任とればいいだけだけど、ただのミスじゃないんだぜ。お客様にご迷惑をおかけするんだぞ。最高のサービスを提供すること、ホスピタリティが目的の我々が。お客様をご不快にする可能性をわかっているのに、スタッフの経験のためのトライアルにお客様を使うなんて、そんなことしていいはずがないんだ。ああ、でも、そんなこと言ってたら以下略。（ここまで脳内で0.2秒）


こんな感じで、ちょっとパラノイア的な脳内会議があって、口から内蔵をブチまけそうな気持ちになりながら 「○○くんに任せるから、やってみてくれ。」 と僕は言うわけです。もう、本当に清水の舞台から飛び降りるような気持ち。精神的な飛び降り自殺だけど、何回死ねばののっていうくらい、何回もこれをやっている。こんな気持ちになりたくなんかないのに。


こんな葛藤の後には、祈るような気持ちで、対応者にできるだけの武器を渡すというか、上手くいく方法論を綿密に伝えて、落ち着いて対応できるように精神的なケアをするんだけど、そのあいだも心中では「あー、これから自らした判断によって、わかっていて、お客様にご迷惑おかけするんだぞ」と、自分の下した判断に対しての自己批判がぐるぐる回ってる。


そのうち、腹が決まるというか、もうお客様にご迷惑をおかけする覚悟というか、そういうものが自分の中で完全に固まる。
もちろん、その決断のなかでご迷惑をおかけしないための最大限の方法論をもって対応はするわけだけど、わかっていてお客様に最高の対応をしなかったことに対してのモヤモヤしつづける。

それは対応が上手くいっても（大抵は上手くいくし、そういう風にする）同じで、「最高のカードを切らなかった」という後味は残りつづける。
それでも、ぼくは最高のカードを切らない。




実務を任せている女性リーダーは、もう長いこと僕と一緒に働いているから、よくわかっていて、

「そんなに吐きそうな気持ちになりながら任せるくらいなら、自分でやっちゃえば？都度都度、その場だけを見れば、貴方か私が対応したほうが、対お客様としても現場としてもストレスもないし、スムーズなのに・・・」

とか何とか言うんだ。


わかってるよ。
これは、ぼくのエゴなんだと思う。

「多くのお客様に最高のサービスを」の"多く"の部分を削って、常に身の丈にあった小さな範囲で組織を考えれば、こんな気持ちにはならないで済むんだと思う。

ぼくのエゴでしかないけれど、うちのチームは利益を上げたら、その利益をより良いサービスにしていくことを目的にしている。
そのゴールのために、目的と相反する経験が必要なんだとしたら、僕がゲロ吐きそうな気持ちになって、心に重荷を感じるくらい安いもんじゃない？

僕も辛い思いしたいわけじゃないから、こんな思いしないでゴールに行く方法があれば知りたいけど、いまのところ自分がタフになるしかないのかなあと思ってます。



だからさ、そろそろチームの皆は、ぼくに楽な思いさせてくれると良いと思うよｗ　（いちおう、これがオチ）






OKWaveのワールドカフェ活用事例を教えてもらた

2010年5月24日 18:17 | コメント(1) | トラックバック(0) 　 OKWaveのワールドカフェ活用事例を教えてもらた

当ブログでも度々でてくる「ワールドカフェ」っていう会議手法があります。


おおざっぱに説明すると『堅い会議よりも喫煙スペースでタバコを吸っている時とか、休憩室で雑談してる時のが色々活発じゃね？』という考えのもとに、「カフェ的空間」を意図的に作り出す会議手法。

「ワールドカフェ」という会議手法。


要は雑談形式の会議です。



んで、たまたまTwitterで、OKWaveの中のひと（@okwave）が、こんなツイートをしているのを見かけまして。



実はOKWave社内では、毎週の朝会でワールドカフェを行ってたりします。社内の問題や今後の課題を、みんなでワイワイ話しあうというものです。less than a minute agoOKWave（オウケイウェイヴ）
okwave





週１回、定例でワールドカフェをやっているとのこと。

そこで、どんな風にやっているのか聞いてみたよ。
(以下のツイートは読みやすくするために若干の修正を加えています)



もし宜しければ、何ラウンドやるかと所要時間を教えて頂けませんか?　
RT @okwave 社員全員が一つのテーマについて考えるので、一体感が強まる気がします。less than a minute ago via TwitterGadgetフジイユウジ
fujii_yuji





@fujii_yuji 一回でテーマは一つだけ、時間は三分でやっています。なので複数回に分けて行う場合は、週を跨ぐ事になりますね。less than a minute agoOKWave（オウケイウェイヴ）
okwave





@fujii_yuji １グループだいたい５～６人でやっています。また発言は、各人ポイントに絞って要点のみを挙げ、それをみな肯定的に受け止めつつ議論を進める形式なので、基本的に全員発言する機会は持てています。less than a minute agoOKWave（オウケイウェイヴ）
okwave





１ラウンドのみで５～６人も話せるものなのか・・・。
全員で３分なのか再確認してみたら、５～６人全員で３分だそうです。

@fujii_yuji 全員で３分です。あんまり一人が長く話しすぎないのがポイントです。less than a minute ago OKWave（オウケイウェイヴ）
okwave




ずいぶん短時間だなあって思ってたけど、よくよく考えてみれば、これワールドカフェの特性を活かして、よく設計されている。
感心するよ。


　■週１回定例
　■１回につき、５～６人のグループで３分
　■トピックは社内の問題点や今後の課題など
　　（その都度ちがうっぽくて、次の週への持ち越しもあり）


これによって、非ルーチンワークの問題があぶりだされる。

日々の業務に追われていると、非ルーチンワークの問題点を会話する場は、喫煙所とか仲の良い社員同士の愚痴の中でしか表面化しなくなったり、完全に蛸壺化して会話としては出てこなくなったりなってしまう。

こういう、薄ボンヤリとした全体的な問題点って、組織全体には、すごく大事なことなんだけど、個々人の業務（作業）としては、影響度が低かったりするから、こういった課題を捉えるっていうのは組織にとって物凄く難しいことなんだよね。


ストレスなく非ルーチンワークの問題点や、未来に向けての課題を話す場がある会社って、そうそうないし、あっても一部の「その手の話しが好きなひと」だけが話す場になってしまう。



で、このワールドカフェ設計が秀逸なのは、週１回の定例で、５～６人で３分しかないってこと。
ひとり３０秒程度しかないから、思ったことをササッと話す程度になると思うんだけど、だがそれがいい。


全員ちょっとづつ、会社の抱える問題点や長期的な課題に触れる機会があるというのが良い。
自分の業務遂行には（すぐには）影響度が低いようなトピックだから、組織全体が解決すべき問題をちゃんと個々が考える機会になる。
定例だから、リマインド効果もあるし、重たいトピックでもワールドカフェだから雑談のようにリラックスして語れそう。

これが、フォーマルな会議だと、ちゃんとしたこと言わなきゃいけない感じになって恥ずかしさとかストレスとか感じて「なんでこんなことしなきゃいけないの」的な空気になりやすしいし、みんな思うところがあるのに下を向いて黙って過ごすような蛸壺化状態になってしまいがち。

だけど、３分くらいの雑談形式なら、ストレスも少なく思いトピックに触れることができるはずだ。


ワールドカフェは特性的に、具体的な解決策をゴールにしなくてはならないトピックよりも、喫緊の課題ではないもので「皆が触れておくべき、考えるべきトピック」を扱う方が向いてるからね。


定例になっていることで蛸壺化が防止されて、オープンなコミュニケーションを促進することに繋がれば、そのトピックを具体的に解決すべき方向に話が進んだり、具体的に解決すべき局面になったときも素早く動けるというもの（ここ重要）



理想を言えば、本質的な課題でも日常会話のなかで解決できるような組織文化になるかもしれない。
これはいい、これはいいよ。


目の前の作業に関るトピックしか会話できなくなっている組織の方、組織全体のアイスブレイクとしてのワールドカフェ、採用してみたら如何っすか？








  



ECサイト運営・開発者は、ＪＮＢのワンタイムデビットに注意！

2010年4月10日 05:05 | コメント(0) | トラックバック(1) 　 ECサイト運営・開発者は、ＪＮＢのワンタイムデビットに注意！

 

 


ジャパンネット銀行が「ワンタイムデビット」というサービスをはじめた。
これは口座をもっているだけでVISAカードのように使用できる番号を発行できるサービス。

発行された番号をクレジットカードとして決済に使うことができるんですけど、クレジットカードが発行されたのではなく銀行口座決済みたいなもので、使用したら口座から即時引き落としがかかる（決済はクレジット経由だけど即時に銀行口座からお金が落ちる）というもの。

クレジットっていうのは極端に言えば借金なわけですけど、ワンタイムデビットだと自分の口座お金を使えるってこと。
クレジットカードがなくてもネットショップでクレジット決済ができるという点がメリット、らしい。



これ、従来の イーバンク やら スルガ銀行 あたりがやっている（やっていた）VISAデビットとは、かなり違う。

　　　・実際にカードを発行するのではない（都度発行で店によって番号かえたりできる）
　　　・発行したクレジット番号は１０日間のみ有効。期限きれたら使えない。
　　　・クレジット番号は同時に4つまで保有できる（以後、新しい番号に差し替わる）
　　　・1万円～１０万円で利用上限が設定ができる。残高が少ない時は預金残高＝上限。
　　　・オーソリ解除による返金は即時。売上取消でも１週間～１０日くらいで返金される
　　　　　　　　　　　　　　（↑ここはイーバンクでのVISAデビット問題があったからだろうな）

あれ。。。このサービス、危険だよね・・・？

 


金額変更の時にキャンセル+新規オーソリするクレジットシステムだと番号発行から10日間でなければショップ側からの金額変更できない。僕の知る限りNICOSやGMO、その他ほとんどの決済代行システムがそうなっているはず。
( 番号発行から10日目にユーザーが使用する可能性もあるので、オーソリから10日有効というわけではない。)

それどころか、キャンセル+新規オーソリするクレジットシステムだとキャンセルだけ走ってしまう可能性すらある。
今後、ショップが代金を回収できない事故が多発するに2000ペリカ!!


たとえば、「５万円の商品Ａ」と「１万円の商品Ｂ」を発送して、10日後に商品Ｂが不良品ということが発覚して、返品受付をした場合、普通のクレジットカードのシステムを使っているなら「６万円の売上取消をして５万円を新規で売上処理」するところだけど、ワンタイムデビットだった場合は、５万円の新規売上の処理だけエラーして売上回収不能となる。
だってワンタイムなんだもの期限切れですよ＞＜

もちろん、上記の例のような売上後の金額差替えだけではなく（期限が切れると）注文後の一部キャンセルなど、金額変更になるあらゆる受注変更対応ができません。たとえそれがクレームでも、だ！！

 


店側からみると普通のクレジットカードと見分けがつかない（VISAクレジットとして処理されるから）ところが恐ろしいポイント。
（下記に見分け方も書くけど、一般的なＥＣのシステムだと受注後の見分けは難しいかも）

 

 

んで、僕がですね、ジャパンネット銀行さんに色々と問い合わせしてみましたのよ。
そしたら下記の回答を得ました（2010年4月4日時点の回答）


(1). JNB側でのオーソリ有効期限はない。でも45日経過したらお金返金しちゃいます。

(2). 番号の有効期限後の新規オーソリは金額変更でも何でも絶対に通らない

(3). オーソリと売上確定金額が違っても許容する。金額変更は売上確定時に対応してほしい


いやいやいやいや、JNBさん何いってますのん。

オーソリと売上確定の金額が整合しなくても良い決済代行システムなんて、ほぼないですよ。。。
（オーソリより高い金額で売上処理できる決済代行システムでないと、このサービスに対応できない）
そこらへんの世の中の流れをつかんでからサービスリリースしてよー、まじで金銭事件多発しますよ、これ。


っていうか、これ簡単に悪用できるよね（どう悪用できるかはここには書きませんけど、わかる人ならJNBのサービス紹介見ただけでわかっちゃうよ・・・）怖ぇぇぇぇ

 

「デビットとクレジットの良いとこ取り！」のはずのワンタイムデビットですが、ユーザーにとってもショップにとっても危険な感じの香りがするサービスですよ・・・。


まあ、イーバンクのような口座開設＝VISAデビットみたいなバラ撒きではないですからね（現在はイーバンクVISAデビットは発行してないみたいだけど）、そんなに使う人が多いわけでもないでしょうし（ユーザーの申請によって使用できるようになるものなのでユーザー側の理解もあるでしょうから）大きな影響はないと信じたいところですが、上記の通り金額変更できないタイミングなってから気付く事故が起きることは今のところ確実です。


決済代行サービス提供会社やアクワイアラー、ＥＣサイト開発・運営をされています皆さまにおかれましては、サービス改善されるまでは下記のbin（番号の上６ケタ）が入力されても使用できないようにしておくのが賢いと思います。

461935
461930


もし、決済代行システムサーバのフォームに遷移してしまうため上記の番号で止めることができないＥＣサイト運営者の方は、注文フォームに注意書きを入れるしか対応方法は（今のところは）ありません。南無～

 


※当然、この記事は書かれた本日現在での状況です。多分、今後は対応されると思います。信じてますよＪＮＢさん・・・

 

 

 

see also:

ECサイトはVISAデビットを考慮すべき

VISAデビット対応（ECサイト設計者の方へ）

 

 

 

「こんなんじゃ商売の神様が逃げちまうよ」

2010年3月30日 02:35 | コメント(1) | トラックバック(0) 　 「こんなんじゃ商売の神様が逃げちまうよ」



みなさん、静かなオフィスは好きですか？
なんとなくですけど、オフィスは静かな方が集中できて好きって人が多いような気がしますね。


僕は一緒に仕事してくれているチームメンバーに、いつも雑談推奨！ガヤガヤしてて活気あるオフィスにしてほしいって言っています。


あ、意外とね、ガヤガヤしてると集中できないって人でもすぐに慣れるもんですよ。
それどころか僕の経験上、生産性は上がります。本当だよ。


静かに集中する時もあるけど、ずっとその状態だと逆に生産性って落ちるんですよね。
ガヤガヤに慣れると、仕事してて疲れにくくなるし、チームワークも発揮しやすくなるし。

そもそも、ある程度の人数がいるチームだったら「あの件どうする？」とか「○○の件の進捗は・・・」なんていう会話が飛び交うはずなんだから、静かなオフィスになんてなるはずがないんですよ。

程度にもよるけど日常的に静かなのってマズくないですか？

なのに、「静か職場」とか「黙って仕事をすること」とかって良いことって捉えられてる気がするんですよね。僕にはそれが良いことには思えないんですけども。



「雑談推奨」っていう方針だって、手が止まらないこと・生産性が落ちないことが前提。
チームのメンバーには生産性やスピードを落とさずに周りの人が何をしているのか見たり、雑談したりする余裕をもつようにしてもらっている。
これは割と大事にしていることのひとつなんだけど、それくらい余裕がある状態が生産性が一番高い状態だと考えているんだよね。
黙って机にかじりついている状態って短時間はいいけど、長く続くと本人は仕事した気になっているだけで、生産性が落ちていることが多い（高速道路で車の長時間運転をしている人が疲れて周りを見る余裕がなくなっている状態を思い浮かべてほしい）

自分たちが周りを見る余裕をもてているかどうか測る意味でも「雑談推奨」はすごく効果があると思っている。

チームメンバーは生真面目な人が多いもんで集中しすぎて生産性落としちゃう（本人は集中しているつもりだから生産性落ちてるのに仕事した気になっちゃう）ことが多くって、そのたびに僕は「雑談しながらやってね」って言うはめになるわけだ。



まあ、ある意味、日常的にワールドカフェ的な空間というか文化というか、そういうものがある状態にしたいわけですよ。

ワールドカフェっていうのは、おおざっぱに説明すると『堅い会議よりも喫煙スペースでタバコを吸っている時とか、休憩室で雑談してる時のが色々活発じゃね？』という考えのもとに、「カフェ的空間」を意図的に作り出す会議手法。



このエントリのタイトル「こんなんじゃ商売の神様が逃げちまうよ」ってのは、僕の恩師の言葉なのですが、社員の雰囲気が暗い時だとか、こぎれいではあるけれど売れる感じのしないお店を見たときなんかに、よく言っていました。

最近、僕が社内の別部署に行ったときに、あまりの静けさに思わず「おいおい、こんな活気のない職場じゃ商売の神様が逃げちまうよ」と言ってしまったんですよ。

もちろん（笑）ここでいう神ってのは宗教的な意味でなくて、場の雰囲気のことね。

鋭いパス回しをするが如く、活気あるコミュニケーションがとれている状態って、まさに商売の神様がいそうな感じしますもんね。

まだまだ、そこまでチームを作りこめてはいないんだけど、「うちには商売の神様がいるな」って常に実感できるような職場づくりをしたいものですな。



お客様って「売りにきてる人」のこと嫌いじゃないよ

2010年3月27日 20:56 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 お客様って「売りにきてる人」のこと嫌いじゃないよ

久々のブログエントリ。

最近、ブログとかTwitterで「企業は"売り"の気配を出さずに親切・丁寧・おもてなしの姿勢で」的な論調が、もてはやされているような気がして、ちょっとこれは一言書いておくかと久々に筆をとった（ブログを書いた）フジイです。こんにちは。



僕はTwitterで(ほそぼそですが)企業アカウントの中の人をやっていたりするのですが、フォロワーの方から求められているものは『お得な情報』なんだなあと日々感じています。

情報ってのはセールとか、限定品とか、そういう情報であって、今日どんなことがあったかとか、ランチすき家なうとかそういうことではないわけですよ。

いや、べつに企業アカウントで担当者の食う物をつぶやくなって言ってるわけじゃないです。
わかっていて、やっているのであれば、別に問題ないと思いますし、メリットもそれなりにあると思うので。

誤解を恐れずにいえば、お客様の求めている情報が"おそれいりこだし"だと勘違いしている人が多いんじゃないかってことですよ。

※「おそれいりこだし」ってのは加ト吉アカウントの人がよく使うジョークです。これを面白いと感じる人が多いのは間違いないから批判じゃないよ。




・・・興奮しすぎて言いたいことと話がズレました（いつものことだけれど）




僕が、このエントリで書きたいことは「お客様との関係性を勘違いすんな」ってこと。
十数年と小売を（実店舗もＥＣもね）やっている僕の持論ですが、お客様って「売りにきてる人」のこと嫌いじゃないと思うんですよね。

店頭で接客の声がけするにしたって、ブログやTwitterで情報配信するにしたって、それは一緒だと思っています。

僕の経験上、「セールの情報を受け取りたい」とか「郵送でチラシ送ってくれないの」というお客様は多いです。
そう思っていない人にセール情報を送りつけたらスパムでしかないけれど、セール情報が欲しいと思っている人は物凄く沢山いるってことを忘れてる人が多いように思うんですよね。

それなのに、販売のための情報を出さないのが正しいやり方だと思っている人ってなんなの？


実店舗でも同じ。
商品をお探しのお客様にお声がけをするタイミングや会話が下手くそなだけなのに「お客様は声をかけられるのが嫌い」と決め付けてしまったり（お声がけをやめて売上げダウンする店の多いこと！）
お声がけをやめたらお客様が自分たちを好きになってくれるかもしれないなんて、自分たちのレベルの低さを棚上げした小賢しい勘違いをしちゃうんだな。


お客様って "ちゃんと空気を読めていれば" モノを売りに来ている人のことを嫌いになったりしないよ。
空気が読めていない人が嫌いなだけです＞＜


「売りに来ていない」≒「空気読めてる」　と勘違いしている人は、お客様のこと怖がり過ぎだよ。
ビビる必要なんてないんだぜ（大切にすることは必要だけど、それは過剰に恐れることではないよ）

そんな、ABCマートとかでバイトするだけでわかるようなことを勘違いしちゃうような人が、モノの売り方とか、顧客とのコミュニケーションとかを語っているのを見ると、なんだかなあと思うわけですよね。











MT5にしてみた。

2010年2月15日 03:12 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 MT5にしてみた。

いや、サーバ移行しようかと思って、ついでにMTを4.2系にバージョンアップしたらデザインが壊れて元に戻せなくなったので、苦し紛れに5にしてみたら動いた。結局サーバ移行はしていないｗ

でもデザインはブッとんじゃったから、チクチク作り直しております。
少しだけデザイン変わったでしょ（画像ファイルとかなくなったのでボロくなったところもあり）

動いてはいるけど、どうも更新時に色々とエラーが出るんだよね。。。
面倒だから、あまり手間かけたくないんだけど、困ったなあ。


ま、多分だいじょうぶでしょう。
最近はTwitterでアウトプットしていたんだけど、どうもしっくりこない（言い放しで、まとまり感がない）ので、ちゃんとブログ更新しようと思った今日このごろです（更新頻度は今まで通りだと思うけど）


　　

販管費の使い方。　「投資」と「清算」

2010年1月 6日 14:39 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 販管費の使い方。　「投資」と「清算」

いや、別に当たり前のことなんですけども、メモ的に書きます。


経年変化で汚れた店舗の外壁を塗り替えるとか、エアコンの入れ替えとか。
これは売上げが上がるだろうか？


もちろん、外観の問題で車からの視認性が落ちているとか、そういう場合は別だけども、僕は売上げに影響しないと思う。


でも、そういう場合でも販管費として（科目は場合によるだろうけど）金を使わないといけない。
僕はこれを「過去の清算」だと思うことにしているんだけど、たまに「投資」と勘違いする人がいるわけだ。


「これだけ金を使ってキレイにしたんだから、売上げが上がるだろう」みたいな。


もうね、アホかと、バカかと（古い）
金を使ったら売上げ上がるって何じゃそりゃちゅう話だよ。

でも、意外と、そういう人けっこういるんだよなあ。。。



「投資」と「清算」
僕も、経費使う時は、落ち着いて考えないと。

いや、本当に当たり前のことなんですけども。














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