またボチボチ更新していこうと思いまふ(と、半年毎に書いている気がするけど)
去年くらい前から新規事業に着手しておりまして、あまりオモテに出さずにいたのです。ヒアリングしたり、クローズドテストを繰り返して、プロダクトや戦略自体を洗練させるのに時間を使っていたんですね。キャーまるでスタートアップ企業みたいじゃんwwwヒャーwww
去年くらい前から新規事業に着手しておりまして、あまりオモテに出さずにいたのです。ヒアリングしたり、クローズドテストを繰り返して、プロダクトや戦略自体を洗練させるのに時間を使っていたんですね。キャーまるでスタートアップ企業みたいじゃんwwwヒャーwww
クレーム対応とホスピタリティについて考えるカスタマーサービス勉強会(前置き長い)『カサス!』を開催しました。
場所は臨海副都心のエロパレスと名高いオフィスビル「theSOHO」の618号室。
「カサス!」に会場提供してくださった小湊さんや、コピーライター・Web制作系のひとたちが10人くらい集まって「シェアオフィス兼みんなの遊び場」みたいな感じでtheSOHOを借りているそうです。シャレオツ生活ですね。
■どんなひとが参加したのか?
自分で主宰するとか始めてだったので少人数でやろうと思ったことと、大きい会議室がとれなかったというのもあって参加者は10名でした。
サポートエンジニアの方が数名、実店舗の小売業の方、BtoCのEコマースの方、不動産系の方などなど多岐に渡るものの、カスタマーコミュニケーションを真剣に考えたいと思っている方に集まっていただけた。
ほぼ全員が初対面。
webディレクター加川さんだけは別だったけど、会場提供の小湊さんも打ち合わせで1回会っただけだったので。
ATNDで募集をしたからだと思うんだけど、僕がどういう人間かに関係なく、勉強会のテーマに興味のある人が参加してくれて、正直なところ予想していたよりも真剣度は高かった。
ATNDを使ったことで、連絡がとりづらかったりと問題がないわけじゃないんだけど、ブログやTwitterだけで募集するよりもバイアスがかかっていないというか、テーマに沿った人が集まったのは発見だった。
(その筋で有名なセキュリティ勉強会のひとにご紹介いただけたのも大きかったみたい。感謝。)
■どんな勉強会だったか?
当日の様子はハッシュタグ検索で見てもらうのが一番わかりやすいかな。Togetterまとめもあるんだけど参加者承認後に公開されるみたいなので、このエントリ書いてる時点では公開されてないので、公開後にここ書き直してリンクします。
当日つかったスライドと、けっこう違うんだけど、ダイジェスト版で資料公開しておきます。
喋りの補足として使ったので、ここに書いてある文章だけで内容を判断されちゃうとアレだけど、まあ、そういう感じで見ていただけると(謎)
カスタマーサービス勉強会「カサス!」 in theSOHO#618
まあ、こんな感じで僕がしゃべりつつ、合間に参加者同士のディスカッションを入れてました。
参加者の方は物凄く活発にディスカッションされていて、ここらへんは予想を上回った真剣さだったなあ。
正直なところ、このディスカッションテーマを見てもらえるとわかると思うんだけど、「話しやすいけど正答のないテーマ」ばかりにしたんですよね。こういうコミュニケーションをとってもらうことで雰囲気とノリの良さを加速させることを目的に設計したからなんだけど、もう少し本質的なテーマでディスカッションしてもらった方がよかったなあ。
カスタマーサービス勉強会「カサス!」 (ディスカッション部のみ)
■どんなことを伝えたかったのか。
僕は、一部の例外を除くと「売る人」と「買う人」の関係性は「売る人」から変えていくべきだと思っていて、今回も「売る人が無自覚に買う人を変えたいという欲求を持ってしまうのを何とかしないとね」みたいな話をしました。
「売る人」と「買う人」の二軸ではなくて、売る人側の「企業」と「働く人」とのギャップがあって、ここは三角関係的に考えないとストレスを低減できなくて攻撃的(表面化しなくても)なやりとりになったりしてホスピタリティなんて持てないんですよね。
ザッポスとかリッツカールトンの話も結構したんだけど、「企業文化が大切」みたいな答えになっちゃうと、「現場で働く人」からはアプローチしづらくなっちゃうんで、実務の現場から変える方法とかも触れてみたりした。
企業と顧客の関係性を考えるって言っても、あくまでもカスタマーサービスとか実務として接客実務についての勉強会だからね。
面と向かってけなす人は少ないだろうから、まあ「良かったです」って言われて普通くらいの評
価だと思うんだけど「色々、考えさせられた」とか「ブログに書いたら1エントリにまとまらない」って言っていただけたのは、やって良かったなと思えました。
もちろん100点ではないから、ブラッシュアップしていきますけども。
ソフトウェアサポートや、BtoBサービスサポート系の方が多かったので、無形のサービスに対しての例題にした方が良かったかなというのは反省点。
■で、第二回はあるのか。
いやー、今回は都内(ゆりかもめ乗るから都心から遠いんだけど)だったんで、横浜開催もしてほしいって数人からは言われていて、それは考えてます。でも、いまは「おわったー」っていう気持ちでいっぱいだから、もう少し落ち着いてから、やるかどうか考えます。
ただ、今回の続きというか次のステップ版みたいなのはやらないと思います。
現場の領域じゃない経営とか組織戦略系の話になっちゃいそうだから。
それにしても今回のスライドとか内容は難産だった。。。
部下に手伝ってもらって何時間も自分の感覚を喋る → ポイントを文章化 って作業をしました。
ま、それだけ理解が浅かったってことですね。僕にとっても勉強になりました。
いや、疲れた。。
■参加者のアウトプット。
参加者の方には、インプットしたらアウトプットをお願いしました。
エントリあがったら追記していきます。
会議関係のことを調べるのに検索してたりすると、どうも会議時間について書かれているTipsとかファシリテーションもどきだとか、会議が長いことについての愚痴だとか、そういうのをよく見かける。
なんかさぁ、そういうの読んでると、会議を短くすることが絶対的に善って流れがあるよーな気がするんだよね。。。
本当に会議時間って短い方が偉いの?
ダメなのは無駄な会議であって、長い会議がダメなんじゃないと思うんだ。
短くても無駄な会議はダメ。
短い会議は良い会議だと思っていたらダメだと思うんだよね。
良い会議は、回数も時間も無制限でいいじゃん!!
だって良い会議なんだから。
無駄じゃないことは、ドンドンやるべき。
(無駄になるほどの量なら別だけどさ)
それにしても、誰だよ『会議の時間を短くする工夫』みたいなこと言い出したのは。
会議の時間を短くすることよりも、中身を充実させる努力をしなきゃいけないのに『会議時間は短いのがトレンド』とか思ってる単純な人たちが、目的を見失って暴走しまくってる気がするんだよね。
僕は仕事で会議設計とかする機会も多いんだけど、そういう(会議時間は短いのがトレンドみたいな)思い込みの人たちから『会議を短くせよ』って言われるんだけど、『短くすると会議の質が上がるの?』って聞くことにしています。
深い考えなしに会議を短くしようとしている人たちは、会議の質を上げる方法なんて考えずに発言しているから、
『あ、いや、短い方がいいと思うんですよ』
を繰り返す。
質を上げることよりも時間を短くすることを目的にしているんですか?
問題なのは『会議が長いこと』ではないよ。
長くても短くても『無駄な会議』は悪!!
会議は何のためにやっているのか?
時間を短くする努力よりも、まずは会議の質を最大限にする努力をして、それから質を落とさずに最短にすることは可能かを考えるのが正しい (ブレストなのか報告会なのか、会議の種類によるけど)
もちろん、長くて無駄な会議ばっかするくらいなら、その時間に本の1冊でも読んだ方がマシですけどね。
ぼくが会議設計すると、長めに時間をとることが多い。
もちろん会議の種類にもよるし、長くする理由があるからだけれども、長いのはダメって理由で問題視されたりすることがある。
会議が1時間で終わっても生産性が高まらないなら意味はないし、仮に8時間かかったとしても、そのコストに見合う結果が得られるなら良いんではないかと思っています(ここの効果測定は難しいけれども)
あ、誤解されるとアレなので書いておきますが、別に長いのが良いとは思ってないよ。
短けりゃいいってもんじゃないと思ってるだけで。
前に「ワールドカフェという会議手法」というエントリでも、こんな感じのことを書きました。、
時間もかかるし、会話が蛇行したりはするけど、リラックスした雑談「的」な会話(それでいて重要なトピックを扱ったもの)って、パワーがあるし、本質が潜んでいるよね。
僕自身が「タバコ部屋の会話が一番クリエイティブでエキサイティング」だって思っていて、タバコ吸わないのに喫煙所行ってスタッフと会話を持つようにしているから。
会議の進行を妨げている大きな要因は、「ノートPC」と「携帯電話」の2つだと思う。
僕が重要な会議の設計をする場合、この2つを禁止することが多い。
もちろん、僕自身がノートPCと携帯電話を禁止されたら困るので、禁止されて困る気持ちは理解できる。
けれど、よく考えてみてほしい。
激しく会議の質が落ちていたりしないだろうか?
■会議中にメールチェックしたり、メール書いたり。
■議事とは別件の資料作りに没頭していたり。
■話の途中だって携帯が鳴れば、会議より優先されてみたり。
■「誰か意見は?」という問いに対して、全員がノートPCに目を
落として時間が過ぎるのを待っていたり。
特に4番目。これは最悪だ。こういったことは絶対に起きてはならない。
会議への集中力が落ちて、アイディアが出ず、記憶にも残らない会議にになってしまう。
こういう状態になっていたら、ノートPC禁止を検討してみた方が良いかもしれない。
ノートPC禁止に対して拒否反応が出てしまう人は、ちょっと試してもらいたいのだけれど、4人くらいで会議室に集まってみて、ノートPCを開いて暫くした後、ノートPCを片付けてみてほしい。ビックリするくらい視界が広がって、会話がしやすくなるから。
ノートPCのモニタ部分が心理的に大きく影響していることを実感してもらえるはずだ。
ちなみに、むやみやたらに禁止にするのは会議設計としては、絶対にやってはならないので注意。
僕が会議設計する場合でも、集中力を上げてほしい会議だけ禁止にしている。
資料の読み合わせみたいな報告会とか、そーゆーのでは禁止してないっす。
あと携帯禁止の場合は1時間に1回10分休憩いれて、その間に留守電きいたり、電話かけたりしてもらっている。
単純に禁止するのではなく、業務がスムースにまわるようにしておかなくてはならないよね。
ノートPCや携帯電話を禁止する場合は意味合いをよく理解してもらうこと。
この件に限らず、会議に新しいルールを入れる場合は、拒否反応が出やすいので、会議のルールにコミットしてもらうことが一番重要かも。
よく会議進行のテクニックとして、提案とかアイディアに対しての意見は追加提案や代案だけを許して、否定のみの意見を許さないって話はよく聞きますね。
大抵のアイディアの原石は、洗練されていないから問題をいくつも抱えているのが当たり前だから、否定ポイントがいくらでもあるから、否定から入ったら潰されるようなものばかりだからね。
話は少し変わって、新企画のブレストに呼ばれて参加した時のこと。
ブレストの最中に進行役が「ここまで出たアイディアでイケてると思う人?」って決を採ったからビックリした。
当たり前だけど、ブレストで出たアイディアなんて、ただの原石。洗練されていないから問題をいくつも抱えている。
そもそも、ブレストの目的はアイディアを出し合うことだから、否定の機会なんてあってはいけない。
やりかたにもよるのかもしれないけど、アイディアの原石を探すようなブレストなら、アイディアを洗練させることは考えずに、ただイケてるアイディアを出すことに集中した方が効率良いと思うんだよね。
「ここまで出たアイディアでイケてると思う人?」という評価を求めるのはアイディアを洗練させるフェーズでやることなんだけど、その日はアイディアを出している途中で評価を求められてしまった。
仕方がなく「アイディアを出すのを止めてしまうかもしれませんが・・・」と前置きをして、出たアイディアを評価してしまった。「これじゃ金にならんよね」みたいなことを言いたくないのに言ってしまった。。。反省。
しかも、その後「ダメだと思う理由を挙げてほしい」と言われたので、嫌々ダメ出ししてしまった。参加者は下向いちゃうし、みんな発言しなくなるし、失敗した~。
進行が100%悪いわけじゃなく、そこまでわかってるのにダメ出し発言したぼくが悪いんだけどね。
言い訳させてもらえれば「進行にダメ出し」も「アイディアのダメ出し」も、どっちをやっても場の雰囲気が悪くなって発言が少なくなるのわかってたから、その場では進行のダメ出しはしなかったってこと(もちろん終了後に進行役に言ったけど!)
教訓:ブレストの進行は、アイディアを出すフェーズと、洗練させるフェーズをキッチリ分けてくれないと、やりたくもないのにアイディア潰しちゃうよ><
ぼくは、コミュニケーションをとらない上辺だけの会議が大嫌い。
この世に蔓延する無意味会議はブチ壊してコミュニケーションとコントロールを取り戻すべきだと思ってるんだよね。
本のまんまはやらないけど「すごい会議」が僕の考えに近いかなあ。
この本みたいな会議をやれるかどうかは会社によるだろうし、中途半端にやろうとする人がいると危険な気がする内容だけど、読みやすい本なので、軽く読める読み物としても面白いですね。
話を戻すと、ぼくは会議で決まることの責任の重さと会議内の本音が出る度合いは比例して高まらなくはならないと考えていて、参加者が本音でコミュニケーションをとるための努力と勇気を引き出すために、会議には色々と仕掛けが必要だなあって思っています。
場所・召集方法・会議室の小物・進行方法・配布ドキュメント・・・
自分なりに色々な仕掛けをしていたり考えていたりするけど、こういう仕掛けが上手くいったことあるよっていうのがあれば教えてくださいな。
「本音でコミュニケーションをとるための努力と勇気を引き出す」ことをして、色々な重要事項の決定をする。
これって、別に特別なことじゃなく、本来あるべき、ごく普通のことだよね。