【雑文注意】フィジカルとハートとテクニック

なんか、こないだまで学生だったと思っていたら、気がつけば36歳になっていて、今年37歳になるらしいですよ僕。

な... 何を言ってるのか わからねーと思うが. おれも何をされたのかわからなかった...

こんにちはこんにちは、ななろく世代（笑）のフジイでーす

久々にブログ書きますが今日は内面書いちゃう系のキモい雑文エントリです。マジ雑文注意。
こういうの読みたくないひとはブラウザ右上あたりにある × 的なやつを押すと楽になれますよ。

いやホント今日のエントリに中身はないから文句は聞かないからね！

さて、そんなわけで心が永遠の14歳のままオッサンになってしまう恐怖の奇病である中二病に罹患したままの36歳である僕ですが、非常に残念なことに戸籍的に、それから現実的に、肉体的には、36歳なわけですよ。わーおっさんだなー

まあ、僕なんて40代や50代の方からしたらガキみたいなもんでしょうし、年の取り方どうこうなんて理解できてるはずもないと思いますが、周りを見てると、同世代で仕事とか発想の瞬発力がウリだったのにエッジが効かなくなってる人とかお見かけするわけです。

作業効率とか発想の瞬発力がぜんぜん落ちないで50代になってる化け物もいるし、瞬発力よりも経験値を活かしたお仕事をされているようなステキな大人も見かけますけどね。

そういうこと考えてると思い出すのが、僕の大好きな漫画のひとつ『MOON 昴 ソリチュード スタンディング』です。
「め組の大吾」とか「capeta」の曽田正人先生が描くバレエ漫画であります。

その中の、バレエ界の女王として君臨する世界屈指のバレリーナであるプリシラ・ロバーツが、主人公の昴とシュー・ミンミンに対してアドバイスをするシーンがとても好きです。

憧れのプリシラ・ロバーツの凄さに圧倒され「まだ一緒に踊る準備ができていない」、自分たちはまだ同じ舞台に立てるレベルにないと言う若き後進に対して、バレエ界の女王はこう言います。

身体機能（フィジカル）が、
いよいよピークを迎える若き日には、

思想（ハート）と技術（テクニック）は
まだ発展途上にあり............

そして、

バレエの何たるかをついに

「つかんだ！」と思えるときには、

肉体は最高の状態を通り過ぎつつある

両方がクロスするのは生涯

たったこれだけ。

ダンサーによっては半年もないかもしれない。

「バレエほど残酷なアートもそうはないわ」と、18歳の二人にプリシラ・ロバーツは言います。

焦りを感じなければいけない。

フィジカルとハートがクロスする魔法の季節を、一日でも長く生きるために。

引用では、このシーンの良さは伝わらないとは思いますので、ぜひ読んでくださいませませ。

トップレベルのダンサーの世界のような厳しさとは一緒にはできませんが、この「フィジカルとハートとテクニック」みたいなことって、僕もよく考えます。

僕の仕事はフィジカルが求められるようなものではありませんが、20代～30代前半くらいと最近では、仕事の仕方・考え方・スピードなどなど変化は沢山あります。

当たり前ですが、良くなったところもあれば、残念ながら若いころみたいにできないなあということもあります。

自分がこの先、作業効率とか発想の瞬発力がぜんぜん落ちないで50代になってるような化け物になれるとは思えないんで、ちゃんと経験を活かした大人しかできない仕事をするようなステキな大人になりたいなあと思う次第です。

あ、あんま引用した漫画の話と関係なくなってますね。
まあ、いっか（オチなし）

そろそろ「日本人はお客様は神様って思い過ぎ」とか、すぐ「モンスタークレーマー」とか言ってしまう皆様にひとこと申し上げておくよーっ！

※相変わらず脳内たれ流しで書いてますんで長い割に中身はありません。暇つぶし程度にどーぞ。

僕がツイッターとかを眺めてると、なかなかの頻度で「日本人はお客様は神様だと思い過ぎ」だとか「モンスタークレーマーが日本をダメにするんだ」とかいうツイートとかリツイートが流れてくるわけです。

もちろん、それが何を言わんとしてるかは理解できますし、共感できる部分もあります。

でも、「日本人はお客様は神様って思い過ぎ」って言ってる人は、本当に、そんな主張をしたくなるほど脅迫まがいのモンスタークレーマーを見かけたり、対応したことがあったりするのかなあって疑問なんですよね。

僕も十数年も小売やって（学生のときも接客バイトやってるから、それも入れたら20年近い）、色々なお客様とお話したことあります。店舗の対応でご納得いただけなかったお客様のところへ最終対応者として本部からお詫びに伺う担当をやっていたこともあります。

「今から事務所に来たら許したる」とか「ネットで噂をバラまくからな」などの言葉をおかけいただいたことも（残念ながら）それなりにありますのです。

まあ、でも、そんな僕の経験からして「不当な要求をしている人」なんて、全体数から見たら、そんな言うほど多いかなあって感じるわけです。

（もちろん僕の経験ベースの感覚でしかないのですが）
そんな僕としては、モンスタークレーマーもその対応したことある人も、そんなに沢山いるとは思えないわけですが、そういう主張をしている人たちは何をもって「日本人はお客様は神様って思い過ぎ（だからクレーマーが多い）」って言ってるんだろう。
「日本は〇〇」とか「日本人は〇〇」とか言いたいだけちゃうかと小一時間問い詰めたい（←古い）

「日本が〇〇」ってのも海外の方が怖いクレーマーがいるんじゃねーかと思うんだけどね。まあ数値的なデータもないし人種偏見とかダメゼッタイってママンが言ってたから、これ以上つっこみませんけども、実態としてどーなんすかね。データとかあれば暇つぶしに見てみたいね。つか、データあったとしても海外と比較することに意味あんのかね、こーゆーの。

ぶっちゃけ、この件に限らず「日本は〇〇」とか言い出す人が日本と海外の比較できるほど世界的なデータをご存じなのかとか「日本は～」って比較は必要なのかとか疑問でならないわけですが、まあ、細けえことはどうでもいいか（投げやり）

で、そういう日本はアレ的な発言をされる方は「お客様は神様です文化」があるって前提で語られているんですけども、これにも僕は微妙な気持ちになるのであります。

どこの店行っても、一定以上の接客レベルにある（平均点が高い）のは感覚として理解できるし共感するけども、「お客様は神様」なんてのが徹底されてる店とか、お客様はなかなかいないんじゃね？ってのが僕の考えです。
まさか、「せっかくウチを使ってくれるんなら喜んで帰っていただこう」ってレベルの気持ちを「お客様は神様」って言いかえてるんじゃあないだろうね？

「おもてなし」とか「ホスピタリティ」が過剰って話であるなら、リッツカールトンとかザッポスとかディズニーとか海外の企業のが有名じゃね？って思うところであります。

「お客様は神様だって思い過ぎだ」って思ってる方は、平均的にサービスレベルが高いことに起因して怒る閾を下げている（サービスがいいから調子にのって、すぐに怒る）とお考えなのかもしれませんが、じゃあ全体のサービスレベルが低くする必要性があるほど、クレーマーいるのか僕はそんな日本は嫌だようんこうんこーって感じです。

それに、むしろ大人しくサービス受けてるお客様って多いように感じますけど、日本の顧客サービスレベルって本当に問題あるんですかね？僕はそう感じないけどなあ

百億歩くらい譲って、仮にクレーマーが多いのだとしても、それは日本のサービス過剰だからってわけじゃないと思うんだよね。

万事がそうとは言いませんが、僕は『クレーマーが来るよりも、対応者がお客様をクレーマーにしてしまう事の方が多い』と思うので、店が上手いことやってないのがダメなんじゃないすかね。

誤解のなきように（されてもいいけど）言っておくと、不当な要求や罵倒に耐え忍べなんて言ってないからね。

そんなのに耐える必要はないし、応じないのは当たり前で、「何を不当とするか」はサービス事業者側に自由があるんだから、その権利を正当に（正当に、ね）適用して、それを説明すればいいじゃないって話なのです。

確かに店員に対して激昂してしまうような人はよくないけれども、それに対して「日本のサービス品質が高いからだ」って言うんじゃなくて（サービス品質が高いのは良いことなんだからさ）、プロの接客・対応が必要なシチュエーションでもアルバイトや練度の低い社員が対応しなきゃいけない環境についてだったり、お客様の期待値を上げすぎない説明ができていないとか、そういう仕組みの部分について考えるべきだと思うわけなのです。はい。

特にオチはありませんが、お客様に「鎮まれ！鎮まりたまえ！！さぞかし名のある山の主と見受けたが、なにゆえそのように荒ぶるのか！！」って対応するネタを書こうと思ったけど、すでに使われていたのが無念でならない気持ちをここに記しておきます。

徹底的にお店やサービスの事を考えてると、社内や取引先からはドン引きされて「きめえ」って言われるかもしれないけど、お客様からはそんなこと言われない

昨晩、ゴハンのお誘いをいだいたのでノコノコと東京さでかけてきたんだけんどもですね。

その時に、誰を向いて仕事するかみたいな話をしまして。

取引先でも社内でも、相手が自分の評価を（無自覚・無意識にでも）気にしてお互いの目的がズレてしまったり、「できません」って誠実な謝罪・説明ができなかったりすると、すごぉぉく不幸だよねって話をしてました。

（いつも同じ話してる気がするけど）

社内調整でも、取引先との調整でも、「お客様に提供すべきこと（≒正論）を貫き通す」とか「成果のことだけ考える」なんて、できる環境はそうそうないですよね。

思い返せば、徹底的に偏執的に変態的に商売しようとして、取引先や社内の人がドン引きしたのを何度も見ている気がする。。。

今までちゃんと考えたことなかったけど、僕がＥＣというか「小売」って仕事が好きなのは「お客様に提供すべきことを貫き通す」とか「成果のことだけ考える」ってことが（比較的）やりやすい仕事だからだなー。

徹底的にお店やサービスの事を考えてると、社内や取引先からはドン引きされて「きめえ」って言われるかもしれないけど、お客様からはそんなこと言われないんだもの！！

徹底的にやっても文句いわれないなんて最高。ステキ（売上になるかどうかはまた別の話だけどな！）

もっともっと、お客様のことを考え続けられるような環境をちゃんと整えたいな。

パワフルに社内調整をこなしちゃう人とか、相手に関係なく淡々と仕事をこなせる職人さんとか、取引先の担当者のために徹底的に仕事ができるとか、そういう方のが社会的に貴重かつ偉いんですけども（笑）お客様のことを純粋に考えながら仕事ができる環境でないと僕はダメなんですよ（社会人失格な気もするけど、そういう奴がいてもいいよねいいよね）

ま、会社もＥＣサイトも始めたばっかで、まだまだ良いサービスなんて程遠い事やってる僕が言うのも何なんですけどねー

頑張ろうっと。

「利用規約ナイト」っていうWebサービスベンチャー向けイベントに参加してきたよ。

モバツイの作者えふしんさん主宰の「利用規約ナイト」というイベントに参加してきました。

利用規約ナイトとは、社内に法務担当者がいないWebサービスやアプリを提供するスタートアップベンチャーの誰もが悩む利用規約について、知識共有、勉強するためのイベントです。

利用規約ナイト - ATND

普段、「規約とかポリシーとか大好き！ついつい読んじゃいますよねー」って言うと気持ち悪がられるけど、きっと利用規約ナイトなら同士がいるはずと思って超テンション高く行ってきました！（←我ながらキモイなｗ）

最初は「よくある基本的な注意点セミナーとかだったら面白くないけど、そんなもんかもなあ」って、あまり期待してなかった（失礼！ホントごめんなさい）のですが、僕が想像していた以上。

「本には書かれていない使えるTIPS」と「本にもwebにも書けないオフレコな事例」とか、そんな内容でした。

ざざっとまとめるとこんな感じ。

（下記は登壇された方の話だけではなく僕の私見も入っていますので注意）

■webビジネスやるなら商標、景品表示法、資金決済法あたりを考慮しましょう。

■利用規約は著作物ではないので、安心してパクって良いｗ
某社で社名の置換忘れが本当にあったりしたので超注意せよｗｗｗ

■明示的に規約の同意をとった方がいいという話だった。
でも僕としては騙しだとユーザーが感じないような表示を心がければ、電子商取引及び情報財取引等に関する準則改訂の『必ずしもサイト利用規約への同意クリックを要求する仕組みまでなくても、購入ボタンのクリック等により取引の申込みが行われることをもって、サイト利用規約の条件に従って取引を行う意思を認めることができる』が基準になると思ってて、法務マンサバイバルの人もこれは同意してくださっていた。

■RMTとかCtoCについては、まだまだ難しいところがある。
（ここで言うCtoCってのは、ガムロードとかアメロードみたいなサービスのことね。これまでのサービスと比べて資金決済法上どう扱うべきか定まってない）

■消費者契約法があるので「一切の責を負わない」は無効になることが多い
（あくまで争いになったときに無効なだけだから書いておくのが基本）。
責任を負う場面を想定して上限を定めておくのも有効。
上限の定め方はサービスによるけど「月額利用料 or 累積利用料 を限度とする」あたりが落としどころっぽい。

■「～おそれがあると当社が判断する行為」や「その他当社が不適切と判断する行為」は割と使えるので入れておいた方が良いとのこと。

■投稿の権利帰属は、ユーザーのものにしておかないと炎上しやすい。ユーザーの権利としたまま使用許諾を運営側が受けておく形が最近は一般的。
書籍とか広告とかへの利用しか想定していないと、想定してなかった提携話が来たときに対応できないので、許諾範囲が広めになるようにしておくと良いらしいが、何でも使えるだと嫌われそうだから難しいね。

■海外展開するサービスでは、準拠法は日本法、管轄裁判所も地元とする。準拠法選択をちゃんと書いておくことには意味がある。
また日本語版が正で、他言語は翻訳版でしかないとしておくのは有効。

■事業譲渡時の個人情報データの受け渡しについては解釈が色々あってグレー。
実務的には個人情報を提供しているユーザーに対して告知・通知などでトラブルが起きないように対応するしかないだろうね。

もっと詳しく知りたい方はtogetterをどぞ。
http://togetter.com/li/266740

具体的な社名とか事例についてもガンガン話が出たのですが、オフレコで書けないのがとてもとても残念ですｗ

僕がこの手の話でいつも気になるのは、弁護士や法務部門の方は、規約というものは絶対的なルールや法律的なものというよりも「トラブルになったときの解決材料のひとつ」程度に捉えていて、なかなか普通はそう捉えられていないんだなってこと。

上記の「消費者契約法に反していて無効にされるけども書いておいた方がいい条項」がわかりやすい例だけど、そういう風に捉えられるようになっておくことが大切だと思うんだよね。

利用規約 大好きっこの僕に「なんで法務の仕事してるわけでもないのに？」って質問をいただくことが多いので、それに答えたツイートを貼っておきます。

僕が利用規約とかに強い興味と関心があるのは、企業がお客様とコミュニケーションをとるときの骨組みとして捉えているから。規約って、ただ法へ対応するためだけじゃないからね。企業がお客様にどういう方針をもってサービスを提供するかの軸だから。 #利用規約

-- フジイユウジ (@fujii_yuji) 3月 2, 2012

おまけ：
法務業界紙のBUSINESS LAW JOURNAL（ビジネスロー・ジャーナル）が規約とか広告関係の特集をやってることがあるらしいので面白そう。バックナンバーを漁ってみようかと思いまふ。

高度なブラック。

昨日、Web屋さんの勉強会Websig24/7に参加してきた。

お知り合いの方にご挨拶したいだけだったので、忘年会（懇親会）だけ参加するつもりだったんだけど、ツイッターで本会にも来てって誘われたので、参加してみた次第。

テーマが「2012年に向けたWeb受託企業の戦略」だったんで、受託関係ない僕にはホント別世界なテーマではあったんだけど。

でも、受託から代理店的なところ、SIer寄りまで幅広い（でもトッププレイヤー的な）会社の方々が、『今年はどんな風に仕事をして、これからどんな戦略でシゴトをしていくのか』みたいなことを語ってくれて、受託関係なくても普通にビジネスの話としてかなり面白かった。

組織論とか新卒採用とか人材育成まわりの話とかね。
なんか良い意味でのビジネスセミナーみたいな感じで面白かったです。

Web業界のすごい人たち７社が話しして、会場の雰囲気的には「カヤックはやっぱすげえ」みたいな流れだったけど、僕としてはメンバーズの塚本さんの話が面白かったです。あ、slideshareに資料公開されてますね。
メンバーズが業績が低迷したときに、どうやって持ち直したか、みたいな話なんだけど、自分たちの強みやコンセプト、ビジョンをどうやって定めていったかを細かに解説されていて、聴き入ってしまうプレゼンでした。
主要顧客にヒアリングや満足度調査をしてみたら、責任感とか誠実さとか真面目な部分を買ってもらえていたんだってことがわかって、面白くないことを強みにできると気付いた的なくだりには、グッときましたです。

んで、忘年会（懇親会）に行ったわけですよ。

そこで、その日に話された７名のスピーカーのうちのひとりの方が隣に座ってて、色々と話をしたんですけども。

そこで聞いて面白いと思った言葉があります。
企業理念とか働き方だとか、社員の納得や共感を醸成する組織や働き方が事例として褒められることがあるけれども、『それは高度なブラックだ』と。

高度なブラック、って言葉を聞いて、ちょいと恣意的ではあるけれど、上手いこと言うなあと思ったんですよね。
僕も何かの機会に使おうと思います、高度なブラック。

別に高度なブラックがダメって話ではなくて、その話をしてくださった方も「ウチも最近まで高度なブラックでした。でも、いつまでも続かないってだけなんです」と言ってました。
これは僕の勝手な解釈だけど、「高度なブラック」という状態はそんな悪いものではないとしつつも「拡大でなく成長をするにはどうしたらいいのか」的な経営者の矜持みたいな気持ちの表明して「ブラック」と言葉を（あえて）使ってるんだな、と感じました。

確かに「高度なブラック」的な組織であることを目的としないのであれば、そして脱却することが可能ならば（つまりビジネスを変革させることが可能ならば）「高度なブラック」から脱却することは正解なんだろうなー。

そもそもの目的が「高度なブラック」的な状態（良い意味で、だよ）である組織の場合はどうなんだろーなーとか、文化として根付くことがあれば継続性ありそうなんだけどもなーとか色々と思うことがあるので、また自分なりの考えをブログに書いたりしようと思いますです。



おまけ：
そんなことばかり前職の時はいっぱい考えていた僕ですが、最近３名で会社を作りました。
組織論とかは暫く不要な人数ですねｗ

退職の挨拶「会社で働くということ」

去年の年末からそれらしいことをこのブログに書き始めて、退職すんのにいつまでかかってんだよって話ですけどもｗ

最終出勤日に部下への挨拶というか激励の言葉を送ったので記録しておきます。
（考えながら喋った内容なので、実際よりも体裁整えた文章にしてますが）

ただの記録なので特にオチはありません。

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僕はみんなにとって、きっと厳しい上司だったと思います。

今日の話は、厳しい話もこれで最後だと思って聞いてください。

最後までお説教かよ、と思われるかもしれませんが（笑）

十数年のあいだ、この会社に勤めてきた僕が、会社から教えてもらった大切なことがあります。

僕の退職にあたり、僕がこの会社で仕事しながら学んだ素晴らしいことを、改めて皆に伝えたいと思います。

サラリーマンをしていると、いろいろな人と仕事をすることになります。

会社というのは不思議なもので、仲の良い友達でもなければ、親族でもない、年齢の離れた人や、育った環境の違う人、いろいろな人たちと一緒に仕事をすることになります。

そういった友達でもなければ仲良しでもないような人たちと同じゴールを目指したり、全員で同じ問題に取り組んだりするのが「会社」というところだと思います。少なくとも僕たちの会社はそういうところです。

仲良しでもない人たちが集まって同じモノを目指すのは、とても大変なことなので、ついつい気が緩むと仲の良くできそうな人たちだけで固まりたくなったり、仲良しだけで和気藹々と仕事をすることを望んでしまいがちですが、僕たちの会社の良さというのは、そことは逆のところにあります。

自分より仕事ができない先輩がいたり、無能な管理職がいたりするのが世の中だし、それはある程度は仕方のないことなのですが、「仲良しで集まって仕事がしたい」ということを望むと、そういった人たちと仕事をしなくてはならなくなったときにストレスが積るばかりです。そして、自分が人の足を引っ張ってしまうことがあれば、残念ながら自分がみんなのストレス源になることもあるかもしれません。

だけれど、ちゃんと丁寧に、みんなが同じ方向性を目指して進んでいくことができれば、仮に、自分より仕事ができない先輩や同僚がいても、無能な管理職が上司でも、そのひとたちは「足をひっぱる邪魔者」ではなく「励ますべき相手」であり、そのひとが起こすトラブルも「みんなでフォローすべき事象」でしかなくなるはずです。

みんなもわかっていると思いますが、そういった状態というのは「チームで一丸になる」とかチャチな言葉では表現できない、精神論ではない実務と努力の積み上げがあってこそ実現するものです。

そうやって、これからまた新しいチームをちゃんと作っていってください。

チームというのは、ただ何人か人が寄り集まった集団のことではありません。

集団としての意志をもって初めてチームと呼べるものになります。

この話は、ストーリーや手法を変えて、何十回、何百回となくみんなに伝えてきた話です。だから、人によっては「またフジイが同じこと言ってる」と思うかもしれません。

そうやって、僕は大切なことみんなに何度も何度も伝えてきたわけですが、「また同じことを言っている」と思ってくれるのであれば、それはもう自分のものになっていて、僕が言われなくてもわかっているということだと思います。

優秀な部下たちと仕事をできたことを喜ばしく思いますし、僕の誇りです。

僕のような厳しい上司と一緒に仕事をしてくれて、本当にありがとう。

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みんな達者でな！

マーケティングの本であって、サポート手法の本にあらず／『Twitterアクティブサポート入門』

先日、smashmediaの河野さんが東京に来ていたので、食事をご一緒させていただいたのですが、その際に河野さんの新刊"Twitterアクティブサポート入門 　「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング"をご献本いただきました。

折角、書店に並ぶ前にいただいたのに読むのに時間がかかってしまいました（汗）
本もらったからヤラセで絶賛していると思われないように厳しく ・・・真摯に感想を書かせていただきます。

「アクティブサポート」というのは顧客のサポートをしながら顧客を正しく理解するマーケティング手法。

アクティブサポートは顧客へのサポートであると同時に、サポート以上の可能性を秘めていると感じました。これは新しく、そして同時にとても原始的なマーケティング方法です。

マーケティングの第一歩は「消費者を正しく理解すること」からはじまります。アクティブサポートを行い、消費者と直接対話して、本音を伺うことで、これまでよりも正しく理解できるはずです。

具体的には、電話やメールでのサポートのようにお客様から連絡が来るのを待つ（パッシブ・受け身）のではなく、ツイッターなどのソーシャルメディアを使って、自社の製品やサービスについての声（主にツイッターでのつぶやき）を検索し、疑問を解決するためのサポートを行ったり、顧客の不満を見つけてサービスを改善をしたりするというもの。

僕自身も企業アカウントの中の人として、色々と問題解決をしたことがあります。
（販売や接客もするアカウントだったので、本書にあるようなサポート専用アカウントではありませんでしたが）
お客様から店舗の自動ドアの感度が悪いことを教えていただいたり（ちょっと感度悪いくらいで店員を呼ぶお客様はほぼいないのでツイッターでのつぶやき検索ならではの問題の発見でした）、店員のミスが発生した瞬間に発されたツイートを発見して対応したり。

ですが、実は僕のようにツイッターを使ってお客様サポートをするだけではアクティブサポートとはいえない、と本書には書かれています。また、アクティブという言葉から積極的に頑張ってサポートするという意味で捉えてしまうこともあるかもしれませんが、そういう意味でもないとも。

むしろ、本書を読み終わる頃には、能動的に顧客の声を探して問題解決することや、徹底した顧客サポートを行うこと、そういった姿勢を見せることなどは、「アクティブサポート」というマーケティング概念の一部でしかないということがわかるはずです。

この本で書かれていることはツイッターを使った顧客サポート手法ではなく（もちろん、手法もマニュアル形式でかなり詳しく書かれていますが）、製品(サービス)開発から顧客への姿勢、その企業の商売に関わる多くの物事をアクティブサポートという（顧客を正しく理解する）システムのコントロール下に置くという、まさに『新しく、そして同時にとても原始的なマーケティング方法』が書かれているのだと（僕は）感じました。

（顧客の声を製品に反映するのであれば対面接客や電話、メールでのサポートでもできると思うかもしれませんが、ソーシャルメディアによってインビジブルマジョリティ－見たくても見えなかった多数派－の声が可視化されているという点が大きく違うと本書にも書かれています）

ですから、単純に顧客対応チャネルを増やそう、という意味でツイッターでのサポート始めるのであれば、アクティブサポートというよりも、それはツイッターサポートでしかないわけですよ（アクティブサポートに至る過程としては、そこからスタートするので良いのでしょうけれど、部分的に切り取ってしまっては違うものになってしまう、という意味です）



僕が、このアクティブサポート入門で一番好きなのは35ページのこの件。
（強調と空白行の挿入は引用者フジイによるものです）

アクティブサポートには業界による向き不向きや、企業の規模による向き不向きなどがあると思いますか？

結論からいえば、業界や規模は関係ありません。むしろ企業風土や現在のブランドイメージが関係してきます。

たとえばコールセンターに寄せられる問合せをどれもクレームであるかのように考えている企業には向いていないし、顧客からの要望に応える意思や体制が整ってない企業にも向いていません。

これはアクティブなサポートでもパッシブなサポートでもそうなんだけれど、ことアクティブサポートに関しては本書に書かれている（そしてこのエントリで解説した）通り、顧客を正しく理解し、その声を無駄にすることなく取り込んでいく体制をもつことが、何よりも重要なんだと思う。それがなれば、声を聞くための窓口なんてものは、ただのポーズになってしまう。

でも、残念なことに『貴重なご意見は今後の参考にさせていただきます』と返答をするだけの企業が多く、顧客の正しい声を取り込むことができる体制・文化を持つ企業はものすごく少ないです。

本書で書かれていることを実践できれば、副題にある「愛される会社」への近道になると思うのだけれど、企業によっては、その道に入る前にそびえ立つ壁はとても大きいですよね。

なんと本書はそういった問題を超えていくための上司・社長の説得方法まで書かれていますのよｗｗｗ

これにはビックリｗ
そういう意味でもすごい本だと思いますｗ

ただのサポート手法ではなく、マーケティングのためのシステムというか概念についての本なので、いろいろな業種の色々な立場の人が読むといいんじゃないかなと思いましたです。

新宿駅最後の小さなお店ベルクについて考えた

さまざまな企業の成功事例を共有したり、それについてディスカッションをする「mixbeat showcase」というイベントに参加してきました（mixbeat showcaseについての詳細は公式ブログをどぞ）

僕は初参加だったのですが、非常におもしろかったです。

ソーシャル・リーディングっていうんですかね、プレゼンターが興味深いと感じた企業の事例が書かれた書籍についてプレゼンテーションし、その後に参加者とディスカッションするって流れでした。

前半戦でテーマとなったのは、個人経営の小さなカフェが新宿という土地で生き残った事例として、ビア＆カフェ「ベルク」がとりあげられました。

mixbeat showcase#3 新宿駅最後の小さなお店ベルク （藤田さんのスライド） 

『新宿駅最後の小さなお店ベルク 個人店が生き残るには?』という本はベルクの店長が書いた本なのですが、新宿駅の中にある小さな喫茶店が売上をあげて生き残るまでの試行錯誤を描いた一冊とのこと。

この本は「顧客主義と現場主義による情熱的なカフェ繁盛記」みたいな内容らしいんだけども、mixbeat showcaseは成功事例についてのディスカッションをする場なので、ただの成功譚として紹介されたわけじゃなく、参加者の僕としても色々と考えながらプレゼンを聞けて面白かった。

僕は名前を聞いたことがある程度で、ベルクへ行ったことはないですし、あまり詳しくはなかったのですが、成功といえるところまでカタチが成り立つまでの道程が非常に興味深いというか面白い企業だった。

親の経営する純喫茶がピンチになったときに業態をシフト。

セルフサービスでコーヒーやビールを出すスタイルにして、顧客主義・現場主義を大切にして大手チェーン店では成し得ないような高回転・低価格・高品質を実現していくという成功例なんですよ。

で。ベルクの評価としては「高回転・低価格・高品質・顧客主義・現場主義」というコアバリュー的なところが切り取られがちなようだけれど、僕にはそれらをイメージして作られたものではなく、環境に対応するために強みの最大化を選択していった「結果」として今のカタチになっていったんだな、と感じられた。

完成形やビジョンをもっていたわけではなく、強みの最大化を着実に、丁寧に、ハズさずに実行していったというのが、スモールビジネスの成功例として非常に面白いし、自分が同じ立場だったら、と考えさせられる。

親の経営する純喫茶がピンチになったときに、彼らの武器はＪＲ新宿駅の改札から徒歩15秒という立地だけだったんだよね。

この時点は顧客主義とか現場主義なんていう理念は持ち合わせていなかった（素地はあったんだろうけど）のが、僕が興味深いと思っているところ。

高回転率を狙って、セルフサービスを始めて、セルフの店であるからにはと低価格にした。この時点だけだと、まだ大手チェーン店に対抗できるところまでの（当時としては強みだったんだろうけど、ここまで長く強みを活かせる状況を作れなかっただろうという意味で）強みを得られてはいない。

効率のために（自分たちの都合で）始めたセルフサービスだったのに、お客様が喜んでいるのに気づいたり、セルフサービスがゆえに手軽にビールを飲みたい女性客に利用してもらえていること「現場にいるから気づき」それが「低価格でも低品質ではお客様に喜んでもらえない」という風に繋がっていく。

まあ、こう書くと当たり前のことなんだけども、最近よく見かけるビジョンや凄いアイディアを軸にブレない運営をしている成功例と全然違うんですよ。

環境・状況に合わせて、適応していく過程で「高回転・低価格・高品質・顧客主義・現場主義」という価値を作り上げ、それらの価値を守るための運営をしていったんですよね。

あれ、なんか図にするとチープだなｗｗｗ

こういう運営戦略を考える人ならわかってもらえると思うけど、こういうことって全体最適にならない個別最適に走ってしまいがちだから下から（高品質とか低価格とか）切り取ってアプローチすると失敗しやすいんですよね。

で、ブレないために「ビジョン」とか「ゴール」みたいなものをもって実行するっていうのが定石だと僕は思ってたんだけど、ベルクの場合は「生き残るために価値を最大化するために、できることを頑張る・足掻く」みたいなシンプルというか、原始的というか、そういうアプローチで個別最適に走ることを避けて成功しているのが非常に面白いと思うのです。

（「すごい」っていうより「面白い」って感じなんですよねー）

mixbeat showcaseでのディスカッションでも「これ立地が良かったってのがありますよね」という話が出てたけど、別の駅だったとしても同じアプローチで別の価値を最大化していたかもしれないなあと思うのです（これは良い方向に評価しすぎかもしれないけど）

そして成功の要素が一度そろってしまうと「高回転・低価格・高品質・顧客主義・現場主義」のどれが手段で、どれが目的かなんて関係なくなくって、どれが欠けてもいけないようなループにハマるんだなーってのを実感。

（こういう大切な要素が欠ける瞬間とかも何度も見てきたから、こういった状態をできるだけ長く回す方法についても色々と考えちゃうね）

こういう話は大好き。

何時間でも話せるわ（実際は初参加だから最初は大人しくしてよーって思ってうちにディスカッションタイムがなくなっちゃったんだけど）

あ、mixbeat showcase後半は「顧客感動」を謳って赤字脱出をした例として「はとバス」がテーマだったんだけど、とりあえずこのエントリはここまで。気がのったら続きとして書きます。

僕にとってのSEOと、商売について少々。

最近、SEO関係の仕事をされている方と（偶然）連続でお知り合いになる機会があったんで、ＳＥＯについてボンヤリ考えていたのですけれども。

僕にとってのＳＥＯって「クローラーに適切に情報をわたすにはどうしたらいいか」っていうものなんですよね。

もちろん、これだと、自サイトのコンテンツ情報をクローラーに渡すことを目的にしていて、評価はお任せって方向性なんで、ほぼ実力以上の順位にはならないけども、実力なりの順位にはなるのであれば、あとはコンテンツとしての実力を上げることに集中できるわけで、これはコンテンツ作りの補助みたいなもんなんですよね。

それと違って、いわゆるSEO屋さんって本当に大変だなあっと思うのですよ。

あ、これDisってるとか、変な意味ではなく、本当に心から大変ですね、って思っていますです。

「順位を上げること」を（それを確約するのでないとしても）受注するのであれば、程度の差こそあれ実力のないサイトが評価されるにはどうしたら良いのかってことを考えないといけないわけですよね。こりゃ大変だ。

まあ、そんなわけで、僕にとってのＳＥＯと、ＳＥＯ屋さんのそれは違うものだなあと思うわけです。

もちろん、僕にとってのSEOが正しいとか、そういう話ではないです。

だって、SEOが仕事だったら、実力のないサイトが評価されるにはどうしたら良いか考えざるを得ないじゃないですか。だってそういう依頼なんだしね。

これって、SEO屋さんが叩かれやすい点でもあるけど、お金を払うクライアント側、事業者側がカネ払うから実力以上に評価されるようにしてくれよって言っちゃう（それが知識が足りないところから発される無邪気なものだとしても）のが、いけないと思うんですよね。

ここからは余談みたいなものだけど、商売をしていると、自分たちがお客様や社会やその他いろいろなものに評価されて、結果としてお金を使っていただいて売上げになったり、検索順位が上位になったり、好きって思ってもえらるとかっていう、評価が日常的に存在するわけですよね。

だから、僕たちは、評価にさらされた結果を得られるように、ちゃんと実力をつけていくしかない。

文章にすると陳腐なくらい当たり前のことです。

だけれども、売上だとか順位だとか、人の気持ちだとか、そういうものを「操作したり、騙したり、裏口的なことをすることこそ商売の真髄」って思っている人が結構いるように思う。

別に清廉潔白である必要はないけれども、騙したり・裏技的な商売って、文字通り搾り取ってるだけなんだよね。

実力があれば「搾り取る」ことなんてする必要がなくって、ちゃんと「価値を生み出す」ってことができるようになる。

ほっといてくれれば別にいいんだけど、「搾り取る」のが好きな人たちは「価値を生み出す」のを馬鹿にしたり、場合よっては邪魔してくるんだよね。商売をしている過程で、こういう人たちと出合ってしまうことがあるし、不幸なことに自分の組織の中にいる場合だってある。だから、そういう人たちのことを考えるだけでイライラしてしまうんだなｗ

ここで言う「価値を生み出す商売」っていうのは、特別なものではなくて「普通の商売」って意味なんだけど、どうでもいいことに足をとられずに、普通に商売に精を出せる環境を作っていかなきゃいけなくて、そのためにも、ちゃんと実力をつけていかないといけないよねと思う今日このごろなわけです。

あ、途中からＳＥＯの話じゃなくなっちゃった上に、とりとめの話になっちやったなー。

まあ、何事も実力が必要で、更にそれを人に知ってもらうことも大切だよねって話です（という風に強引にまとめちゃう）

わけわからんエントリで、すんませんｗ

内容はともかく、ブログ書くだけならできるようになってきたんで、明日あたりから、もう少しマトモなことを書いていきたいと思います。

クレーム対応とホスピタリティの勉強会「カサス！」を開催しました。

クレーム対応とホスピタリティについて考えるカスタマーサービス勉強会（前置き長い）『カサス！』を開催しました。

場所は臨海副都心のエロパレスと名高いオフィスビル「theSOHO」の618号室。

「カサス！」に会場提供してくださった小湊さんや、コピーライター・Web制作系のひとたちが10人くらい集まって「シェアオフィス兼みんなの遊び場」みたいな感じでtheSOHOを借りているそうです。シャレオツ生活ですね。

■どんなひとが参加したのか？

自分で主宰するとか始めてだったので少人数でやろうと思ったことと、大きい会議室がとれなかったというのもあって参加者は10名でした。

サポートエンジニアの方が数名、実店舗の小売業の方、BtoCのＥコマースの方、不動産系の方などなど多岐に渡るものの、カスタマーコミュニケーションを真剣に考えたいと思っている方に集まっていただけた。

ほぼ全員が初対面。

webディレクター加川さんだけは別だったけど、会場提供の小湊さんも打ち合わせで１回会っただけだったので。

ATNDで募集をしたからだと思うんだけど、僕がどういう人間かに関係なく、勉強会のテーマに興味のある人が参加してくれて、正直なところ予想していたよりも真剣度は高かった。

ATNDを使ったことで、連絡がとりづらかったりと問題がないわけじゃないんだけど、ブログやTwitterだけで募集するよりもバイアスがかかっていないというか、テーマに沿った人が集まったのは発見だった。

（その筋で有名なセキュリティ勉強会のひとにご紹介いただけたのも大きかったみたい。感謝。）

■どんな勉強会だったか？

当日の様子はハッシュタグ検索で見てもらうのが一番わかりやすいかな。Togetterまとめもあるんだけど参加者承認後に公開されるみたいなので、このエントリ書いてる時点では公開されてないので、公開後にここ書き直してリンクします。

当日つかったスライドと、けっこう違うんだけど、ダイジェスト版で資料公開しておきます。

喋りの補足として使ったので、ここに書いてある文章だけで内容を判断されちゃうとアレだけど、まあ、そういう感じで見ていただけると（謎）

カスタマーサービス勉強会「カサス！」 in theSOHO#618

まあ、こんな感じで僕がしゃべりつつ、合間に参加者同士のディスカッションを入れてました。

参加者の方は物凄く活発にディスカッションされていて、ここらへんは予想を上回った真剣さだったなあ。

正直なところ、このディスカッションテーマを見てもらえるとわかると思うんだけど、「話しやすいけど正答のないテーマ」ばかりにしたんですよね。こういうコミュニケーションをとってもらうことで雰囲気とノリの良さを加速させることを目的に設計したからなんだけど、もう少し本質的なテーマでディスカッションしてもらった方がよかったなあ。

カスタマーサービス勉強会「カサス！」 （ディスカッション部のみ）

■どんなことを伝えたかったのか。

僕は、一部の例外を除くと「売る人」と「買う人」の関係性は「売る人」から変えていくべきだと思っていて、今回も「売る人が無自覚に買う人を変えたいという欲求を持ってしまうのを何とかしないとね」みたいな話をしました。

「売る人」と「買う人」の二軸ではなくて、売る人側の「企業」と「働く人」とのギャップがあって、ここは三角関係的に考えないとストレスを低減できなくて攻撃的（表面化しなくても）なやりとりになったりしてホスピタリティなんて持てないんですよね。

ザッポスとかリッツカールトンの話も結構したんだけど、「企業文化が大切」みたいな答えになっちゃうと、「現場で働く人」からはアプローチしづらくなっちゃうんで、実務の現場から変える方法とかも触れてみたりした。

企業と顧客の関係性を考えるって言っても、あくまでもカスタマーサービスとか実務として接客実務についての勉強会だからね。
面と向かってけなす人は少ないだろうから、まあ「良かったです」って言われて普通くらいの評 価だと思うんだけど「色々、考えさせられた」とか「ブログに書いたら１エントリにまとまらない」って言っていただけたのは、やって良かったなと思えました。

もちろん100点ではないから、ブラッシュアップしていきますけども。

ソフトウェアサポートや、BtoBサービスサポート系の方が多かったので、無形のサービスに対しての例題にした方が良かったかなというのは反省点。

■で、第二回はあるのか。

いやー、今回は都内（ゆりかもめ乗るから都心から遠いんだけど）だったんで、横浜開催もしてほしいって数人からは言われていて、それは考えてます。でも、いまは「おわったー」っていう気持ちでいっぱいだから、もう少し落ち着いてから、やるかどうか考えます。

ただ、今回の続きというか次のステップ版みたいなのはやらないと思います。

現場の領域じゃない経営とか組織戦略系の話になっちゃいそうだから。

それにしても今回のスライドとか内容は難産だった。。。

部下に手伝ってもらって何時間も自分の感覚を喋る → ポイントを文章化 って作業をしました。

ま、それだけ理解が浅かったってことですね。僕にとっても勉強になりました。

いや、疲れた。。

■参加者のアウトプット。

参加者の方には、インプットしたらアウトプットをお願いしました。

エントリあがったら追記していきます。

カサス！という勉強会に参加してきたよ #CS618 - うさみ日記

カスタマーサービス勉強会 カサスに参加ー。 - おちゃのび

「カサス！」にまつわるエトセトラ ― その1 - wmo6hash::blog